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逆向物流异常处理协议

本协议由以下三方于______年______月______日在______签订：

甲方（发货人）：

公司名称：________________________

法定代表人：____________________

注册地址：________________________

联系地址：________________________

联系人：_________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：_______________________

乙方（承运人/物流服务商）：

公司名称：________________________

法定代表人：____________________

注册地址：________________________

联系地址：________________________

联系人：_________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：_______________________

（如有第三方收货人参与处理，则添加如下条款）

丙方（收货人）：

公司名称：________________________

法定代表人：____________________

注册地址：________________________

联系地址：________________________

联系人：_________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：_______________________

鉴于各方在逆向物流过程中可能发生异常情况，为明确责任，高效处理，保障各方权益，根据相关法律法规，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与范围

1.1本协议所称“逆向物流”是指货物由最终消费者或指定地点返回到甲方或其指定的其他地点的物流活动。

1.2本协议所称“异常”是指在整个逆向物流过程中，出现的与预期计划不符、违反操作规程或合同约定、需要特别处理的情况，包括但不限于退货申请信息错误、货物在运输或存储过程中发生物理损坏、货物残次、瑕疵、过期、丢失、损毁、运输延迟严重、退回货物与申请信息不符、逆向物流操作不规范、客户对退货流程或结果不满意等。

1.3本协议适用于甲方委托乙方处理的，由甲方指定产品线、在甲方指定区域内的，通过甲方指定退货渠道产生的，本协议第一条约定的各类逆向物流异常情况的处理。

第二条异常的定义与分类

2.1详细的异常分类如下：

(1)退货申请信息错误，如收货地址、联系电话、商品型号/规格/序列号等与实际发货信息不符；

(2)货物在运输、搬运或存储过程中发生的包装破损、外包装严重污损、内部商品显露或损坏；

(3)退回的货物存在功能故障、性能问题、外观瑕疵、部件缺失、损坏或已过期、变质；

(4)货物在运输途中或到达指定地点后发生丢失、被盗或严重损坏，导致无法按原目的使用；

(5)逆向物流操作未遵守甲方或行业相关规定，如消毒措施不到位导致二次污染、处理流程操作错误等；

(6)客户因对退货原因、退货状态、退款/换货结果等不满，提出申诉或投诉，且经核实存在合理诉求；

(7)因系统故障、信息传递错误等原因导致的退货行为异常；

(8)其他经各方协商一致认定的逆向物流异常情况。

第三条通知与报告机制

3.1发生本协议第二条约定的任何异常情况时，相关责任方或发现方（以下简称“通知方”）应在______小时（或当日）内，以书面形式（包括但不限于邮件、传真、系统消息等甲方或乙方指定的电子或纸质渠道）向本协议约定的对方联系人或指定部门发出异常通知。

3.2异常通知应包含但不限于：异常类型、异常编号（如有）、发生时间、大致发生地点、涉及货物的批次/序列号、数量、简要描述异常情况、初步判断原因（如有）、相关方联系方式、以及甲方或乙方要求的其他信息。通知方应根据异常的严重程度，及时补充提供照片、视频、相关单据复印件等证据材料。

3.3接收通知方在收到异常通知后，应在______小时（或工作日内）内进行确认，并启动相应的处理程序。如需进一步信息或协调，应及时与通知方沟通。

第四条调查与核实程序

4.1对收到的异常通知，由甲乙双方根据具体情况和责任分工，指定相应的部门或人员负责调查核实。如涉及丙方，丙方亦应配合调查。

4.2调查核实方有权查阅与异常相关的所有记录，包括但不限于甲方销售系统数据、客户服务记录、乙方运输管理系统（TMS）数据、操作单据、签收记录、照片、视频、检验报告等；