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投诉预防协议

鉴于甲方希望有效预防客户投诉以维护其声誉和客户关系，乙方愿意为甲方提供服务并遵守相关标准以实现此目标，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成协议如下：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1甲方：指[甲方公司全称]，是本协议的一方。

1.2乙方：指[乙方公司全称]，是本协议的另一方，根据本协议为甲方提供服务/合作。

1.3投诉：指甲方客户向甲方提出的任何形式的质疑、不满、索赔或建议。

1.4潜在投诉：指可能在未来导致客户提出投诉的风险、问题或不合规状况。

1.5服务标准/产品标准：指甲方为乙方提供的产品/服务应达到的质量和性能要求，具体以甲方发布的正式文件为准。

1.6预防措施：指为消除或减少潜在投诉风险而采取的任何具体行动、流程、培训或制度。

1.7报告：指依据本协议约定，乙方需向甲方提交的关于潜在投诉风险、预防措施实施情况及相关信息。

1.8相关方：指客户、监管机构及其他根据协议履行情况可能受影响的第三方。

第二条合作目标与原则

2.1双方共同目标是通过有效的预防措施，显著降低甲方客户投诉率，提升客户满意度。

2.2双方应遵循诚实信用、相互协作、主动预防、持续改进的原则履行本协议。

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方的权利：

(1)甲方有权要求乙方遵守其发布的产品/服务标准、流程规范及行为准则。

(2)甲方有权要求乙方识别其业务活动中可能引发投诉的风险点，并按照甲方要求进行评估。

(3)甲方有权监督乙方预防投诉措施的落实情况，并有权进行内部或委托第三方审计。

(4)甲方有权接收并审阅乙方提交的按约定制作的报告。

(5)甲方有权根据乙方预防措施的有效性及投诉发生情况，调整服务标准或合作条款。

3.2甲方的义务：

(1)甲方有义务向乙方清晰、完整地传达其产品/服务标准及相关要求。

(2)甲方有义务向乙方提供与预防投诉相关的必要培训、指导、工具或资源，以帮助乙方履行其职责。

(3)甲方应建立与乙方就潜在投诉风险、预防措施及效果进行沟通的渠道，并定期召开会议（至少每季度一次）。

(4)甲方应确保其客户投诉处理机制有效运行，并将相关投诉信息（在保护客户隐私前提下）与乙方共享，以供乙方改进。

(5)甲方有义务对乙方提交的报告进行审阅，并在收到后[例如：15]个工作日内给予反馈。

第四条乙方的权利与义务

4.1乙方的权利：

(1)乙方有权要求甲方及时提供清晰的服务标准、产品规范及相关的更新文件。

(2)乙方有权就预防投诉措施的实施、所需资源或遇到的困难与甲方进行沟通和协商。

(3)乙方有权获得甲方提供的与预防投诉相关的培训和支持。

4.2乙方的义务：

(1)乙方有义务严格遵守甲方制定的产品/服务标准、流程规范、行为准则以及本协议约定的其他预防要求。

(2)乙方有义务在其职责范围内，主动识别潜在投诉风险点，建立并执行内部风险评估程序。

(3)针对识别出的风险，乙方有义务制定具体的预防措施，包括但不限于加强员工培训、优化服务流程、改进产品质量、完善沟通方式，并负责执行。

(4)乙方有义务按照本协议第六条约定，及时、准确地向甲方提交报告，并保证报告内容的真实性。

(5)乙方有义务配合甲方的监督、检查和审计工作，按要求提供所需文件、数据和信息。

(6)乙方应建立内部机制，鼓励员工报告潜在风险，并根据协议约定与甲方共享相关信息。

(7)乙方应基于内外部反馈、报告分析以及甲方的建议，持续改进其预防投诉的措施和体系。

第五条预防措施的内容与执行

5.1乙方应确保其提供的产品/服务持续符合约定的标准，这是预防投诉的基础。

5.2乙方应定期对其员工进行预防投诉、客户沟通技巧、合规操作等方面的培训，并保留培训记录。

5.3乙方应确保向客户提供的所有信息清晰、准确、透明，包括产品说明、价格、服务条款、免责声明等。

5.4乙方应建立并维护有效的客户沟通渠道，及时响应客户的咨询和疑问，处理客户反馈。

5.5乙方应识别其业务流程中的潜在风险点，优化流程以减少错误和客户不便。

5.6乙方应建立内部风险监控机制，对可能引发投诉的早期信号进行识别和预警，并及时上报甲方。

第六条报告要求

6.1乙方应每月向甲方提交《月度预防投诉工作报告》，内容包括：

(1)本月潜在投诉风险评估情况。

(2)本月采取的预防措施及执行情况。

(3)本月相关投诉（或早期预警信号）处理简述。

(4)其他甲方要求或乙方认为重要的信