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山航招聘专业测试题目及解析

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

考察内容：航空服务基础知识、安全规范、沟通技巧

1.山航航班延误时，以下哪项措施不符合《民航旅客服务管理规定》？

A.及时发布延误信息，安抚旅客情绪

B.免费提供餐食和饮用水

C.无需向旅客说明延误原因

D.协助旅客办理退改签手续

2.在飞机上遇到乘客突发心脏病，以下哪项处置最优先？

A.立即联系地面医院

B.通知机长备降

C.让乘客靠窗休息

D.使用机上急救包进行初步施救

3.山航客舱内禁止使用明火，以下哪项行为可能引发火灾？

A.使用机上免税品

B.收到托运行李中的电池

C.乘客在座位上吸烟

D.机上广播提示安全须知

4.中国民航局规定，国际航班旅客的随身行李重量不得超过多少公斤？

A.20公斤

B.30公斤

C.50公斤

D.23公斤

5.山航在山东地区的航线覆盖了多个城市，以下哪个城市不属于其重点服务区域？

A.济南

B.青岛

C.潍坊

D.杭州

6.客服中心接到旅客投诉时，以下哪项回应方式最不恰当？

A.耐心倾听，记录旅客诉求

B.立即承诺解决所有问题

C.解释公司相关规定

D.提供合理的解决方案

7.飞机起飞和降落时，乘客应保持哪种坐姿最安全？

A.身体后仰，放松状态

B.双脚平放，膝盖微屈

C.双手放在膝盖上

D.解开安全带

8.山航的吉祥物“小山”以哪种动物为原型？

A.大熊猫

B.东北虎

C.蝙蝠

D.雄鹰

9.《中国民航旅客不文明行为记录管理办法》规定，以下哪项行为会被记入不文明名单？

A.机舱内使用手机

B.抵达后超时滞留

C.随身携带液体化妆品

D.未按规定填写健康申报表

10.山航的机上Wi-Fi服务通常在哪个阶段开通？

A.起飞前30分钟

B.起飞后20分钟

C.抵达前30分钟

D.抵达后10分钟

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

考察内容：航空安全知识、服务流程、应急处置

1.山航航班在飞行途中遇到雷雨天气，机组成员应采取哪些措施保障安全？

A.尽量避开雷区

B.加强广播提醒乘客系好安全带

C.关闭客舱灯光

D.减少机上娱乐系统使用

2.旅客在机场值机时需要提供哪些证件或材料？

A.身份证或护照

B.机票订单截图

C.健康码截图

D.行李标签

3.山航的机上餐饮通常包含哪些选项？

A.中式简餐

B.西式套餐

C.饮料（矿泉水、果汁等）

D.免费零食

4.客服人员处理旅客投诉时，以下哪些做法有助于提升满意度？

A.保持专业态度

B.确认旅客需求

C.立即向上级汇报

D.提供补偿方案

5.山航的航班时刻表通常会标注哪些信息？

A.航班号

B.起降时间

C.中转衔接时间

D.机型

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

考察内容：行业法规、服务常识、安全意识

1.《民航法》规定，未满14周岁的儿童可以免票乘坐飞机。（×）

2.山航的行李托运收费标准与国际航班相同。（×）

3.乘客在飞机上可以自行使用笔记本电脑，无需关闭电源。（×）

4.山东地区的旅客在山航航班上可享受优先登机服务。（√）

5.机上Wi-Fi服务通常需要额外付费。（√）

6.旅客在客舱内吸烟属于违法行为。（√）

7.山航的客服热线是12326。（×）

8.国际航班旅客需要提供疫苗接种证明。（√）

9.航班延误时，航空公司无需承担任何责任。（×）

10.乘客可以携带宠物乘坐山航航班（需提前申请）。（√）

四、简答题（共5题，每题4分，合计20分）

考察内容：服务流程、应急处理、行业知识

1.简述山航航班延误时，客服人员应如何安抚旅客情绪？

（1）及时发布延误信息，说明原因；

（2）提供免费餐食和饮用水；

（3）协助办理退改签；

（4）耐心解答旅客疑问。

2.在客舱内遇到旅客醉酒，机组成员应如何处理？

（1）劝导其返回座位休息；

（2）必要时联系乘警协助；

（3）避免激化矛盾；

（4）记录情况并向公司报告。

3.山航的行李托运有哪些注意事项？

（1）禁止托运易燃易爆物品；

（2）液体化妆品需符合规定；

（3）贵重物品建议随身携带；

（4）托运时需填写准确信息。

4.客服人员如何处理旅客关于机上Wi-Fi服务的投诉？

（1）确认Wi-Fi是否正常开通；

（2）检查旅客支付是否成功；

（3）解释服务范围和费用；

（4）必要时协助重新连接。

5.山航的机上餐饮有哪些特色？

（1）提供山东风味菜肴；

（2）国际航班有中西餐选择；

（3）考虑素食和特殊饮食需求；

（4）部分航班提供儿童餐。

五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）