管理咨询经典工具与模型 服务利润链.pdfVIP

服务利润链一一服务管理最经典、最有效的分析工具之一

43.1基本概念

1994年，由詹姆斯・赫斯特、厄尔・萨塞和伦纳德•施莱辛格等5位哈佛商学院教授组

成的服务管理课题组，提出了“服务价值链”模型。这项历经20多年、追踪考察了上干家服务

企业的研究，包括美国运通、西南航空公司、丽嘉酒店等知名企业，提出员工的满意度是由多

方面次定的，具体包括岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支

持等。另外，员工离职面谈、员工服务热线等都可以是了解员工满意度的有效手段。因此，企

.业若要建立起顾客满意的服务，首要条件就是提高员工的满意度，真正实现企业以人为本。

1997年，赫斯特、萨塞、施莱辛格正式提出了服务利润链理论。该原理认为，利润、增

长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚

度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系（如图43-1所示）。

W43-1服务利洞毓

43.1.1理论来源

服务利润链源自于3个理论研究的成果。

1,萨塞与顾客忠诚

长期以来，经理们普遍认为市场份额是决定利润的最主要的因素。根据研究，市场份额和

公司利润有较大的相关性，市场份额扩张，利润必然增长，反之则相反。但随着时诃的推移，

市场环境已经发生了变化，通过对样本企业所采集的数据分析发现，顾客忠诚度比市场份额对

企业的经营能力及成长影响更大。

2.赫斯克特与战略服务观

20世纪80年代中期，詹姆斯•赫斯克特根据研究提出了一系列的关系，称为战略性服务

点，这一理论由以下4个基本因素构成。

(1)目标市场细分

包括目标市场细分的共同特征是什么：哪些变量可被用来进行市场的细分，人口统计变量

还是心理变量：各细分市场的相对重要性怎样，它们各自有哪些需求：这些需求是否已经得到

满足，由谁满足。

(2)服务概念

包括从为顾客所提供的结果的点来看，服务的最重要的因素是什么；服务的①些最基本

的要素是如何在目标细分市场上被识别的：这些要素对服务的设计、提供有什么影响。

(3)经营战略

包括经营战略的最基本的要素是什么，是经营、融资市场、组织、人力资源还是控制：主

要的努力应放在哪个方面；投资方向是什么；质量与成本如何控制；服务在竞争中的作用是什

么，

(4)服务提供系统

包括服务提供系统的特色是什么，人、技术、设备及过程在其中各起什么作用；系统所提

供的最大服务能力是多少；这一服务提供系统在多大程度上为公司创造了差别化竞争优势。

3.施菜辛格和员工及顾客忠诚的决定因素

施莱辛格在对员工及顾客忠诚的决定因素问题的研究中发现，有些企业只付给员工很低的

工资，提供很少的培训和个人发展机会，结果员工的离取率很高，员工忠诚度很低，最终造成

顾客忠诚度也很低，企业利泥下降，形成所谓“失败循环”。因此，员工的满意度与顾客的忠

诚度直接相关。

(1)过程质量和结果

提供产品及服务的过程质量是价值的决定因素之一。人们往往会重视结果，而忽视过程。

然面，事实证明提供产品及服务的过程是决定价值的关键因素之」当然，相对于有些产品及

服务而言，过程不如结果对顾客的决策重要。在另一些情况下，价格及顾客的成本是比过程质

量决定提供给顾客的价值、顾客的满意度和忠诚更为重要的因素。

(2)价格和顾客成本

低价格并不必然表明高价值。具有高价值的产品及服务可能有低价格，有可能有高价格。

事实上，顾客需求及心理的复杂性决定了其对价格反应模式的复杂性，对于同一样产品及服务,

顾客会愿意付出不同的价格，这可能取决于特定的时间、地点，这项产品及服务的相对重要性。

由于价格仅是决定价值的因素之一，因此价格同样会受到客成本的影响。所谓客成本是指

客取得产品及服务的难易程度。如果产品及服务有较强的易