客户服务规范测试考核试卷.docVIP

客户服务规范测试考核试卷.doc

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客户服务规范测试考核试卷

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.客户服务的基本原则不包括：

A.尊重客户

B.及时响应

C.推卸责任

D.诚实守信

2.客户服务中，哪个选项不是有效的沟通技巧？

A.积极倾听

B.耐心解释

C.随意打断

D.清晰表达

3.当客户投诉时，以下哪种态度是不恰当的？

A.耐心倾听

B.立即反驳

C.理解客户

D.积极解决

4.客户服务中，哪个环节不属于服务流程？

A.客户咨询

B.问题解决

C.财务结算

D.服务回访

5.在处理客户投诉时，首先应该：

A.解释公司政策

B.转移客户情绪

C.倾听客户诉求

D.提出解决方案

6.客户服务中，哪个选项不是服务态度的表现

该用户很懒，什么也没介绍

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