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天猫客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于天猫客服需要具备的基本素质？

A.良好的沟通能力B.高超的销售技巧C.情绪管理能力D.专业的产品知识

答案：B

2.当顾客询问产品是否有现货时，客服应优先回复？

A.不太清楚B.我帮您查一下哈C.肯定有D.不知道

答案：B

3.顾客反馈收到的商品有破损，客服首先应该做的是？

A.让顾客拍照B.指责顾客C.直接退款D.让顾客自行处理

答案：A

4.天猫客服在聊天中应使用？

A.随意的网络用语B.规范礼貌用语C.方言D.生僻词汇

答案：B

5.顾客对价格不满，要求优惠，客服正确做法是？

A.直接拒绝B.告知优惠政策或申请权限C.不理会D.嘲笑顾客

答案：B

6.顾客咨询产品使用方法，客服应？

A.简单说几句B.详细准确告知C.让顾客看说明书D.敷衍回答

答案：B

7.天猫客服的工作时间一般是？

A.8小时工作制B.不定时C.与店铺营业时间相关D.只上白班

答案：C

8.顾客下单后又想更换商品，客服应？

A.拒绝更换B.协助顾客处理C.让顾客重新拍D.拖延处理

答案：B

9.当顾客提出不合理要求时，客服应？

A.强硬反驳B.耐心解释C.答应顾客D.转移话题

答案：B

10.客服处理投诉的首要原则是？

A.维护店铺利益B.安抚顾客情绪C.指责顾客D.拖延处理

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.天猫客服需要掌握的沟通技巧包括？

A.倾听技巧B.提问技巧C.表达技巧D.打断技巧

答案：ABC

2.顾客常见的咨询问题类型有？

A.产品信息B.物流信息C.售后服务D.店铺活动

答案：ABCD

3.客服处理退换货时需要注意？

A.核实退换货原因B.确认商品是否符合退换货条件C.告知顾客退换货流程D.尽快处理

答案：ABCD

4.提升顾客满意度的方法有？

A.快速响应B.提供优质服务C.解决顾客问题D.赠送小礼品

答案：ABC

5.客服在与顾客沟通中应避免使用的语言有？

A.“这不是我的问题”B.“你别这么啰嗦”C.“我不清楚”D.“请稍等”

答案：ABC

6.天猫客服应具备的专业知识包括？

A.平台规则B.产品知识C.物流知识D.营销知识

答案：ABCD

7.顾客反馈商品质量问题，客服处理流程有？

A.记录问题B.核实情况C.给出解决方案D.跟进处理结果

答案：ABCD

8.处理顾客投诉时，客服可以采取的措施有？

A.道歉B.提出补偿方案C.升级处理D.不理会

答案：ABC

9.客服可以通过哪些方式提高工作效率？

A.熟练使用快捷回复B.整理常见问题解答C.合理安排工作时间D.拖延处理问题

答案：ABC

10.天猫客服与顾客沟通的渠道有？

A.旺旺B.电话C.短信D.邮件

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.天猫客服可以随意承诺顾客一些无法实现的事情。（×）

2.顾客咨询问题时，客服回复越简洁越好，不用考虑完整性。（×）

3.处理退换货时，只要顾客要求就必须同意。（×）

4.客服在与顾客沟通中要始终保持热情友好的态度。（√）

5.遇到情绪激动的顾客，客服可以直接结束对话。（×）

6.了解产品知识对客服解答顾客疑问很重要。（√）

7.天猫客服不需要关注店铺的动态和活动。（×）

8.顾客投诉后，客服处理完就可以，不需要进行后续跟进。（×）

9.客服可以用不同的语气和语言风格与不同顾客沟通。（√）

10.快速回复顾客咨询问题有助于提高顾客满意度。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述天猫客服接待顾客的基本流程。

答案：首先热情问候顾客，然后倾听顾客咨询问题，准确理解需求，接着运用专业知识解答，提供有效建议和方案，最后礼貌告别，确认顾客是否还有其他需求。

2.顾客反馈商品与描述不符，客服应如何处理？

答案：先安抚顾客情绪，让顾客提供照片等证据核实情况，确有不符按规定给出退换货、补偿等方案，告知处理流程和时间，跟进处理结果并反馈给顾客。

3.客服如何提高自己的沟通能力？

答案：多倾听顾客需求，不随意打断；学习有效的提问技巧挖掘问题；规范表达，使用礼貌用语；通过培训、实践积累沟通经验，不断反思改进。

4.若顾客对解决方案不满意，