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众包平台在线客服协议

鉴于甲方需通过众包方式获取在线客服服务，乙方作为具备提供在线客服服务能力的个人或企业，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条当事人信息

甲方（平台）：[平台全称]，法定代表人：[法定代表人姓名]，注册地址：[注册地址]，统一社会信用代码/营业执照号：[证件号码]，联系方式：[联系方式]。

乙方（服务商）：[服务商名称/姓名]，法定代表人/负责人：[负责人姓名]，注册地址/住所：[地址]，联系方式：[联系方式]，银行账户信息：[账户名、账号、开户行]。

第二条服务内容与标准

2.1服务范围：乙方同意在平台指定的系统内，根据平台发布的需求，提供在线客服服务，包括但不限于用户咨询解答、业务流程引导、客户投诉处理、订单状态更新、用户意见收集与反馈等。

2.2服务要求：

a.响应时间：乙方应在用户发起聊天后15秒内做出首次响应。

b.解决率：乙方提供的服务需确保用户问题得到有效解决，单次服务解决率不低于90%。

c.客户满意度：乙方服务的客户满意度（CSAT或NPS评分）应达到平台设定的标准（例如：平均分不低于4.0分）。

d.服务语言：服务需使用标准的[指定语言，如：中文简体]，并使用专业、礼貌、规范的语言进行沟通。

e.服务礼仪：乙方应遵守平台制定的服务规范和沟通礼仪指南，不得与用户发生争执或不当言论。

f.工作时间：乙方需按照平台排班或约定的服务时段提供不间断在线服务，服务时段为[具体工作时间，如：每日9:00至18:00，北京时间，含1小时午休]。

2.3服务方式：乙方必须通过甲方提供的在线客服系统（包括但不限于平台官方网站、APP内聊天窗口、指定的IM工具等）与用户进行沟通和提供服务，不得以任何形式（包括但不限于电话、短信、微信私聊等）与用户建立私下联系或收取额外费用。

2.4服务培训：乙方应接受甲方提供的必要服务培训，并按要求完成考核，确保掌握平台操作和服务规范。

第三条双方权利与义务

3.1甲方权利与义务：

a.权利：

i.对乙方的资质进行审核，有权根据乙方表现调整其服务权限和订单分配。

ii.对乙方提供的服务过程进行实时监控、录音录像（如有）及定期抽查，评估服务质量。

iii.根据服务评价、监控记录及平台规则，对乙方进行评分、排名、奖惩（包括但不限于优先派单权、订单量调整、警告、扣除部分服务费、暂停服务等）。

iv.制定、修改和解释本协议及平台相关规则、服务标准，并在修改前[提前通知时间]通过平台公告或其他合理方式通知乙方；乙方在收到通知后[期限]内未提出书面异议的，视为接受修改。

v.有权根据乙方违约行为或不符合协议约定的情形，单方面解除本协议。

vi.收取约定比例的服务费及平台使用费。

b.义务：

i.提供稳定、可用的在线客服平台系统，确保乙方能够正常接单和服务。

ii.及时、准确地向乙方发布服务需求信息。

iii.按照本协议约定及平台公布的结算周期和标准，及时足额支付乙方服务报酬。

iv.保障乙方在平台上的账号安全及必要的技术支持。

v.建立服务评价体系，公平、公正地对乙方服务进行评价。

vi.建立畅通的沟通渠道，处理乙方提出的合理诉求和异议。

vii.遵守相关法律法规，保护乙方的合法权益。

3.2乙方权利与义务：

a.权利：

i.在平台规则允许的范围内，自主选择并接受服务订单。

ii.获得甲方支付的、符合约定标准的服务报酬。

iii.要求甲方提供必要的平台使用培训、服务规范说明和技术支持。

iv.对甲方不合理的服务标准、平台规则或操作提出书面建议。

b.义务：

i.保证自身具备完全民事行为能力，拥有提供本协议项下服务所需的专业能力、资质或许可（如需）。

ii.按照本协议第二条约定的服务范围、标准和要求，认真、负责、及时地提供服务，确保服务质量。

iii.在提供服务过程中，遵守国家法律法规，尊重用户隐私，不得泄露用户个人信息，不得发布或传播任何违法违规、虚假或有害信息。

iv.遵守甲方的平台规则、操作流程和服务规范，服从平台的排班和管理安排。

v.保障必要的设备（如电脑、网络环境等）和软件满足平台服务要求。