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酒店醉酒客人各部门全套解决程序

如下内容由天鹅会小编网络整理,供各位酒店参考借鉴。醉酒客人具体解决流程，应依照酒店当初现场环境应对解决，并建立属于酒店自已的应急预案进行存档,供酒店后期反复培训。

醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态，大吵大闹,随处呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静,依照醉酒客人不一样的种类及特征,分别解决。对轻的醉客，应适时劝导，安顿其回房(家）休息。对重的醉客，则应帮助安全人员，将其制服，以免扰乱其余客人或伤害自已。

针对醉酒客人,酒店建立报告制度，即全酒店全部员工在酒店的任何区域、任何时间，一经发既有醉酒客人,必须及时告知总台及相关部门。对饮酒过量的客人，应恰当、及时地劝阻,防止客人在店内醉酒;对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人,每位员工都有义务和责任予以及时的帮助；对深度醉酒的客人予以高度的关注,并尽快联络就近医院治疗,切不得置之不理，更不得取笑客人。

客人醉酒后在酒店内肇事导致损失的，酒店可以规定肇事者承担相应的赔偿责任。

一、前厅部

1)当班人员如发现客人醉酒,应及时告知客中、安全部监控中心。迎宾或员工帮助扶送客人至房间（用客人房卡开门)，并和客中服务员做好善后事宜。

2)将醉酒客人房号告知总台,总台人员查看此房号是否有随行人员（团队或联房),与之联络。若无，与营销员联络，告之接待单位。同时向值班经理报告。并做好记录和交接。

３）醉酒客人使用卫生间，人员做好扶送工作并加强巡视，做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住店客人劝其离开酒店，并帮其叫出租车(记下车牌号)。

4)对于醉酒较深的客人需告知安全部和值班经理，并尽快联络就近医院治疗，以免住店客人在酒店发生意外事故。

?二、餐饮部

服务过程中,留心观测客人饮酒动态、表情变化，可以针对具体情况适当劝阻。

个别客人饮酒过量，发生醉酒,餐厅主管分钟内到现场,让客人平静、劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒，不影响其余客人进餐。?醉酒客人的服务:把客人安排在较偏僻、平静的位置；不再向客人提供含酒精饮品;向客人提供有利于解酒的饮品；准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。?注意事项:注意客人的情绪,恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人,引起客人冲动;如醉酒客人有其余客人陪同，则提醒其余客人予以细心照料;弄清酒醉客人的付款能力,在未明确情况下先提供通常饮品；如客人语言、行为上难以自控,及时告知安全部和大堂副理,将客人送到其房间休息。?如发现客人神智迷乱而有破坏行为,发生醉酒闹事,影响治安,应迅速报告上级,告知安全部，并劝导阻止和隔离,如发既有不轨行为的人和事,应严密监视和控制。

客房部

??服务过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前问询客人入住的房号，有无同伴,掌握客人醉酒的限度。经过客人的房卡，以及有效证件,与电脑资料查对、确认房号。

醉酒客人的服务:把确认后的客人送入房间,调整空调温度,设法使客人保持平静。问询客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责,耐心照料，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、以便客人辨别方位。

注意事项:在安顿醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及解决过程记在交接本上，做好交接。晚间可与安全部联络,请监控注意、如有异常随时告知客中。

若醉酒后导致客房设备物品损坏，做好记录,客人酒醒后按酒店规定解决。

?四、安全部

发现或接到醉酒客人的报告，观测醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员,必要时将其送回房间或送出酒店。醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心劝其不要影响其余宾客;醉酒宾客不能控制自已,动武打砸，可采取强制方法控制其行动,防止人员受伤,财物遭受损失；醉酒昏迷应送医院或拨打“”救治,如有同行人员规定其同往。如醉酒宾客损坏物品，应查清价值，请其在结帐时赔偿,客人不服从酒店调解,赔偿、拒付帐款无理取闹时可报警。住店宾客醉酒送其回房间后，安全部注意监控，每一小时巡视一次，查看有无异常。?五、大堂副理

帮助查询房号,查明客人身份,安顿客人回房休息,切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安全部帮助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而导致火灾。若有特殊情况，与客中一起入房检验,做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者,报警解决。?醉酒客人的服务，重要包含：

１）对因醉酒而大吵大闹的客人要留心监视，应告知安全部。

对随处呕吐的醉客要视情解决，对呕吐过的地面应及时解决。

对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房，切不要独入