湖北省旅店行业规范.docVIP

湖北省旅店行业规范

湖北省旅店行业规范是为了提升旅店服务质量，保障旅客的合法权益，维护良好的旅游市场秩序而制定的。本规范旨在为湖北省内的所有旅店提供一套统一的服务标准和操作流程，确保旅店在经营过程中符合国家相关法律法规，满足旅客的基本需求，并不断提升服务品质。以下是对湖北省旅店行业规范的详细解读和实施指导。

一、总则

1.适用范围

本规范适用于湖北省行政区域内的所有旅店，包括但不限于星级酒店、经济型酒店、民宿、青年旅舍等。

2.基本原则

湖北省旅店行业规范遵循以下基本原则：

（1）合法合规：旅店经营必须符合国家相关法律法规，确保经营活动的合法性。

（2）服务至上：旅店应始终以旅客需求为导向，提供优质、高效的服务。

（3）安全第一：旅店应高度重视安全工作，确保旅客的人身和财产安全。

（4）文明经营：旅店应倡导文明经营，维护良好的旅游市场秩序。

二、设施设备

1.客房设施

（1）客房内应配备必要的设施设备，包括但不限于床铺、衣柜、空调、电视、热水供应等。

（2）客房内卫生洁具应保持清洁，定期消毒，确保卫生安全。

（3）客房内应有明显的消防安全标识，配备必要的消防器材。

2.公共设施

（1）旅店应设有前台接待处，提供24小时服务。

（2）旅店应设有公共休息区，提供舒适的座椅和必要的茶具。

（3）旅店应设有停车场，确保旅客车辆的安全停放。

三、服务质量

1.前台服务

（1）前台接待人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够熟练处理旅客的入住、退房等业务。

（2）前台接待人员应佩戴工牌，着装整洁，仪容仪表大方。

（3）前台接待人员应主动问候旅客，提供必要的帮助和指导。

2.客房服务

（1）客房服务员应定期对客房进行清洁，确保客房的整洁和卫生。

（2）客房服务员应及时响应旅客的需求，提供必要的帮助和服务。

（3）客房服务员应严格遵守旅客的隐私，不得随意翻阅旅客的物品。

3.餐饮服务

（1）旅店应设有餐厅，提供基本的餐饮服务。

（2）餐厅应保持清洁卫生，定期消毒，确保食品安全。

（3）餐厅服务员应具备良好的服务意识，能够为旅客提供热情周到的服务。

四、安全管理

1.消防安全

（1）旅店应配备必要的消防器材，并定期进行检查和维护。

（2）旅店应制定消防安全预案，定期组织消防演练，提高旅客的消防安全意识。

（3）旅店应设有消防安全标识，确保旅客能够快速找到消防器材和逃生通道。

2.安保管理

（1）旅店应设有安保人员，负责维护旅店内的安全秩序。

（2）旅店应安装监控设备，对旅店内的重点区域进行监控。

（3）旅店应与当地公安机关保持联系，及时处理各类安全事件。

五、卫生管理

1.环境卫生

（1）旅店应保持良好的环境卫生，定期进行清洁和消毒。

（2）旅店应设有垃圾分类设施，确保垃圾的及时清理和处理。

（3）旅店应定期进行环境检查，确保环境卫生符合标准。

2.食品卫生

（1）旅店餐厅应严格遵守食品安全法规，确保食品的卫生和安全。

（2）旅店应定期对食品进行检验，确保食品质量符合标准。

（3）旅店应设有食品留样制度，确保食品问题的追溯。

六、旅客权益保护

1.透明收费

（1）旅店应明示收费标准，不得随意增加费用。

（2）旅店应提供详细的账单，确保旅客了解每一项费用的构成。

（3）旅店应设有投诉处理机制，及时处理旅客的投诉。

2.隐私保护

（1）旅店应尊重旅客的隐私，不得随意翻阅旅客的物品。

（2）旅店应设有隐私保护制度，确保旅客的隐私不被侵犯。

（3）旅店应定期对员工进行隐私保护培训，提高员工的隐私保护意识。

七、监督与检查

1.自我监督

（1）旅店应定期进行自我检查，确保各项服务符合规范要求。

（2）旅店应设有质量管理体系，定期进行内部审核。

（3）旅店应积极接受旅客的反馈，及时改进服务质量。

2.政府监督

（1）湖北省旅游行政管理部门应定期对旅店进行监督检查，确保旅店符合规范要求。

（2）湖北省旅游行政管理部门应设有投诉处理机制，及时处理旅客的投诉。

（3）湖北省旅游行政管理部门应定期发布旅店服务质量报告，提高旅店的服务质量。

八、附则

1.本规范由湖北省旅游行政管理部门负责解释。

2.本规范自发布之日起施行。

3.本规范将根据实际情况进行修订和完善。

湖北省旅店行业规范的制定和实施，旨在提升湖北省旅店行业的整体服务质量，保障旅客的合法权益，维护良好的旅游市场秩序。旅店应认真学习和执行本规范，不断提升服务品质，为旅客提供更加优质、安全、舒适的旅行体验。同时，湖北省旅游行政管理部门应加强对旅店的监督和管理，确保本规范的顺利实施，推动湖北省旅店行业的健康发展。