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酒店前厅接待岗位职责说明书

岗位名称

前厅接待员

所属部门

前厅部

直接上级

前厅部主管/经理

岗位目标

作为酒店的“第一印象”窗口与核心服务枢纽，前厅接待员需以专业的职业素养、热情周到的服务态度，高效准确地完成宾客从到店、入住、住店期间至离店的各项服务需求，确保为宾客提供卓越的入住体验，提升客户满意度，维护并增强酒店的良好声誉与经营效益。

主要工作职责

一、宾客迎送与入住离店办理

负责热情、礼貌地迎送抵店及离店宾客，主动提供行李服务指引。高效、准确地为宾客办理入住登记手续，核对身份证件，清晰解释房价、付款方式及酒店相关规定，合理安排客房。按照规范流程为离店宾客办理退房手续，核对账目，确保账务准确无误，并主动征求宾客意见。

二、问询服务与信息提供

耐心解答宾客的各类问询，包括酒店设施、服务项目、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐等信息。主动向宾客介绍酒店的服务与优惠活动，适时进行upsell或cross-sell，以提升酒店收益。为宾客提供留言、邮件、传真、复印、打印等商务便民服务。处理宾客的行李寄存、领取及转交事宜，确保行李安全。

三、预订管理与房态控制

准确处理各类客房预订，包括电话、网络、传真及当面预订，详细记录预订信息，并及时录入酒店管理系统（PMS）。密切关注房态变化，与客房部保持有效沟通，确保房态信息的准确性，合理分配客房，提高客房使用率。在满房或特殊情况下，妥善处理预订冲突及宾客需求，提供替代方案或建议。

四、收银结算与账务处理

严格按照酒店财务制度和收银流程，为宾客办理各项消费的结算手续，包括房费、餐费、杂费等，确保收款准确无误。妥善保管现金、票据及相关收银设备，确保账实相符。为符合条件的宾客提供外币兑换服务。正确开具发票，处理宾客关于账单的疑问。

五、客户关系维护与投诉处理

积极与宾客建立良好关系，主动关注宾客需求，及时提供个性化服务。认真听取并记录宾客的意见和建议，对于宾客的投诉或不满，应本着积极解决问题的态度，在权限范围内妥善处理；超出权限的，及时上报上级主管或相关部门协调解决，并做好记录跟进。

六、文档管理与信息传递

负责前厅各类表单、文件、资料的整理、归档与保管，确保信息的完整性和保密性。准确、及时地向上级主管汇报工作中遇到的问题、宾客反馈及重要信息。做好交接班记录，确保工作的连续性和信息的准确传递。

七、安全防范与应急处理

具备良好的安全防范意识，留意观察店内外异常情况，发现安全隐患或可疑人员及时上报。熟悉酒店应急预案，在发生火灾、停电、自然灾害等突发事件时，能按照预案流程协助疏散宾客、引导救援，并保持冷静，稳定宾客情绪。

任职资格要求

教育背景与经验

高中或中专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。具备相关酒店前厅接待工作经验者优先，熟悉前厅运作流程。

知识与技能

1.具备良好的语言表达能力，普通话标准流利，能熟练运用英语或其他外语进行沟通者优先。

2.熟悉酒店管理系统（PMS）的操作，能熟练使用办公自动化软件。

3.掌握基本的酒店服务礼仪、沟通技巧及应急处理知识。

4.具备基本的财务知识，了解收银流程及相关规定。

能力素质

1.具有优秀的客户服务意识和亲和力，能主动为宾客提供帮助。

2.具备良好的沟通协调能力、应变能力和问题解决能力。

3.工作认真负责，细致严谨，有较强的责任心和团队合作精神。

4.形象气质佳，身体健康，能承受一定的工作压力，适应轮班工作制。

直接协作关系

1.对内：与前厅部其他岗位（如收银、礼宾、预订）、客房部、餐饮部、销售部、保安部等部门保持密切沟通与协作。

2.对外：直接面对酒店宾客，与旅行社、预订中心等外部合作单位进行必要的业务联系。

本岗位职责说明书旨在明确岗位核心职责与要求，酒店保留根据实际运营情况进行调整的权利。员工应在本职工作范围内，积极配合完成上级交办的其他相关工作。