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酒店规章制度管理制度

一、总则

为规范酒店管理，提升服务质量，保障客人权益，维护酒店利益，特制定本制度。本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于管理层、服务人员、后勤人员等。所有员工应严格遵守本制度，确保酒店各项工作有序进行。

二、员工行为规范

1.仪容仪表

员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体的制服，确保制服干净、无损。头发应梳理整齐，男员工不得留长发、胡须，女员工不得涂指甲油、佩戴过多饰品。员工应保持口腔卫生，不得有异味。

2.言行举止

员工应使用文明用语，不得说脏话、粗话。对待客人应热情、周到，不得与客人发生争执。员工应保持良好的职业素养，不得在酒店内大声喧哗、嬉戏打闹。

3.工作态度

员工应热爱本职工作，积极进取，不断提高业务水平。不得无故旷工、迟到、早退，不得在工作中消极怠工。员工应团结协作，互相帮助，共同维护酒店形象。

4.保密义务

员工应保守酒店商业秘密，不得泄露酒店的经营信息、客户资料等。不得利用职务之便谋取私利，不得收受客人礼品、回扣等。

三、服务规范

1.前台服务

前台员工应熟悉酒店各项业务，熟练掌握预订、接待、结账等流程。接待客人时应热情、周到，主动问候，及时办理入住手续。结账时应准确核对账单，确保无误。

2.客房服务

客房服务员应保持客房清洁、整洁，及时清理垃圾，补充用品。客房清洁时应注意保护客人物品，不得随意移动客人物品。客房服务员应熟悉客房设施设备的使用方法，及时报修损坏设施。

3.餐饮服务

餐饮服务员应熟悉菜单，了解菜品特色。点餐时应耐心解答客人疑问，确保客人满意。餐饮服务员应保持餐厅整洁，及时清理桌面，确保卫生。

4.康乐服务

康乐服务员应熟悉各项设施设备的使用方法，确保客人安全。康乐服务员应热情接待客人，提供周到服务，确保客人满意。

四、安全管理

1.消防安全

酒店应定期进行消防安全检查，确保消防设施设备完好。员工应熟悉消防知识，掌握灭火器使用方法。发现火灾时应立即报警，并按照应急预案进行处置。

2.治安管理

酒店应加强门卫管理，确保客人安全。员工应熟悉酒店周边环境，发现可疑人员时应立即报告。酒店应安装监控设备，确保酒店安全。

3.安全巡查

酒店应定期进行安全巡查，发现安全隐患时应立即整改。员工应熟悉安全巡查制度，确保酒店安全。

五、设备设施管理

1.设备设施维护

酒店应定期对设备设施进行维护，确保设备设施正常运行。设备设施维护时应注意安全，确保维修人员安全。

2.设备设施使用

员工应熟悉设备设施的使用方法，不得随意拆卸、损坏设备设施。设备设施使用后应及时关闭电源，确保安全。

3.设备设施报修

设备设施损坏时应立即报修，并详细说明损坏情况。维修人员应尽快进行维修，确保设备设施正常运行。

六、财务管理

1.费用控制

酒店应加强费用控制，确保各项费用合理使用。员工应熟悉费用控制制度，不得浪费酒店资源。

2.账务管理

酒店应建立健全账务管理制度，确保账目清晰、准确。员工应熟悉账务管理制度，不得伪造账目。

3.报销管理

员工报销时应提供相关凭证，确保报销合理。财务人员应审核报销凭证，确保报销无误。

七、人力资源管理制度

1.招聘与录用

酒店应建立健全招聘与录用制度，确保招聘到合适的人才。招聘时应发布招聘信息，组织面试，选拔优秀人才。

2.培训与开发

酒店应定期对员工进行培训，提高员工业务水平。培训内容包括服务技能、安全知识、管理制度等。员工应积极参加培训，不断提高自身素质。

3.绩效考核

酒店应建立健全绩效考核制度，对员工进行定期考核。考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。考核结果应与员工薪酬挂钩，激励员工积极工作。

4.员工关系

酒店应加强与员工的沟通，了解员工需求，解决员工问题。员工应团结协作，共同维护酒店形象。

八、客户关系管理制度

1.客户投诉处理

酒店应建立健全客户投诉处理制度，及时处理客户投诉。客户投诉处理时应耐心倾听，了解客户需求，及时解决客户问题。

2.客户满意度调查

酒店应定期进行客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。客户满意度调查结果应作为酒店服务改进的重要依据。

3.客户关系维护

酒店应加强与客户的沟通，建立良好的客户关系。客户关系维护包括定期回访、赠送礼品等，确保客户满意。

九、卫生管理制度

1.环境卫生

酒店应保持环境卫生，定期进行清洁消毒。员工应熟悉环境卫生制度，确保酒店环境整洁。

2.食品卫生

餐饮服务员应熟悉食品卫生知识，确保食品安全。食品采购、加工、储存等环节应严格遵守卫生制度，确保食品卫生。

3.个人卫生

员工应保持个人卫生，定期洗澡、理发，确保个人卫生。员工应使用洗手液、消毒液等，确保个人卫生。

十、监督检查制度

1.内部检查

酒店应定期进行内部检查，确保各项工作符合制度要求。内部检查内容包括员工行为规范、服务规范、安全管理制度等。

2.外部检查