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2025年旅游纠纷案例分析

2025年，随着旅游业的持续复苏和新型旅游业态的不断涌现，旅游纠纷也呈现出多样化和复杂化的趋势。本案例选取了近年来较为典型的几类旅游纠纷，通过分析其发生原因、处理过程和裁判结果，旨在为旅游经营者、旅游者以及相关监管部门提供参考和借鉴。

案例一：虚假宣传引发的旅游合同纠纷

基本案情

2025年3月，游客张某通过某在线旅游平台（以下简称“平台”）预订了一款赴云南丽江的6日5晚旅游产品，总价款为9800元。平台在宣传中承诺“全程五星级酒店”、“专车接送”、“赠送雪山日出观赏”等服务。然而，张某抵达丽江后发现，实际住宿酒店为经济型连锁酒店，且未提供专车接送服务，更未安排观看雪山日出。张某多次与平台沟通，要求退还未实际享受服务的费用，但平台以“宣传内容为行业通用描述”为由拒绝退款。无奈之下，张某向当地旅游投诉受理机构投诉。

处理过程

旅游投诉受理机构接到投诉后，立即启动调解程序。工作人员首先向平台调取了该旅游产品的宣传资料，并实地考察了所涉酒店和当地交通状况。经查，平台在宣传中使用的“五星级酒店”、“专车接送”等描述与实际提供的服务存在明显差异，构成虚假宣传。同时，平台未能提供合理的解释和补救措施。最终，在投诉机构的调解下，平台同意全额退还张某的9800元旅游费用，并赔偿其500元精神损失费。

裁判结果

本案中，平台因虚假宣传行为侵犯了张某的合法权益，依法应承担相应的民事责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国旅游法》的相关规定，平台的行为属于欺诈行为，消费者有权要求退货并要求赔偿。本案的调解结果维护了消费者的合法权益，也起到了警示教育作用，促使旅游经营者规范经营行为。

案例二：旅游者突发疾病引发的旅游意外纠纷

基本案情

2025年5月，游客李某一行10人参加某旅行社组织的泰国曼谷7日6晚旅游团。行程第3天，李某在自由活动中突然感到身体不适，后被送往医院诊断为急性肠胃炎。旅行社以“旅游意外险已过期”为由，拒绝承担李某的医疗费用。李某的家人无奈之下，只能自行垫付医疗费用，后向旅行社索赔。

处理过程

李某家人向当地旅游投诉受理机构投诉，要求旅行社承担医疗费用。投诉机构受理投诉后，首先向旅行社调取了旅游意外险的购买记录和理赔材料。经查，旅行社在组织旅游活动时，确实为游客购买了旅游意外险，但保险期限已提前一个月到期。投诉机构认为，旅行社作为专业旅游经营者，应当确保旅游意外险的有效性，并在保险到期前及时续保。由于旅行社的疏忽导致李某无法获得保险理赔，旅行社应当承担相应的赔偿责任。最终，在投诉机构的调解下，旅行社同意承担李某的医疗费用，并支付其500元精神损失费。

裁判结果

本案中，旅行社因未及时续保旅游意外险，导致游客无法获得保险理赔，依法应承担相应的民事责任。根据《中华人民共和国旅游法》和《旅行社责任保险管理办法》的相关规定，旅行社应当为旅游者购买旅游意外险，并确保保险期间的有效性。本案的调解结果维护了游客的合法权益，也提醒旅行社加强风险管理，确保旅游活动的安全顺利进行。

案例三：购物纠纷引发的旅游合同纠纷

基本案情

2025年7月，游客王某参加某旅行社组织的埃及开罗5日4晚旅游团。行程第2天，导游带领游客前往某购物点购物，并承诺“购物满1000元可享受8折优惠”。王某在该购物点花费了1500元，但购物点以“系统故障”为由，拒绝兑现优惠。王某多次与导游和购物点沟通无果，遂向当地旅游投诉受理机构投诉。

处理过程

旅游投诉受理机构接到投诉后，立即派工作人员前往购物点调查核实。经查，购物点确实存在系统故障，导致无法兑现优惠承诺。投诉机构认为，旅行社和导游作为旅游活动的组织者和引导者，应当确保购物活动的真实性和合法性，并维护游客的合法权益。由于旅行社和导游的引导，导致王某遭受经济损失，旅行社和导游应当承担相应的赔偿责任。最终，在投诉机构的调解下，购物点同意全额退款给王某，旅行社也赔偿其300元精神损失费。

裁判结果

本案中，旅行社和导游因未确保购物活动的真实性和合法性，导致游客遭受经济损失，依法应承担相应的民事责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国旅游法》的相关规定，旅行社和导游应当向游客如实告知购物活动的相关信息，并确保购物活动的真实性和合法性。本案的调解结果维护了游客的合法权益，也警示旅行社和导游规范经营行为，杜绝虚假宣传和强制购物等违法行为。

案例四：在线旅游平台责任纠纷

基本案情

2025年9月，游客赵某通过某在线旅游平台预订了一款赴法国巴黎10日9晚旅游产品，总价款为28000元。平台在宣传中承诺“全程四星级酒店”、“专车接送”、“赠送塞纳河游船”等服务。然而，赵某抵达巴黎后发现，实际住宿酒店为经济型连锁酒店，且未提供专车接送