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2025年大学航空服务艺术与管理（航空服务技术）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.以下哪种航空服务技术主要涉及飞机客舱内旅客服务的流程与规范？（）

A.飞行操作技术

B.客舱服务技术

C.航空安全技术

D.机场运营技术

2.客舱服务中，为旅客提供餐饮服务时，正确的上菜顺序是（）。

A.先冷盘，再主菜，后甜点

B.先主菜，再冷盘，后甜点

C.先甜点，再主菜，后冷盘

D.先冷盘，再甜点，后主菜

3.在航空服务中，处理旅客投诉时，首要原则是（）。

A.维护航空公司利益

B.尽快平息旅客情绪

C.查明投诉原因

D.按照公司规定处理

4.航空服务人员在与旅客沟通时，应保持的目光交流时间约为（）。

A.10%-30%

B.30%-60%

C.60%-80%

D.80%-100%

5.飞机起飞和降落时，客舱服务人员应提醒旅客做的动作是（）。

A.系好安全带

B.关闭电子设备

C.调整座椅靠背

D.以上都是

6.客舱紧急出口的位置标识通常为（）。

A.红色灯光

B.绿色灯光

C.黄色标识

D.白色标识

7.航空服务中，对于特殊旅客（如孕妇、残疾人等）的服务重点是（）。

A.提供特殊照顾

B.优先安排座位

C.告知相关注意事项

D.以上都是

8.客舱清洁工作中，清洁频率最高的区域是（）。

A.过道

B.座椅

C.卫生间

D.行李架

9.航空服务人员的妆容要求中，眼影颜色应选择（）。

A.鲜艳夸张

B.自然淡雅

C.深色浓重

D.随意搭配

10.在航班延误时，客舱服务人员应向旅客提供的信息不包括（）。

A.延误原因

B.预计等待时间

C.航空公司赔偿金额

D.后续安排

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，多选、少选、错选均不得分）

1.航空服务技术涵盖的方面有（）。

A.客舱安全保障

B.旅客服务流程

C.航空食品供应

D.机场地面引导

E.飞机维修技术

2.客舱服务人员在服务过程中应具备的沟通技巧包括（）。

A.清晰准确表达

B.积极倾听旅客需求

C.恰当使用肢体语言

D.避免与旅客眼神交流

E.语气生硬冷漠

3.以下属于航空服务中特殊旅客类型的有（）。

A.儿童旅客

B.老年旅客

C.无成人陪伴儿童

D.患病旅客

E.醉酒旅客

4.客舱安全设备包括（）。

A.安全带

B.氧气面罩

C.救生衣

D.灭火器

E.应急滑梯

5.提升航空服务质量的措施有（）。

A.加强服务人员培训

B.优化服务流程

C.关注旅客反馈

D.降低票价吸引旅客

E.减少航班延误

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）

1.航空服务技术只涉及飞行过程中的服务，不包括机场的相关服务。（）

2.客舱服务人员在为旅客提供服务时，应尽量满足旅客的不合理要求。（）

3.飞机起飞时，客舱内的灯光应调至最亮。（）

4.航空服务人员在与旅客交流时，应避免使用专业术语。（）

5.特殊旅客的服务需求都相同，不需要进行个性化服务。（）

6.客舱内的行李应整齐摆放，不得超出规定范围。（）

7.航空服务人员的微笑是可有可无的，重要的是专业技能。（）

8.航班延误时，航空公司只需安排好旅客的住宿即可。（）

9.客舱清洁工作应在航班落地后尽快完成，以迎接下一批旅客。（）

10.航空服务人员的发型应简洁大方，避免过于复杂。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）

1.简述客舱服务中迎接旅客登机的主要流程及要点。

2.请说明航空服务人员在处理旅客突发疾病时应采取的措施。

3.阐述提升航空服务人员沟通能力的方法。

五、案例分析题（总共1题，每题20分，请根据案例内容进行分析并回答问题）

某航班在飞行途中，一位旅客突然感到身体不适，出现头晕、呕吐等症状。客舱服务人员立即采取了相应措施，经过初步判断，怀疑旅客可能是晕机。

1.请分析客舱服务人员在这种情况下应如何进一步处理？

2.从这个案例中，你认为航空公司在提升航空服务质量方面还可以采取哪些措施？

答案：

一、单项选择题

1.B

2.A

3.B

4.B

5.D

6.C

7.D

8.C

9.B

10.C

二、多项选择题

1.ABCD

2.ABC

3.ABCDE

4