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上海公交文明行业规范

一、总则

为提升上海市公共交通服务质量和文明程度，营造文明、和谐、有序的公交出行环境，根据《中华人民共和国城市公共汽车和电车客运管理规定》、《上海市公共汽车和电车客运管理条例》等相关法律法规，结合本市实际情况，制定本规范。

本规范适用于上海市从事公共汽车和电车客运服务的经营者、从业人员以及乘客。

二、经营者责任

1.经营者应依法经营，遵守国家法律法规和本市相关规定，确保公交服务质量。

2.经营者应建立健全内部管理制度，加强对从业人员的教育培训，提高从业人员的职业道德和服务水平。

3.经营者应合理配置公交资源，优化线路布局，提高公交运行效率，满足市民出行需求。

4.经营者应加强车辆维护保养，确保车辆技术状况良好，保障乘客出行安全。

5.经营者应配合相关部门开展文明创建活动，积极参与社会公益活动，树立良好的企业形象。

三、从业人员行为规范

1.仪容仪表

从业人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、统一的制服，佩戴工牌，不得染发、留怪异发型，不得化妆、涂指甲油，不得佩戴首饰。

2.言行举止

从业人员应使用文明用语，做到热情、周到、耐心、细致，不得使用粗俗语言、大声喧哗，不得吸烟、吃零食，不得从事与工作无关的活动。

3.服务规范

从业人员应严格按照公交运营规范和服务标准提供服务，做到主动问询、主动服务、主动帮助老、弱、病、残、孕等特殊乘客，不得拒绝乘客上车。

4.安全操作

从业人员应严格遵守安全操作规程，确保行车安全，不得违章驾驶、疲劳驾驶，不得在车厢内吸烟、乱扔垃圾。

5.仪态规范

从业人员应保持良好的站姿、坐姿，不得倚靠、倚坐，不得抖腿、晃臂，不得与他人闲聊、嬉戏。

四、乘客行为规范

1.遵守秩序

乘客应自觉遵守公交运营秩序，排队候车，依次上下车，不得拥挤、争抢，不得在车厢内追逐、打闹。

2.维护环境

乘客应保持车厢内环境卫生，不得吸烟、乱扔垃圾、随地吐痰，不得损坏车厢设施设备。

3.尊重他人

乘客应尊重从业人员，服从管理，不得大声喧哗、吵闹，不得与从业人员发生争执，不得在车厢内播放音乐、视频等。

4.优先特殊乘客

乘客应主动为老、弱、病、残、孕等特殊乘客让座，不得占用无障碍座位，不得妨碍特殊乘客出行。

5.文明礼让

乘客应文明礼让，不得在车厢内饮食、躺卧，不得携带宠物、易燃易爆等危险品上车，不得妨碍他人出行。

五、监督与投诉

1.市交通委员会及相关职能部门应加强对公交行业规范执行情况的监督检查，对违反本规范的行为进行查处。

2.乘客可通过12345市民服务热线、公交企业投诉电话等渠道对违反本规范的行为进行投诉，相关部门应及时处理投诉，维护乘客合法权益。

3.公交企业应建立健全投诉处理机制，对乘客投诉及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给乘客。

六、附则

1.本规范由上海市交通委员会负责解释。

2.本规范自发布之日起施行。

上海市公共交通行业规范实施指南

一、背景与目的

随着上海市城市化进程的加快，公共交通在市民出行中的地位日益凸显。为提升上海市公共交通服务质量和文明程度，营造文明、和谐、有序的公交出行环境，制定并实施《上海公交文明行业规范》具有重要意义。本实施指南旨在为经营者、从业人员和乘客提供明确的操作指导，确保行业规范的有效执行。

二、实施步骤

1.宣传培训

（1）经营者应组织从业人员进行行业规范培训，确保从业人员熟悉规范内容，掌握服务标准。

（2）相关部门应开展行业规范宣传，通过媒体、社区等渠道，提高市民对行业规范的认识。

2.制度建设

（1）经营者应建立健全内部管理制度，明确从业人员的职责和权限，确保行业规范在企业经营中得到有效落实。

（2）相关部门应制定行业规范执行情况的监督检查制度，定期对公交运营情况进行检查，对违反规范的行为进行查处。

3.监督检查

（1）市交通委员会及相关职能部门应加强对公交行业规范执行情况的监督检查，对违反规范的行为进行查处。

（2）公交企业应建立健全内部监督检查机制，对从业人员的服务情况进行监督，及时发现和纠正问题。

4.投诉处理

（1）公交企业应建立健全投诉处理机制，对乘客投诉及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给乘客。

（2）相关部门应设立投诉处理机构，对乘客投诉进行受理和处理，维护乘客合法权益。

三、具体操作指南

1.经营者

（1）依法经营，遵守国家法律法规和本市相关规定，确保公交服务质量。

（2）建立健全内部管理制度，加强对从业人员的教育培训，提高从业人员的职业道德和服务水平。

（3）合理配置公交资源，优化线路布局，提高公交运行效率，满足市民出行需求。

（4）加强车辆维护保养，确保车辆技术状况良好，保障乘客出行安全。

（5）配合相关部门开展文明创建活动，积极参与社会公益活动，树立良好的企业形象。

2.从业人员

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