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2025年黑龙江客运员技能选择题及答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.1.黑龙江省客运员在处理旅客投诉时应首先做到什么？()

A.直接拒绝

B.耐心倾听

C.立即反驳

D.拖延处理

2.2.客运员在帮助旅客搬运行李时，应遵守哪些原则？()

A.尽量少搬，避免损坏

B.搬运时速度要快，以免影响其他旅客

C.只搬轻便行李，重行李让旅客自己处理

D.搬运时要用力过猛，以免行李滑落

3.3.客运员在遇到旅客突发疾病时，应如何处理？()

A.立即通知列车长

B.让旅客自行处理

C.不予理会，等待列车长处理

D.随意寻找药物给旅客服用

4.4.客运员在列车上发现旅客遗留物品时，应如何处理？()

A.随意丢弃

B.私自占有

C.交给列车长处理

D.随意送人

5.5.客运员在列车上遇到旅客需要帮助时，应如何处理？()

A.拒绝提供帮助

B.耐心解答，协助处理

C.嘲笑旅客，不予理睬

D.意图欺诈，获取旅客财物

6.6.客运员在列车上遇到旅客发生争吵时，应如何处理？()

A.介入争吵，激化矛盾

B.保持中立，不偏袒任何一方

C.忽视争吵，任其发展

D.嘲笑争吵者，增加矛盾

7.7.客运员在列车上遇到旅客需要用餐时，应提供哪些服务？()

A.告知餐厅地址，让旅客自行前往

B.提供列车上的餐食，并说明价格

C.拒绝提供餐食，让旅客自行解决

D.让旅客购买其他列车的餐食

8.8.客运员在列车上遇到旅客需要热水时，应如何处理？()

A.提供热水，但要收取费用

B.提供热水，但需说明可能不够

C.拒绝提供热水，让旅客自行解决

D.让旅客购买热水瓶

9.9.客运员在列车上遇到旅客需要帮助查找亲友时，应如何处理？()

A.帮助查找，但需告知可能无法找到

B.拒绝提供帮助，让旅客自行寻找

C.暗中帮助，但不告知旅客

D.嘲笑旅客，不予理睬

10.10.客运员在列车上遇到旅客需要帮助处理紧急情况时，应如何处理？()

A.帮助处理，但需告知可能无法解决

B.拒绝提供帮助，让旅客自行处理

C.嘲笑旅客，不予理睬

D.让旅客寻求其他旅客帮助

二、多选题(共5题)

11.1.客运员在执行岗位工作时，应具备哪些基本素质？()

A.良好的沟通能力

B.较强的应变能力

C.高度的责任心

D.专业的业务知识

E.良好的心理素质

12.2.在处理旅客投诉时，客运员应注意哪些事项？()

A.保持冷静，耐心倾听

B.认真记录投诉内容

C.及时反馈处理结果

D.尽量满足旅客的合理要求

E.对不合理要求坚决拒绝

13.3.客运员在列车上遇到旅客突发疾病时，应采取哪些措施？()

A.立即通知列车长

B.为旅客提供急救设备

C.安慰旅客，稳定情绪

D.采取必要措施防止病情恶化

E.保持通讯畅通，等待救援

14.4.客运员在列车上如何确保旅客行李安全？()

A.帮助旅客妥善放置行李

B.定期检查行李存放区域

C.避免行李堆放过高或过重

D.防止行李被他人随意移动

E.及时清理行李存放区域的杂物

15.5.客运员在列车上遇到旅客发生争吵时，应如何应对？()

A.保持中立，不偏袒任何一方

B.尽量避免激化矛盾

C.耐心调解，引导双方理性沟通

D.记录争吵情况，以便后续处理

E.呼叫列车长协助处理

三、填空题(共5题)

16.客运员在处理旅客投诉时，应首先做到的是：

17.客运员在搬运行李时，应避免：

18.客运员在列车上发现旅客遗留物品时，应：

19.客运员在遇到旅客突发疾病时，应立即：

20.客运员在列车上遇到旅客需要帮助时，应：

四、判断题(共5题)

21.客运员在处理旅客投诉时，可以随意拒绝旅客的要求。()

A.正确B.错误

22.客运员在搬运行李时，可以不考虑行李的重量和体积。()

A.正确B.错误

23.客运员在列车上发现旅客遗留物品时，可以自行处理。()

A.正确B.错误

24.客运员在遇到旅客突发疾病时，可以不予理会。()

A.正确B.错误

25.客运员在列车上遇到旅客发生争吵时，可以不加干预。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.客运员在列车上遇到旅客突发疾病时，应该