IT服务级别管理专员面试题及答案.docx

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2026年IT服务级别管理专员面试题及答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.题干：在IT服务级别管理（SLM）中，以下哪项是衡量服务性能的关键指标？

A.服务成本

B.服务可用性

C.用户满意度

D.技术支持响应时间

答案：B

解析：服务可用性（如系统正常运行时长）是SLM的核心指标之一，直接反映服务交付质量。成本和满意度是参考因素，响应时间是服务事件管理的一部分，但可用性更宏观。

2.题干：ISO/IEC20000中，服务级别协议（SLA）的主要目的是什么？

A.规定服务团队的工作流程

B.约定服务提供商和客户的权责

C