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跨境电商多语言客服培训合同

甲方（培训方）：

公司名称：_________________________

统一社会信用代码：_________________

注册地址：_________________________

联系人：_________联系电话：_________

电子邮箱：_________________________

乙方（被培训方）：

公司名称：_________________________

统一社会信用代码（若为境外主体，填写注册编号）：_________________

注册地址：_________________________

联系人：_________联系电话：_________

电子邮箱：_________________________

第一条培训内容与要求

1.多语言能力培训：覆盖甲方指定的______种语言（具体语种：□英语□西班牙语□法语□日语□德语□其他______），重点包括：

-对应语种的口语流利度（适配目标市场口音，如美式/英式英语、拉美西班牙语）；

-书面表达准确性（邮件/聊天话术的语法、用词规范）；

-专业术语掌握（跨境电商行业术语，如“trackingnumber”“returnauthorization”等）。

2.跨境客服场景化技能：

-目标市场法规适配：欧盟《消费者权益保护指令》《GDPR》、美国《Magnuson-MossWarrantyAct》、日本《特定商取引法》等核心法规下的客服响应要求；

-常见问题处理：订单查询、物流跟踪（含DHL/FedEx等国际物流节点说明）、退换货/退款（含跨境清关退运流程）、投诉升级、产品合规咨询；

-甲方定制化话术：邮件模板、即时通讯工具（WhatsApp/Line/WeChat）话术、投诉处理SOP（含分级响应机制）。

3.工具操作培训：

-甲方使用的跨境客服系统（如Zendesk、Shopify后台、亚马逊卖家支持工具）操作；

-多语言翻译辅助工具（DeepL企业版、GoogleTranslate专业版）规范使用；

-物流跟踪系统（如17TRACK、ShipStation）及跨境支付工具（PayPal、Stripe）客服对接流程。

4.文化适配培训：

-目标市场文化禁忌（如中东市场避免涉及宗教敏感话题、欧洲市场注重隐私保护）；

-沟通礼仪（如日本市场的敬语使用、北美市场的直接沟通方式）；

-高峰场景预案（黑色星期五、圣诞节、斋月等节假日的客服响应流程）。

第二条培训方式与期限

1.培训方式：

-线上直播（分语种分班，适配学员所在时区，如欧美市场学员采用北京时间20:00-22:00）；

-录播课程（永久回放，含工具操作演示）；

-1对1辅导（针对薄弱学员，每周2次，每次30分钟）；

-场景模拟演练（每周1次，模拟不同市场客户投诉场景，讲师现场点评）。

2.培训期限：

自______年______月______日起至______年______月______日止，总课时______小时（含直播、辅导、演练）。

第三条培训费用与支付

1.总费用：人民币______元（或美元______元，若为跨境支付，按付款当日中国银行外汇牌价中间价结算），包含：

-讲师费、培训资料费、工具试用权限费；

-考核认证费、培训合格证书费。

2.支付方式：

-第一期：合同签订后3个工作日内，支付总费用的30%（人民币______元）；

-第二期：培训过半（第______周结束），支付总费用的50%（人民币______元）；

-第三期：所有学员考核通过后3个工作日内，支付剩余20%（人民币______元）。

3.发票：甲方在收到每期款项后5个工作日内，向乙方开具对应金额的正规发票（增值税普通/专用发票，开票信息：_________________________）。

第四条双方权利与义务

（一）甲方权利义务

权利：

1.制定培训计划、考核标准，调整培训内容（需提前3个工作日书面通知乙方）；

2.要求乙方提供学员基础信息（语种水平、目标市场岗位），监督培训参与度；

3.收取约定培训费用，对逾期付款的乙方追究违约责任。

义务：

1.提供合格讲师（需具备：对应语种母语水平/专业八级以上、3年以上跨境电商客服培训经验，讲师名单提前5个工作日提交乙方确认）；

2.提供定制化培训资料（含话术模板、法规解读手册、工具操作视频，培训前1周交付乙方）；

3.按约定时间开展培训，不得擅自缺席或变更内容；

4.培训结束后提供1个月免费答疑服务（针对学员实际工作问题，通过企业微信/邮件响应）；

5.对乙方学员信息、甲方提供的运营数据（如客户画像）严格保密。

（二）乙方权利义务

权利：

1.要求甲方按约定提供培训服务，对不符合要求的讲师提出更换；

2.对培训内容、节奏提出合