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电信销售话术

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需求挖掘

产品推荐

异议处理

促成技巧

售后跟进

特殊场景

开场白

1

开场白

开场白

标准问候：尊敬的客户，您好！我是中国电信的客服人员，很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您的？

01

初次接触：您好，欢迎致电中国电信客服中心，我是您的专属客服。您想了解哪方面的业务？

02

主动服务：感谢您选择中国电信，我是客服。注意到您近期咨询过业务，是否需要进一步介绍？

03

2

需求挖掘

需求挖掘基础信息收集

您所在的区域是？方便为您推荐覆盖最优的套餐

请问您目前：使用的通信服务是哪家运营商？主要使用手机、宽带还是其他业务？

需求挖掘使用习惯分析

A

您每月大概：使用多少流量？通话时长通常在什么范围？

B

当前套餐是：否满足需求？是否有信号覆盖或资费方面的困扰？

需求挖掘潜在需求引导

您是否考虑过将家庭成员的号码合并为共享套餐？可节省%费用

近期我们有针对老用户的免费宽带提速活动：您是否感兴趣？

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产品推荐

产品推荐1.移动业务

流量套餐：推荐元档套餐，含GB高速流量+分钟通话，适合高频上网用户

5G特色：办理5G套餐可享专属视频会员权益，首月体验价元

融合套餐：主卡+2张副卡共享GB流量，全家月省元，支持异地共享

产品推荐2.宽带业务

A

光纤优势：推荐千兆光纤，覆盖率达99%，免费提供WiFi6路由器，首年优惠价元/月

B

企业专线：上行速率对称保障，赠送云存储和安防监控服务

产品推荐3.增值服务

国际业务

出境可叠加元/天包，覆盖30国免漫游费

云服务

加装天翼云盘黄金会员，2TB空间保障工作文件实时同步

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异议处理

异议处理价格异议

长期价值

签约24个月可获赠元话费返还，实际月均支出仅元

对比竞品

我们的套餐包含项独家权益，折算单GB流量成本低至元

异议处理覆盖疑虑

您的小区已实现5G全覆盖，这是最近的测速报告

提供实时查询

安装后7天内如未达承诺速率，可无条件退订

承诺保障

异议处理

合约担忧

灵活方案

支持6个月短合约，期满自动转无合约套餐

5

促成技巧

促成技巧

场景化引导

您经常出差的话，这款全国流量自动漫游套餐能避免超额费用

限时激励

本月底前办理可额外领取元电子券，可用于充值或兑换智能设备

从众效应

您所在的小区已有78%用户升级千兆宽带，这是他们的使用反馈

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售后跟进

售后跟进

已为您登记套餐，稍后将发送电子协议到您手机，请核对资费详情

我们的APP可实时查询用量，设置流量提醒，现在为您演示操作步骤

三天后我将致电确认网络使用情况，任何问题可随时拨打10000号

使用指导

办理确认

回访计划

7

特殊场景

特殊场景

投诉处理

老年客户

企业客户

非常抱歉给您带来不便，我们将优先处理您的问题，2小时内给您解决方案

为您推荐大字版套餐卡，含防骚扰服务和子女用量监管功能

可安排客户经理上门，定制集团号段+VPN组网一体化方案

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感谢您的观看