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养老机构服务流程标准化手册

前言

本手册旨在规范养老机构各项服务流程，确保为入住老年人提供专业、连续、安全、有尊严且富有温度的照护服务。通过明确各岗位职责、操作规范及质量标准，提升机构整体服务水平与运营效率，保障老年人权益，促进养老服务事业的健康发展。本手册适用于机构内所有管理人员及一线服务人员，并作为日常工作的指导与考核依据。全体人员应认真学习、严格遵守、熟练运用。

一、服务总则与核心理念

1.1服务宗旨

以人为本，尊重差异，满足需求，提升品质。致力于为每一位老年人营造一个温馨、舒适、安全、健康的生活环境，使他们安享晚年。

1.2服务原则

*安全性原则：将老年人的人身安全与健康放在首位，防范各类风险。

*个性化原则：承认并尊重老年人的个体差异，提供量身定制的照护方案。

*尊严性原则：维护老年人的人格尊严，保障其自主选择权和隐私权。

*专业性原则：以专业的知识、技能和态度提供照护服务。

*连续性原则：确保服务从入住到出院（或转院）的各个环节无缝衔接。

*参与性原则：鼓励老年人及其家属参与照护计划的制定与评估。

1.3适用范围

本手册适用于本养老机构内所有为老年人提供的各项服务及相关管理活动。

1.4术语定义

（可根据机构实际情况，对如“日常生活照料”、“健康评估”、“失能老人”、“半失能老人”、“认知障碍老人”等关键术语进行清晰界定）

二、入住服务流程

2.1咨询与初步接洽

*服务人员：前台接待员/营销专员/社工。

*流程要点：

1.热情接待：主动问候，引导就座，提供饮品。

2.信息介绍：详细介绍机构概况、服务内容、收费标准、房型选择、活动安排等。

3.需求初步了解：了解咨询人家属构成、老年人基本健康状况、生活习惯及主要照护需求。

4.环境参观：根据老年人及家属意愿，安排参观居住环境、公共活动区域、餐饮设施等，并做相应介绍。

5.资料提供：提供机构宣传册、收费明细、申请入住须知等书面材料。

6.记录与跟进：记录咨询信息，对有意向者进行后续跟进。

2.2入住评估

*服务人员：由医生、护士、社工、资深护理员等组成的评估小组。

*流程要点：

1.评估预约：与家属约定评估时间，明确需携带的材料（如体检报告、病历、用药清单等）。

2.评估实施：

*健康状况评估：包括身体机能（ADL、IADL评估）、精神心理状态（如认知功能、情绪状态）、既往病史、用药情况、过敏史等。

*生活习惯评估：饮食偏好、作息时间、个人卫生习惯、兴趣爱好等。

*社会家庭评估：家庭支持系统、经济状况、社会交往需求等。

*安全风险评估：跌倒、噎食、走失、自伤等风险因素评估。

3.评估记录：详细记录评估过程及结果，填写《老年人入住评估表》。

4.评估结果沟通：向家属反馈评估结果，明确照护等级、初步照护方案及相应收费标准。

5.评估报告存档：评估报告作为制定个性化照护计划的依据，并归入老年人档案。

2.3入住洽谈与协议签订

*服务人员：机构负责人/指定授权人、社工。

*流程要点：

1.方案确认：根据评估结果，与家属共同确认照护等级、服务内容、房间类型、收费标准。

2.协议讲解：详细解释《养老服务合同》条款，包括双方权利义务、服务内容、收费方式、退费政策、紧急情况处理、合同解除条件等。

3.疑问解答：耐心解答家属提出的疑问。

4.合同签订：双方确认无误后，由法定监护人或老年人本人（具备完全民事行为能力）签署合同及相关附件。

5.费用缴纳：按照合同约定，办理首次费用缴纳手续。

2.4入住准备

*服务人员：社工、护理员、后勤人员。

*流程要点：

1.房间准备：根据老年人需求和评估结果，提前准备好符合标准的房间，确保设施设备完好、清洁卫生、安全舒适。可根据老年人习惯适当布置。

2.物品清单确认：与家属确认老年人需携带的个人物品清单，提醒不宜带入的物品。

3.照护团队组建：明确老年人的责任护理员、主管护士、责任医生等，并进行岗前交底。

4.制定个性化照护计划：根据评估结果和合同约定，由跨学科团队制定《老年人个性化照护计划》，明确照护目标、具体措施、责任人及时间安排。

2.5正式入住

*服务人员：护理员、社工、前台。

*流程要点：

1.迎接与登记：前台热情接待，核对身份信息，办理入住登记手续。

2.物品交接与安置：协助家属将老年人个人物品搬入房间，指导物品摆放，介绍房间内设施使用方法。

3.环境熟悉：护理员带领老年人及其家属熟悉房间、楼层环境、紧急呼叫系统位置及使用方法、公共卫生间、开水间等。

4.人员介绍：介绍责任护理员、同楼层其他老年人（视情况）、医护