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餐饮行业门店运营管理手册

一、门店理念与目标

1.1品牌核心价值观

门店的运营始于对品牌核心价值观的深刻理解与践行。这不仅是对外宣传的口号，更是全体员工日常行为的准则。无论是追求极致的产品品质、提供宾至如归的顾客服务，还是秉持诚信经营的商业道德，核心价值观应渗透到门店运营的每一个细节，成为凝聚团队、吸引顾客的精神内核。

1.2顾客定位与价值主张

清晰的顾客定位是门店成功的基石。我们需要明确目标顾客群体的特征、偏好及需求，据此塑造独特的价值主张。是提供便捷快速的简餐，还是营造舒适雅致的用餐体验？是专注于某一细分菜系的地道风味，还是以创新融合菜吸引尝鲜客群？明确的价值主张将指导后续的产品研发、服务设计与营销推广。

1.3门店经营目标

经营目标应具体、可衡量、可达成、相关性强且有时间限制。这包括短期目标（如月度营收、日均客流）、中期目标（如季度利润增长、新客开发数量）及长期目标（如市场份额提升、品牌区域影响力扩大）。目标的设定需结合历史数据、市场环境及门店实际能力，并定期复盘调整。

二、组织架构与岗位职责

2.1门店组织架构

根据门店规模与业态，设计清晰的组织架构。通常包括店长、前厅（服务、收银、迎宾）、后厨（厨政、备餐、洗碗）等核心板块。明确各层级间的汇报关系与协作机制，确保信息传递畅通，决策高效。小型门店可能存在岗位兼任，大型门店则需更细致的分工。

2.2核心岗位职责

*店长/店经理：全面负责门店日常运营管理，确保经营目标达成。包括团队管理、顾客关系维护、成本控制、营销活动执行、食品安全监管、突发事件处理等。

*前厅主管/经理：协助店长管理前厅运营，重点负责服务质量、顾客满意度、前厅人员调配与培训、环境卫生等。

*后厨厨师长/主厨：负责后厨日常运营，包括菜品研发与标准化、食材采购与验收、库存管理、厨房卫生与安全、厨师团队管理与培训、出菜效率与质量把控等。

*服务员/营业员：负责顾客接待、点餐、上菜、结账、客诉处理、环境卫生维护等直接对客服务工作。

*厨师：负责菜品的加工、烹饪，确保菜品口味、呈现与时效符合标准。

*保洁员：负责门店公共区域、卫生间、后厨等区域的清洁卫生工作。

*收银员：负责日常收银结算、账目核对、票据管理等工作。

三、日常运营流程

3.1开业前准备（OpeningPreparation）

*例会与交接：召开班前会，明确当日工作重点、营销活动、人员分工，检查员工仪容仪表、精神状态。交接昨日运营情况、重要客情及需跟进事项。

*环境准备：彻底清洁店内卫生，包括桌面、地面、餐具、厨具、门窗、卫生间等，确保环境整洁、无异味。检查并调整店内灯光、空调、背景音乐至适宜状态。

*物料准备：检查食材、调料、酒水、纸巾、餐具等物料的库存与质量，确保供应充足、符合标准。备齐菜单、宣传品、POS机、发票等营业用品。

*人员准备：员工提前到岗，更换工服，整理个人卫生，熟悉当日特色菜品、优惠活动。

*设备检查：检查厨房设备（炉灶、烤箱、冰箱等）、前厅设备（收银机、空调、音响等）是否运转正常，确保无安全隐患。

3.2营业中运作（DuringOperation）

*迎宾接待：顾客到店时，主动热情问候，引导入座，提供菜单，营造温馨舒适的氛围。

*点餐服务：耐心解答顾客疑问，根据顾客需求推荐菜品，准确记录订单信息，确认菜品及数量。

*后厨生产：厨房接到订单后，按照标准化流程快速、准确地进行菜品制作，确保菜品质量与出餐速度。厨师长需实时监控出菜顺序与质量。

*上菜服务：按照上菜顺序及时将菜品送至顾客餐桌，介绍菜品特色，确保餐具洁净、服务周到。

*客情维护：在顾客用餐过程中，适时关注，及时添加茶水、更换骨碟，处理顾客的即时需求与投诉，力求顾客满意。

*收银结算：顾客用餐完毕后，快速准确完成收银结算，提供发票，感谢顾客光临并欢迎再次惠顾。

*环境维护：及时清理餐桌，保持用餐区域的整洁，确保后续顾客的良好体验。

*安全管理：时刻关注消防安全、食品安全、顾客人身与财物安全，防范各类突发事件。

3.3营业结束与收尾（ClosingProcedures）

*顾客送别：对离店顾客表示感谢，欢迎再次光临，做好送别服务。

*账目核对：收银员进行当日营收账目核对，确保账实相符，填写营业报表。

*物料整理与盘点：对剩余食材、调料等进行整理、储存，做好盘点记录，为次日采购提供依据。

*环境清洁：进行彻底的卫生清洁，包括桌面、地面、厨房、卫生间、设备表面等，清理垃圾。

*设备检查与关闭：检查并关闭所有电器设备电源、水源、燃气阀门，确保安全。

*信息反馈与总结：店长组织简短班后会，总结当日运营情况，反馈