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物业值班工作制度标准表

一、总则

为规范物业服务中心值班工作，确保各项服务工作的正常开展，提升物业服务质量，保障业主和住户的合法权益，特制定本制度标准表。

二、值班人员职责

1.值班人员应具备良好的职业素养和服务意识，熟悉物业服务中心各项业务流程和服务标准。

2.值班人员应负责处理当日物业服务中心的日常事务，包括但不限于接听业主和住户的咨询电话、投诉建议，以及处理各类突发事件。

3.值班人员应负责检查物业服务中心各区域的环境卫生、安全状况，确保各项设施设备正常运行。

4.值班人员应负责与业主和住户保持良好沟通，及时了解业主和住户的需求，提供优质服务。

5.值班人员应负责记录当日工作日志，包括但不限于业主和住户的投诉建议、处理情况、设施设备运行状况等，并定期向物业服务中心负责人汇报。

三、值班时间安排

1.物业服务中心实行24小时值班制度，值班时间为每日8:00至次日8:00。

2.值班人员应按照排班表进行轮岗，确保每班次有专人负责。

3.值班人员应提前10分钟到岗，做好交接班工作，确保工作的连续性。

四、值班工作流程

1.接听电话：值班人员应保持电话畅通，接听电话时应礼貌用语，耐心解答业主和住户的咨询，并做好记录。

2.处理投诉建议：对于业主和住户的投诉建议，值班人员应认真倾听，详细记录，并及时上报物业服务中心负责人处理。

3.检查环境卫生：值班人员应每日对物业服务中心各区域的环境卫生进行检查，发现问题应及时整改。

4.检查安全状况：值班人员应每日对物业服务中心各区域的安全状况进行检查，包括但不限于消防设施、监控设备、门禁系统等，发现问题应及时处理或上报。

5.设施设备运行状况检查：值班人员应每日对物业服务中心的设施设备进行检查，确保其正常运行，发现问题应及时处理或上报。

6.工作日志记录：值班人员应每日记录工作日志，包括但不限于业主和住户的投诉建议、处理情况、设施设备运行状况等，并定期向物业服务中心负责人汇报。

五、突发事件处理

1.突发事件定义：突发事件是指突然发生的、可能对业主和住户的生命财产安全造成威胁的事件，如火灾、地震、停电、水管爆裂等。

2.突发事件处理流程：值班人员发现突发事件时，应立即采取以下措施：

（1）保持冷静，迅速判断事件性质和严重程度。

（2）立即上报物业服务中心负责人，并通知相关部门和人员。

（3）根据事件性质和严重程度，采取相应的应急措施，如疏散业主和住户、关闭电源、使用消防设备等。

（4）配合相关部门和人员进行事件处理，直至事件得到妥善解决。

（5）事件处理完毕后，值班人员应做好现场清理工作，并记录事件处理情况。

六、值班人员考核

1.物业服务中心负责人应定期对值班人员进行考核，考核内容包括但不限于值班纪律、服务态度、业务能力、突发事件处理能力等。

2.考核结果应作为值班人员绩效评定的依据，对于表现优秀的值班人员应给予表彰和奖励，对于表现不佳的值班人员应进行批评教育和培训。

七、附则

1.本制度标准表适用于物业服务中心所有值班人员。

2.本制度标准表自发布之日起施行，物业服务中心负责人可根据实际情况对本制度标准表进行修订和完善。

物业服务中心值班工作制度标准表