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2025年客服沟通能力考核模拟卷及答案

2025年客服沟通能力考核模拟卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.用户因快递延迟3天未送达致电投诉，情绪激动说“你们就是故意拖延！”，此时客服最恰当的回应是：

A.“抱歉，我们尽快催促物流”

B.“理解您着急收到商品的心情，您的快递单号是多少？我马上帮您核实具体情况”

C.“物流延迟是第三方问题，我们也在积极协调”

D.“您先别生气，延迟3天也不算太久”

2.以下哪项不属于客服沟通中“积极倾听”的表现？

A.记录用户提到的关键信息（如订单号、问题细节）

B.用户说话时频繁打断补充“我明白，您是说……”

C.用“嗯”“我理解”等语气词回应用户情绪

D.复述用户需求确认“您的意思是商品破损需要换新，对吗？”

3.当用户使用方言表达需求，而客服仅能听懂部分内容时，正确的处理方式是：

A.直接告知“我听不懂方言，请用普通话”

B.结合上下文猜测用户需求，快速给出解决方案

C.“您刚才提到的‘XX’是指‘退货’吗？为了不耽误您，我再确认一下：您是需要办理退货服务，对吗？”

D.保持沉默，等待用户切换语言

4.面对用户连续抱怨“你们服务越来越差，上次问题没解决，这次又出问题”，客服应优先：

A.解释上次问题的具体原因（如系统升级）

B.道歉并聚焦当前问题：“非常抱歉给您带来两次不好的体验，这次的问题我一定帮您彻底解决，您能具体说说这次的情况吗？”

C.转移话题：“这次我们给您申请补偿，您看可以吗？”

D.反驳：“上次问题已经反馈处理了，可能是您没注意查收通知”

5.跨文化沟通中，用户来自注重“高语境文化”（如日本），客服沟通时应更侧重：

A.直接明确的解决方案（如“3天内处理完毕”）

B.强调流程规范（如“根据规定，我们需要您提供XX材料”）

C.通过委婉表达传递歉意（如“给您带来不便，我们深感遗憾”）

D.快速推进问题解决，避免过多情感表达

6.用户咨询“会员年卡续费后权益未到账”，客服查询系统发现用户未完成支付确认，此时正确表述是：

A.“您的支付没完成，所以权益没到账，重新支付就行”

B.“抱歉，可能是系统延迟，您再支付一次试试”

C.“关于权益未到账的问题，我查看系统发现您的支付流程还未完成确认，需要您登录APP点击‘支付确认’按钮，完成后权益会立即到账，我可以指导您操作”

D.“这是您自己操作的问题，完成支付就好了”

7.以下哪项符合“共情表达”的核心？

A.“我能感觉到您现在很着急”

B.“很多用户遇到过类似问题，别担心”

C.“您的情况我们已经记录，会尽快处理”

D.“问题会解决的，您先冷静”

8.用户因产品故障要求“必须当天解决，否则投诉到12315”，客服确认当天无法修复时，最佳回应是：

A.“我们尽量，但无法保证当天解决”

B.“非常理解您希望尽快解决的心情，目前维修团队正在全力处理，预计明天上午10点前完成，我会全程跟进，解决后第一时间给您打电话确认，您看这样可以吗？”

C.“投诉是您的权利，但我们会按流程处理”

D.“当天解决不了，您等通知吧”

9.客服与用户沟通时，“非语言信息”不包括：

A.打字速度（如回复间隔过长）

B.语气词使用（如“哦”“嗯”）

C.问题解决方案的具体性

D.表情符号的选择（如??或??）

10.用户咨询“新功能如何使用”，客服正确的引导流程是：

A.发送操作手册链接：“具体步骤在手册第5页”

B.“您打开APP，点击‘我的’-‘设置’-‘新功能’，就能看到详细教程”

C.“新功能的使用很简单，您按照提示操作就行”

D.分步骤说明：“第一步，打开APP首页；第二步，点击右上角‘新功能’图标；第三步，输入您的账号后，系统会自动引导您完成设置，过程中如果遇到卡顿，您可以截图发给我，我帮您排查”

二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、错选不得分）

1.有效客服沟通的关键要素包括：

A.共情表达（如“我理解您的感受”）

B.信息传递的准确性（如明确时间节点、责任方）

C.反馈的及时性（如“30分钟内给您回电”）

D.语气与用户情绪的适配（如用户愤怒时语气柔和，用户着急时语气坚定）

2.用户情绪激动时，客服需避免的行为有：

A.重复用户的负面语言（如“您说的‘垃圾服务’我们已经记录”）

B.过度承诺（如“我保证2小时内解决，解决不了我辞职”）

C.转移责任（如“这是技术部的问题，我也没