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酒店客房服务质量标准模板

引言

客房作为酒店为宾客提供的核心休憩与活动空间，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。本标准旨在规范酒店客房服务的各项流程与细节，确保为宾客提供始终如一、专业高效、温馨舒适的服务，致力于将客房打造成为宾客旅途中的“家外之家”。本标准适用于酒店所有客房区域的服务人员及相关管理人员，并作为服务评估与改进的依据。

一、客房环境与设施标准

1.1清洁卫生标准

客房整体清洁应达到“六无”标准：无灰尘、无污渍、无毛发、无异味、无蛛网、无杂物。

*地面与墙面：地面洁净光亮，根据材质不同采用合适的清洁方式，确保无明显脚印、水渍；墙面平整，无划痕、无霉斑、无污渍，墙角线清洁无尘。

*家具与设备：所有家具表面（包括床头柜、书桌、衣柜、电视柜等）应每日擦拭，确保光洁无尘；各类设备（空调、电视、电话、灯具、吹风机等）表面清洁，操作面板无指纹污渍。

*床品与布草：床单、被套、枕套等床上用品必须一客一换，确保洁净、平整、无破损、无毛发；床底、床垫下方定期清洁，无积尘与杂物。毛毯、床罩等应保持清洁，定期更换洗涤。

*卫生间：这是清洁的重中之重。镜面光亮无水痕，台盆、水龙头、浴缸/淋浴间（包括玻璃门/浴帘）、马桶等设施洁净无垢、无异味、无毛发；地漏畅通，排水良好；墙面瓷砖及勾缝处洁净，无霉斑。

*门窗与窗帘：房门内外表面清洁，门锁灵活；玻璃窗/纱窗洁净明亮，无污渍、无指印；窗帘悬挂整齐，无破损，轨道顺滑，窗帘本身定期清洁，无异味、无明显积尘。

1.2设施设备完好与维护标准

*家具：各类家具结构稳固，无松动、无破损、无毛刺，抽屉、柜门开关顺畅，五金配件完好。

*电器设备：所有电器设备（空调、电视、冰箱、吹风机、电水壶、灯具等）应确保功能完好，安全可靠，使用说明清晰易懂。定期检查线路，杜绝安全隐患。空调温度调节灵敏，出风顺畅无异味；电视信号清晰，频道设置合理；电水壶内壁洁净，无水垢。

*卫生洁具：水龙头、花洒出水顺畅，水温正常，无滴漏；马桶冲水有力，无异响；面盆、浴缸排水通畅。

*客用品配备：按照酒店规定标准配备客用品，包括洗漱用品、卫生纸、面巾纸、杯具、衣架、拖鞋等。所有客用品必须符合卫生标准，摆放整齐美观，且在有效期内。杯具需严格消毒，确保洁净无垢。

1.3空气与温湿度标准

客房内应保持空气清新，通风良好，无异味。根据季节与宾客需求，通过空调系统将室温调节至适宜范围，湿度适中，为宾客营造舒适的体感环境。定期对空调滤网进行清洁消毒，防止异味产生。

二、客房服务人员标准

2.1仪容仪表与行为规范

*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服干净整洁、熨烫平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。

*仪容：发型整洁规范，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*举止：站姿端正，行走稳健，举止大方得体。遇见宾客应主动问好，微笑服务，使用规范的服务用语。进入客房或与宾客交流时，态度谦逊有礼，神情专注。

2.2专业素养与技能要求

*业务知识：熟悉酒店各项服务设施、营业时间、周边环境及交通信息，能准确回答宾客问询。掌握客房各类设备的基本操作方法，以便指导宾客使用。

*清洁技能：熟练掌握各类清洁工具、清洁剂的正确使用方法及不同材质表面的清洁保养技巧，确保清洁效率与质量。

*沟通能力：具备良好的语言表达能力与沟通技巧，能准确理解宾客需求，并以恰当的方式回应。

*应变能力：面对宾客的特殊需求或突发状况，能保持冷静，积极寻求解决方案，必要时及时上报。

*保密意识：尊重宾客隐私，不随意泄露宾客个人信息及入住情况。

三、客房服务流程与规范

3.1客房准备服务（预入住/入住前）

*根据预订单信息，提前检查并确保客房状态符合入住标准。

*开启空调，将室温调至适宜温度，确保室内空气清新。

*检查所有灯光、电器设备是否正常运作。

*补充齐全各类客用品，并按规范摆放整齐。

*对于VIP宾客或有特殊需求的宾客，应按要求提前做好个性化布置与准备。

3.2日常清洁与整理服务

*清洁顺序：遵循“从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分离”的原则进行操作，避免交叉污染。

*清洁频次：住客房应根据宾客需求及酒店规定进行每日清洁整理；走客房需立即进行彻底清洁与布草更换，确保达到待租状态。

*“三轻”原则：操作过程中保持“说话轻、走路轻、操作轻”，避免打扰宾客休息。

*宾客物品处理：清洁时，宾客物品应轻拿轻放，按原样摆放；未经宾客允许，不得随意翻动或处理宾客物品。

*迷你吧服务：每日检查迷你吧物品消耗情况，准确记录，及时补充，并确保商品与