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电信销售话术
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需求挖掘
产品推荐
异议处理
促成技巧
售后跟进
特殊场景
开场白
1
开场白
开场白
标准问候:尊敬的客户,您好!我是中国电信的客服人员,很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您的?
01
初次接触:您好,欢迎致电中国电信客服中心,我是您的专属客服。您想了解哪方面的业务?
02
主动服务:感谢您选择中国电信,我是客服。注意到您近期咨询过业务,是否需要进一步介绍?
03
2
需求挖掘
需求挖掘基础信息收集
您所在的区域是?方便为您推荐覆盖最优的套餐
请问您目前:使用的通信服务是哪家运营商?主要使用手机、宽带还是其他业务?
需求挖掘使用习惯分析
A
您每月大概:使用多少流量?通话时长通常在什么范围?
B
当前套餐是:否满足需求?是否有信号覆盖或资费方面的困扰?
需求挖掘潜在需求引导
您是否考虑过将家庭成员的号码合并为共享套餐?可节省%费用
近期我们有针对老用户的免费宽带提速活动:您是否感兴趣?
3
产品推荐
产品推荐1.移动业务
流量套餐:推荐元档套餐,含GB高速流量+分钟通话,适合高频上网用户
5G特色:办理5G套餐可享专属视频会员权益,首月体验价元
融合套餐:主卡+2张副卡共享GB流量,全家月省元,支持异地共享
产品推荐2.宽带业务
A
光纤优势:推荐千兆光纤,覆盖率达99%,免费提供WiFi6路由器,首年优惠价元/月
B
企业专线:上行速率对称保障,赠送云存储和安防监控服务
产品推荐3.增值服务
国际业务
出境可叠加元/天包,覆盖30国免漫游费
云服务
加装天翼云盘黄金会员,2TB空间保障工作文件实时同步
4
异议处理
异议处理价格异议
长期价值
签约24个月可获赠元话费返还,实际月均支出仅元
对比竞品
我们的套餐包含项独家权益,折算单GB流量成本低至元
异议处理覆盖疑虑
您的小区已实现5G全覆盖,这是最近的测速报告
提供实时查询
安装后7天内如未达承诺速率,可无条件退订
承诺保障
异议处理
合约担忧
灵活方案
支持6个月短合约,期满自动转无合约套餐
5
促成技巧
促成技巧
场景化引导
您经常出差的话,这款全国流量自动漫游套餐能避免超额费用
限时激励
本月底前办理可额外领取元电子券,可用于充值或兑换智能设备
从众效应
您所在的小区已有78%用户升级千兆宽带,这是他们的使用反馈
6
售后跟进
售后跟进
已为您登记套餐,稍后将发送电子协议到您手机,请核对资费详情
我们的APP可实时查询用量,设置流量提醒,现在为您演示操作步骤
三天后我将致电确认网络使用情况,任何问题可随时拨打10000号
使用指导
办理确认
回访计划
7
特殊场景
特殊场景
投诉处理
老年客户
企业客户
非常抱歉给您带来不便,我们将优先处理您的问题,2小时内给您解决方案
为您推荐大字版套餐卡,含防骚扰服务和子女用量监管功能
可安排客户经理上门,定制集团号段+VPN组网一体化方案
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