社区工作案例分析题.docxVIP

社区工作案例分析题

说明：本案例分析题文档聚焦社区工作的核心场景，涵盖邻里矛盾调解、特殊群体服务、老旧小区治理、社区文化建设、应急管理及志愿服务培育六大模块，共设计6道典型案例分析题。每道题目由“案例情境”“问题提出”“参考答案”三部分构成，答案结合《中华人民共和国城市居民委员会组织法》及社区工作实务技巧，拆解工作难点、梳理解决思路、提供操作方法，兼顾理论性与实操性。适配社区工作者培训考核、基层治理研讨、社会工作专业学生实践学习等场景，助力提升社区工作服务质量与治理效能。

一、邻里矛盾调解场景

案例1：楼上楼下噪音纠纷调解案例

1.1案例情境

某老旧小区3栋2单元402室的张先生一家近期频繁向社区居委会投诉，反映楼上502室的李女士家有严重噪音问题。张先生称，李女士家有一个5岁的孩子，白天在家跑动、玩玩具的声音，以及晚上10点后夫妻二人看电视、走动的声音，严重影响了自家老人的休息和孩子的学习。张先生曾多次上楼沟通，但李女士认为自家正常活动产生的声音不属于“噪音”，且孩子年幼无法完全控制行为，指责张先生一家“过于敏感”，双方沟通后矛盾反而加剧。之后张先生采取“敲天花板”的方式提醒楼上，李女士则以“楼下故意报复”为由，双方多次在楼道内发生争吵，甚至引来其他邻居围观。社区居委会调解员小王接手该纠纷后，首先分别走访了张先生和李女士家，了解到张先生家有一位70多岁的老人患有神经衰弱，需要安静环境，孩子正读小学三年级，面临期中考试，确实需要良好的学习氛围；而李女士夫妇平时工作较忙，晚上才能陪伴孩子，孩子活泼好动，难以时刻约束。此外，小王还发现该小区房屋隔音效果较差，这也是噪音问题凸显的客观原因。

1.2问题提出

结合社区邻里矛盾调解的基本原则，分析小王在调解该噪音纠纷前应做好哪些准备工作？

请设计具体的调解步骤，帮助小王有效化解张先生与李女士之间的矛盾。

1.3参考答案

调解前的准备工作：

全面调查核实，掌握矛盾全貌：①除走访双方当事人外，还需走访同单元其他邻居，尤其是401、403、501、503室居民，了解噪音问题是否客观存在、影响范围及程度，收集第三方证言；②实地查看双方房屋结构，确认隔音效果情况，可借助简易噪音检测设备在不同时段（如白天孩子活动时、晚上10点后）进行检测，留存数据作为客观依据；③分别与双方家庭成员深入沟通，除了解核心诉求外，还要关注双方的情绪状态和潜在需求，如张先生家对“安静环境”的迫切需求，李女士家对“孩子活动空间”的合理诉求。

梳理法律依据，明确责任边界：①查阅《中华人民共和国环境噪声污染防治法》中关于“社会生活噪声”的相关规定，明确“在噪声敏感建筑物集中区域，夜间不得产生影响他人正常休息的环境噪声”，但同时也要区分“正常生活噪音”与“超标噪音”的界限；②结合《社区居民公约》中关于“邻里互助”“文明居住”的条款，为调解提供制度支撑，避免调解过程中出现“无据可依”的情况。

制定初步方案，预判潜在问题：①根据调查结果，初步梳理双方的核心诉求和矛盾焦点，明确调解的重点是“平衡双方合理需求”而非“评判对错”；②预判调解过程中可能出现的冲突点，如双方情绪激动、互相指责等，提前准备情绪疏导技巧，同时考虑到房屋隔音差的客观问题，准备针对性的降噪解决方案，如推荐隔音材料、调整活动区域等。

具体调解步骤：

第一步：分别疏导情绪，建立信任关系：①单独与张先生沟通，肯定其为老人和孩子争取良好环境的合理性，理解其因沟通不畅产生的烦躁情绪，同时指出“敲天花板”的提醒方式不当，可能激化矛盾，引导其理性表达诉求；②单独与李女士沟通，认可其作为家长的难处，孩子年幼好动是天性，但其忽视楼下特殊需求的做法确实存在不妥，解释张先生家老人和孩子的特殊情况，引导其换位思考，认识到“邻里互助”的重要性。在沟通中，重点让双方感受到调解员的中立性和同理心，消除对调解的抵触心理。

第二步：组织面对面调解，搭建沟通桥梁：①选择社区居委会的调解室作为沟通场所，营造中立、平和的氛围，调解前明确沟通规则，要求双方“不打断、不指责、讲事实、说诉求”；②由调解员小王先介绍调查情况，包括第三方邻居的反馈、噪音检测数据及房屋隔音情况，让双方客观认识问题，避免陷入“各说各理”的僵局；③引导双方依次表达诉求，张先生说明老人和孩子的特殊需求，李女士说明家庭实际情况，调解员适时介入，梳理双方的“共同利益点”，如“都希望在和谐的邻里环境中生活”“都关心孩子的成长”。

第三步：制定具体方案，化解核心矛盾：①针对“噪音控制”制定分层方案：白天（8:00-18:00）李女士家尽量将孩子的活动区域限定在客厅靠阳台一侧，避免在卧室、书房等靠近楼下学习区和休息区的位置剧烈活动；晚上（20:00后）减少孩子的跑动和玩具玩耍，将看电视的