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系统稳定性保障服务协议书

甲方（服务接受方）：[客户公司全称]

地址：[客户公司地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系电话：[客户联系人电话]

电子邮箱：[客户联系人邮箱]

乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]

地址：[服务商公司地址]

联系人：[服务商联系人姓名]

联系电话：[服务商联系人电话]

电子邮箱：[服务商联系人联系人邮箱]

鉴于甲方需要保障其拥有的“[系统全称]”（以下简称“系统”）的稳定性、可用性和性能，以保障其正常业务运营；乙方拥有提供相关系统稳定性保障服务的能力和资质。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与内容

1.1服务对象

乙方提供系统稳定性保障服务的对象为甲方拥有的位于[系统部署地点，如云端平台名称或物理服务器地址]的“[系统全称]”系统，包括但不限于系统硬件基础设施（如服务器、网络设备）、操作系统、数据库系统、应用软件及相关中间件。

1.2服务目标

乙方承诺通过实施本协议约定的服务内容，努力使系统的整体可用性达到年可用性不低于99.9%的标准。具体指标包括但不限于：

（1）核心业务功能访问可用性不低于99.9%；

（2）系统主要性能指标（如平均响应时间、并发用户数支持能力）维持在双方约定的标准范围内；

（3）重大故障（定义为导致核心业务完全不可用或性能下降超过约定阈值的故障）的平均修复时间（MTTR）不超过[具体时间，如2小时]。

1.3服务方式

乙方提供的系统稳定性保障服务具体包括以下方式：

（1）监控服务：乙方将部署监控工具，对系统的关键性能指标（CPU、内存、磁盘I/O、网络流量）、服务状态、日志事件等进行7x24小时不间断监控，并设置告警阈值。

（2）维护服务：乙方将根据事先通知的维护计划，对系统进行必要的预防性维护，包括系统补丁更新、安全补丁应用、配置优化等，维护窗口通常安排在业务低峰时段。

（3）备份与恢复服务：乙方将协助甲方建立并执行数据备份策略，确保关键数据的完整性和可恢复性，并根据约定频率进行备份恢复演练。

（4）应急响应服务：当监控系统发出告警或甲方报告系统故障时，乙方服务团队将在约定的响应时间内（见第三条）介入，进行故障诊断、定位和修复，并努力在约定的修复时间内恢复系统正常运行。

（5）性能优化服务：乙方将定期对系统性能进行评估，并提出优化建议，协助甲方提升系统运行效率。

（6）专属支持服务：乙方将为甲方提供7x24小时的服务热线[服务热线号码]和专属客服经理[客服经理姓名]，负责处理甲方的服务请求和沟通协调。

第二条服务标准与衡量

2.1服务水平协议（SLA）

本协议的服务水平协议具体内容如下：

（1）服务响应时间：对于一级告警（严重故障），乙方承诺在收到告警通知后15分钟内响应；对于二级告警（一般故障），承诺30分钟内响应。紧急口头通知，乙方将在收到通知后立即响应。

（2）故障修复时间：对于一级告警，乙方承诺在响应后[具体时间，如4小时]内提供临时解决方案或开始根因分析，并在[具体时间，如24小时]内修复或提供永久性解决方案；对于二级告警，承诺在响应后[具体时间，如8小时]内解决。修复时间的承诺不包含客户原因导致的延误。

（3）可用性承诺：乙方保证系统的整体可用性达到年可用性不低于99.9%的标准。若因乙方原因导致系统月度可用性低于99.9%，乙方应在当月结束后[具体天数，如5个工作日]内通知甲方，并说明原因和后续措施。低于约定可用性的时间将累计计入当月，直至系统恢复正常运行。

（4）服务报告：乙方应于每月[具体日期，如5号]前向甲方提交上一个月度的服务报告，内容包括服务概览、监控数据、故障统计与分析、维护记录、性能趋势、安全事件等。

2.2服务衡量指标定义

本协议中涉及的服务衡量指标（如可用性、响应时间、修复时间等）的具体定义和监测方式，由双方共同确认，并以附件形式（如有）或在本协议中进一步明确。若无进一步约定，则采用业界通行的标准或双方约定的工具进行衡量。

第三条双方权利与义务

3.1甲方权利与义务

（1）甲方有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务过程和质量。

（2）甲方应向乙方提供必要的系统访问权限、操作权限及相关技术文档，以便乙方实施监控、维护和故障处理。

（3）甲方应指定专门的接口人负责与乙方沟通服务相关事宜，并及时反馈系统问题和需求。

（4）甲方应配合乙方进行故障排查，提供甲方内部环境信息和相关数据（涉及商业秘密的除外）。

（5）甲方应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

（6）甲方应负责其网络环境、防火墙策略及访问控制列表等的安全配置，并对其内部用户的行为负责。

3.2乙方权利与义务

（1）乙方有权根据本协议约定收取服务费用。

（2）乙方应组建专业的服务团队，