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酒店餐厅礼仪培训

目录

CATALOGUE

01

礼仪基础规范

02

餐具使用标准

03

餐桌行为要求

04

服务流程礼仪

05

沟通技巧规范

06

场景实践应用

PART

01

礼仪基础规范

定义与重要性

礼仪的核心定义

礼仪是一套社会认可的行为准则，涵盖语言、动作、态度及仪表等方面，旨在体现尊重与专业性。在酒店餐厅场景中，礼仪是服务质量的核心评价指标之一。

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提升客户体验

规范的礼仪能显著增强顾客的舒适感和满意度，例如恰当的问候语、精准的服务动线设计，可降低顾客的陌生感并建立信任关系。

塑造品牌形象

员工礼仪水平直接影响酒店的市场定位，高端酒店往往通过标准化礼仪培训（如鞠躬角度、微笑时长）强化品牌辨识度。

行业竞争力体现

在OTA平台评价体系中，服务态度占比超30%，礼仪规范化成为酒店获客与复购率的关键差异化因素。

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基本原则框架

时间把控（如上菜间隔控制在15-20分钟）、沟通技巧（使用您希望先上前菜吗？等协商式语句）、服务技术（红酒开启角度保持45度）。

保持0.8-1.2米服务距离，托盘高度需与顾客视线平行，撤盘时避免手臂横越顾客面前。

视觉（制服无褶皱）、听觉（音量控制在55分贝以下）、嗅觉（避免浓烈香水）、触觉（递送物品用双手）、味觉（推荐菜品时准确描述风味层次）。

包括投诉应对四步法（倾听-致歉-解决-跟进），如遇洒汤事故应立即提供3种以上补救方案。

3T原则（Timing/Tact/Technique）

空间管理规范

五感协调标准

危机处理流程

避免倚靠家具、单手递物、眼神飘忽等传递消极信号的身体语言，研究表明这些细节会导致顾客满意度下降40%。

如将法式焗蜗牛简称为蜗牛，需完整使用菜单标准命名并准备30秒内的原料工艺解说词。

斟酒频率超过杯量1/3即属打扰，理想服务介入点为顾客出现明显需求信号（如反复张望）后7秒内响应。

需掌握主要客源国禁忌（如中东顾客禁左手递物），建立包含20项文化注意事项的培训手册。

常见错误避免

非语言行为失误

专业术语滥用

过度服务干扰

文化敏感缺失

PART

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餐具使用标准

基础摆放原则

主餐盘居中，左侧依次摆放沙拉叉、主餐叉，右侧依次摆放主餐刀、汤匙，刀锋朝向餐盘。甜点餐具横向置于餐盘正上方，酒杯按使用顺序右上方排列。

西餐餐具摆放规则

正式宴会升级规则

若包含鱼类菜肴，需在主餐刀右侧添加鱼刀，左侧对应增加鱼叉。多道菜时按上菜顺序由外向内摆放，确保宾客从外到内逐层使用。

特殊场景调整

法式摆盘需将甜点叉匙置于餐盘下方，俄式服务则需预留备用餐具空间，所有餐具间距需保持1厘米标准。

持握技巧

严格遵循由外向内原则，前菜餐具使用后需随餐盘撤下。中途离席时将刀叉呈八字形摆放，示意未用餐完毕。

使用顺序规范

禁忌行为

禁止将使用过的餐具直接置于桌布上，不可用刀具指人或交叉摆放餐具传递错误信号。

欧式握法要求食指伸直贴于刀背，美式握法则需拇指与食指捏住刀柄中部。叉齿朝下切割食物后翻转叉面送食，汤匙舀汤时应由内向外滑动。

正确使用方法

特殊工具处理技巧

奶酪服务工具

硬奶酪使用带孔刀防止粘连，软奶酪需用琴弦式切割器。每切一种奶酪必须更换专用刀具避免串味。

分子料理器具

液氮容器需戴防冻手套操作，球形模具使用前需用橄榄油润滑。烟熏枪使用时需控制烟雾量避免影响就餐环境。

海鲜工具组

龙虾钳需垂直夹碎外壳，牡蛎叉的细长设计专用于挑取贝肉，使用后需用柠檬水清洗去除腥味。蜗牛夹与叉需配合操作，左手持夹固定外壳，右手用叉旋转取出肉质。

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PART

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餐桌行为要求

保持背部挺直

入座时需保持背部自然挺直，避免倚靠椅背或驼背，体现职业素养与对场合的尊重。

手臂自然摆放

双手可轻放于桌面或膝上，避免手肘撑桌或交叉抱胸，以免显得随意或防御性过强。

腿部姿势规范

双腿并拢或轻微交叉（女性可斜放），避免抖动、叉开或翘二郎腿，确保姿态优雅且不影响他人。

避免过度前倾

用餐时身体可略微前倾，但需控制幅度，避免遮挡他人视线或显得过于急切。

坐姿与姿态控制

遵循从外到内的原则使用刀叉，餐毕后将餐具平行斜放于餐盘右侧，示意服务人员可收餐。

餐具使用顺序

进食礼仪准则

食物入口后需闭口咀嚼，避免发出声响，吞咽完毕后再参与对话，体现用餐的从容与教养。

咀嚼与吞咽规范

每次取食量适中，避免堆叠或切割过多食物，保持餐盘整洁且便于优雅进食。

食物分量控制

遇到带骨或带壳食物时，需用专用工具辅助（如海鲜钳），避免直接用手接触，保持桌面清洁。

特殊食物处理

与他人对话时应保持适度眼神接触，主动倾听并回应，避免频繁看手机或东张西望。

眼神交流与倾听

举杯时杯身略低于长辈或客户，轻碰杯肚而非杯口，饮酒时以手掩口避免直视对方。

敬酒与致意礼仪

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交谈时需降低音