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中国石化员工星级服务制度

以提升客户服务体验、规范服务行为、激发员工服务积极性为核心目标，覆盖一线服务岗位（含加油员、便利店店员、综合服务岗等），通过量化评价、动态管理、正向激励构建服务能力成长体系。制度核心内容包含星级评定标准、等级划分、考核流程、激励措施及配套支持机制五部分。

一、星级评定标准

评定采用百分制量化评分，由服务规范（40分）、业务能力（30分）、客户评价（20分）、安全合规（10分）四大模块构成，各模块设置具体子项及扣分细则。

1.服务规范（40分）：涵盖仪容仪表（10分）、服务用语（15分）、服务流程（15分）。仪容仪表要求着装统一整洁、工牌佩戴规范（左胸位置）、发型妆容符合企业标准（男员工头发不遮耳后、女员工淡妆），每违反一项扣2分；服务用语需使用“您好、请、谢谢、抱歉、再见”等标准话术，主动问候（客户车辆停稳后10秒内上前）、结束时致谢（客户支付完成后5秒内），未使用规范用语每次扣3分，问候/致谢延迟超标准时间每次扣1分；服务流程包含引导车辆（车头朝加油方向）、确认油品标号（复述客户需求）、加油操作（油枪归零、提枪姿势规范）、收枪复位（擦拭枪嘴）、结算指引（明确告知金额），每遗漏或违规操作一项扣2分，造成客户误解（如未确认标号导致加错油）扣5分。

2.业务能力（30分）：包含操作熟练度（10分）、销售技巧（10分）、应急处理（10分）。操作熟练度以加油全流程耗时评估（标准为3分钟/单，含引导、加油、结算），超时10秒扣1分，超时1分钟及以上扣5分；销售技巧考核非油品推荐成功率（目标值30%，即每10单至少3单成功推荐便利店商品），低于目标值5%扣2分，低于10%扣5分；应急处理要求掌握灭火器使用（每月演练达标）、客户突发情况（如加油时车辆冒烟）的初期处置流程（30秒内响应并上报），未达标或响应延迟扣3分，处置不当导致事态扩大扣10分。

3.客户评价（20分）：通过现场评价（10分）、线上评价（5分）、投诉处理（5分）综合计算。现场评价由客户通过加油小票二维码或站内评价机实时评分（15星），月度平均分低于4.5星扣2分，低于4星扣5分；线上评价通过“中国石化油惠通”小程序收集，月度有效评价（≥20条）中差评率（12星）超过5%扣3分；投诉处理要求24小时内响应、72小时内闭环（客户确认解决），每发生1起有效投诉（经核实属实）扣5分，重复投诉（同一客户30天内投诉同一问题）扣10分。

4.安全合规（10分）：涉及操作合规（5分）、隐患排查（3分）、培训参与（2分）。操作合规检查加油时是否禁止烟火（现场发现客户吸烟未制止扣2分）、手机使用（员工工作期间接打私人电话扣1分）、静电释放（未引导客户触摸静电释放器扣1分）；隐患排查要求每日记录设备运行状态（加油机、液位仪、消防器材），漏记一次扣1分，隐瞒隐患（如加油机滴漏未上报）扣5分；培训参与需完成月度安全培训（2课时）、季度应急演练（1次），缺课/缺席一次扣1分，累计3次及以上扣5分。

二、星级等级划分

星级共设一至五星，实行“动态评级、季度调整、年度总评”机制，以自然季度为周期进行等级升降，年度总评结果作为全年激励依据。

一星员工：季度评分6070分（含60分），或存在1次一般安全违规（如未引导静电释放）、1次有效投诉；

二星员工：季度评分7180分（含71分），无有效投诉，安全合规项无扣分；

三星员工：季度评分8190分（含81分），客户评价平均分≥4.8星，非油品推荐成功率≥35%；

四星员工：季度评分9195分（含91分），客户评价无差评（≤2星），业务能力模块满分（30分），安全合规项满分（10分）；

五星员工：季度评分96分及以上，客户评价平均分≥4.9星，季度内获客户书面表扬（如感谢信、锦旗）至少1次，业务创新案例（如优化服务流程、提出有效销售策略）被地市公司采纳。

三、考核流程

1.日常记录：由站经理通过“中国石化服务管理系统”实时录入员工服务行为数据（如操作耗时、推荐成功率），监控系统自动抓取服务影像（用于仪容仪表、流程规范核查），客户评价系统同步汇总评分及投诉信息。

2.月度自评：员工每月5日前通过系统填写《服务自评表》，总结服务亮点、不足及改进计划，提交站经理审核。

3.季度互评：站内员工以小组为单位（58人），通过匿名评分方式对服务态度、协作能力进行评价（占季度总分5%），避免“老好人”现象（评分方差低于1分的小组需重新评议）。

4.综合评审：每季度末由地市公司零售管理部、客户服务中心、安全质量部组成评审组，复核站级评分数据（抽查20%监控影像、10%客户评价记录），确认星级结果并公示3个工作日（接受员工申诉，申诉期内核查属实可调整）。