客户服务与沟通技巧岗前测试及答案集.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

客户服务与沟通技巧岗前测试及答案集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户投诉时，以下哪种态度最不利于问题解决？

A.积极倾听，理解客户诉求

B.立即打断，强调公司规定

C.表达同理心，安抚客户情绪

D.快速提出解决方案，避免纠缠

2.与客户沟通时，以下哪种语气最容易被接受？

A.命令式，强调权威性

B.严肃式，保持专业距离

C.亲和式，拉近彼此距离

D.沉默式，避免不必要的对话

3.客户服务中，“WIIFM”原则指的是什么？

A.WhatIsImportantForMe

B.WhatIsImportantForYou

C.WhatIsImportantForEveryone

D.WhatIsImportantForManagement

4.当客户情绪激动时，以下哪种做法最有效？

A.保持冷静，不与客户争辩

B.立即上报，避免直接处理

C.对抗情绪，强调客观事实

D.忽视态度，只关注问题本身

5.客户服务中，“SPIN”提问法指的是什么？

A.Situation,Problem,Implication,Need-payoff

B.Service,Product,Information,Negotiation

C.Sales,Problem,Insight,Navigation

D.Satisfaction,Promise,Implication,Negotiation

6.在处理客户投诉时，以下哪个步骤最先进行？

A.提出解决方案

B.了解客户诉求

C.解释公司政策

D.记录投诉内容

7.客户服务中，以下哪种沟通方式最正式？

A.微信群聊

B.电话沟通

C.邮件往来

D.即时消息

8.当客户对产品或服务提出质疑时，以下哪种做法最合适？

A.立即反驳，强调产品优势

B.保持沉默，等待客户冷静

C.引导客户，了解真实需求

D.直接拒绝，避免不必要的麻烦

9.客户服务中，“FAB”法则指的是什么？

A.Feature,Advantage,Benefit

B.First,Action,Benefit

C.Follow,Answer,Benefit

D.Feedback,Analysis,Benefit

10.在处理客户投诉时，以下哪种行为最容易被客户接受？

A.立即道歉，承认错误

B.推卸责任，强调客观原因

C.拖延时间，避免直接面对

D.指责客户，强调规定

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客户服务中，以下哪些行为体现了同理心？

A.认真倾听客户诉求

B.理解客户感受，表达认同

C.快速提出解决方案

D.保持专业态度，不表露个人情绪

2.与客户沟通时，以下哪些技巧有助于建立信任？

A.使用专业术语，展示专业性

B.保持真诚，不夸大承诺

C.及时回应，避免拖延

D.强调公司利益，忽视客户需求

3.在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？

A.记录投诉内容，确保准确性

B.了解客户诉求，确认问题

C.提出解决方案，获得客户认可

D.跟进处理进度，保持沟通

4.客户服务中，以下哪些沟通方式适合不同场景？

A.电话沟通：紧急情况，快速响应

B.邮件往来：正式通知，详细说明

C.微信群聊：日常咨询，互动交流

D.即时消息：非正式沟通，快速反馈

5.当客户对产品或服务提出建议时，以下哪些做法是合适的？

A.认真记录，反馈给相关部门

B.表达感谢，认可客户的贡献

C.立即实施，满足客户需求

D.解释现状，避免不切实际的承诺

6.客户服务中，以下哪些行为有助于提升客户满意度？

A.主动提供帮助，超出预期

B.保持耐心，不因客户重复问题而烦躁

C.及时解决问题，避免拖延

D.强调公司政策，忽视客户感受

7.在处理客户投诉时，以下哪些行为可能激化矛盾？

A.快速打断，强调规定

B.推卸责任，不承认错误

C.拖延时间，不给出明确答复

D.指责客户，强调客观原因

8.客户服务中，以下哪些技巧有助于提高沟通效率？

A.使用简洁明了的语言

B.保持积极的态度，不表露负面情绪

C.引导客户，避免跑题

D.强调公司利益，忽视客户需求

9.当客户对产品或服务提出质疑时，以下哪些做法是合适的？

A.认真倾听，了解客户真实需求

B.引导客户，提供更多信息

C.立即反驳，强调产品优势

D.保持沉默，等待客户冷静

10.客户服务中，以下哪些行为体现了专业性？

A.熟悉产品知识，准确解答问题

B.遵守公司规定，不随意承诺

C.保持积极的态度，不表露负