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医院网络舆情应急预案

一、预案定位与适用范围

本预案以“早发现、早研判、早处置、早修复”为核心，覆盖医院所有可能引发网络舆情的场景：医疗纠纷、收费争议、服务态度、院感事件、突发事件、职工言行、科研伦理、数据泄露、自然灾害、公共卫生事件等。适用主体包括医院党政领导班子、宣传、医务、护理、门办、信息、后勤、保卫、法务、财务、纪检、团委、工会及第三方外包服务公司。适用平台涵盖微博、微信、抖音、快手、小红书、B站、知乎、豆瓣、今日头条、百度贴吧、地方论坛、外媒中文频道、短视频评论区、私域社群、暗网镜像等。

二、组织体系与岗位职责

1.网络舆情应急指挥部（简称“指挥部”）

由党委书记、院长双组长制，分管宣传工作的党委副书记任常务副组长，成员包括班子成员及职能科室负责人。指挥部在行政楼三楼应急指挥大厅24小时值班，配备55寸拼接屏8块，接入互联网舆情监测平台、院内视频监控、120调度、政务热线、医保结算、OA办公、LIS、PACS、HIS、EMR、手麻、血透、供应链等系统数据，实现“舆情—业务—资源”同屏联动。

2.一办八组

①综合协调办：由院办主任兼任，负责信息汇总、公文流转、会务、后勤、车辆、食宿、经费、物资、印章、保密、档案。

②监测研判组：由宣传科牵头，配备“1+3+9”梯队，即1名首席分析师、3名资深分析师、9名夜班值守员，使用自建爬虫+商业API+人工巡查“三合一”模式，7×24小时抓取关键词库1.8万条，每10分钟滚动更新，情感分析准确率≥92%，谣言识别召回率≥96%。

③事件调查组：由医务部牵头，护理部、质控科、院感科、病案室、法务、纪检组成，2小时内完成初步事实核查，6小时内出具《事件初步报告》，24小时内完成深度调查。

④医疗救治组：由分管副院长牵头，负责患者安全、医疗补救、专家会诊、二次手术、转院、赔偿谈判、保险理赔。

⑤新闻发布组：由宣传科牵头，建立“1+N”发言人制度，1名首席发言人、N名技术发言人，涵盖儿科、产科、肿瘤、心脏、移植、创伤、中医、护理、药学、后勤、信息、医保、价格、伦理、数据安全14个专业方向，全部完成市级以上新闻发言人培训并持证上岗。

⑥法务风控组：由法务部牵头，外聘两家律所、一家公证处、一家仲裁院，同步启动证据固定、司法鉴定、诉前调解、仲裁、复议、应诉、危机公关。

⑦信息技术组：由信息科牵头，负责封控恶意账号、溯源IP、固定电子证据、协调平台下架、申请披露实名信息、阻断深伪传播、恢复官网、加固防火墙、升级WAF、清洗DDoS、备份数据、演练攻防。

⑧后勤保障组：由总务科牵头，负责指挥大厅供电、UPS、柴油发电机、空调、新风、餐饮、住宿、车辆、口罩、防护服、消毒、医废、心理干预物资。

⑨心理干预组：由心理科牵头，组建“医师+护士+社工+志愿者”四合一队伍，对事件当事人、家属、职工、网友四方开展心理危机干预，必要时启动EAP员工帮助计划。

三、监测预警与分级标准

1.监测维度

热度值=（原创量×权重1+转发量×权重2+评论量×权重3+点赞量×权重4+阅读量×权重5）×情感系数×平台系数×区域系数×行业系数。权重1-5根据平台差异动态调整，情感系数负向事件取1.2，正向事件取0.8。

2.分级标准

Ⅳ级（蓝色）：热度值500，单平台阅读量10万，无大V参与，无谣言，无现场聚集，24小时内可自行消化。

Ⅲ级（黄色）：热度值500-2000，单平台阅读量10-100万，出现1-3名粉丝百万级大V，或地方媒体微博，或短视频点赞超5万，或出现谣言，或现场聚集10人以内。

Ⅱ级（橙色）：热度值2000-1万，单平台阅读量100-1000万，出现粉丝千万级大V，或省级媒体，或热搜榜前50，或谣言转发超1000次，或现场聚集10-50人，或已出现院外摆花圈、拉横幅、穿孝服、烧纸钱、直播哭闹。

Ⅰ级（红色）：热度值≥1万，单平台阅读量≥1000万，出现国家级媒体、境外媒体、头部公众号、热搜榜前10，或谣言转发≥1万次，或现场聚集≥50人，或已发生打砸、伤人、自杀、自焚、爆炸、毒气、劫持、枪击、恐袭、重大院感、群体性伤亡。

3.预警发布

监测研判组在达到阈值后10分钟内，通过“舆情闪信”平台推送至指挥部成员手机，同步弹窗至指挥大厅大屏，蓝色预警由宣传科副科长签发，黄色由宣传科科长签发，橙色由党委副书记签发，红色由党委书记、院长双签发。

四、应急响应流程

1.蓝色响应

①30分钟内完成初步核实；②1小时内完成首条跟帖；③4小时内完成二次回复；④12小时内完成话题沉淀；⑤2