汽车服务营销培训教案.docxVIP

汽车服务、门店礼仪、直面销售

汽车服务、门店礼仪、直面销售

专业接待、沟通话术、成交技巧

汽车服务营销培训教案

行业定位:汽车行业、汽车服务行业，

培训内容:服务、推广、礼仪,接待，销售，话术

培训对像：店面、促销、督导人员,门店人员

汽车服务

汽车精品汽车美容项目服务

代理商内部营销培训及技巧

課程概述

店面人员专业服务手册

销售人员服务规范

现场技巧表情演练

如下语句绝不要用在客户身上

待人接物

客户投诉应对教案

语言、语音原则训练

汽车服务的文化

节约时间、提高效率的十五法则

汽车服务

之

店面人员专业服务手册

店（柜)人员专业服务手册

一、服务的基本信条

l、服务就是不怕麻烦

２、客户永远有权利规定。

3、有服务才有销售。

4、服分就是一个诚实的态度。

５．服务就是超越客产所预期的。

６、服务就是重视客户的反映并予以改善。

７、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不一样的需求。

8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。

9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。

10、服务是带給客户宾至如归的感觉,而不仅是形式上的礼遇。

11、服务是取得客户长久信赖,并增加商业机会、提高营业额的不二法门。

12、服务是从实务干发明出来的。

13、任何能让客户愉快的行为及方法都是服务的一部分。

1４、对服务品质的考验往往是某些最琐碎、细微末节的事。

１5、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。

16、把客户的抱怨放在心上。

１７、一次负面的评语须用十二次的赞赏来填补。

二、店柜人员应有的工作态度

身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样,一样代表着品牌的形象和公司的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体自身,同时也是在销售商品的附加价值,使用户在身心上都取得满足,从而乐意再度光临。所以,以最正确的服务使用户取得最大的满足,每一个服务人员都必须具备如下的上作态度:

l、对用户一视同仁。

不要因为用户的衣着、外表、年龄及购置商品金额的多少予以不一样待遇,每一个人都是我们潜在的用户,每一个用户对我们都是同等重要。

２、以用户的需求为出发点。

时时刻刻站在用户的立场,为用户着想，对用户所盼望的事专心考虑如何去满足，这么的服务才能令人觉得有价值。用户心理上的满足感起源于其需求的满足和愿望的实现。

３、亲切的服务。

须客购物时，需要取得尊重与关心，当用户接近商品时，必须仔细观测其表情变化,行为动作,不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在用户需要的时候提供服务,使用户感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。

4、诚意待再。

对用户的招呼,言语的应对,商品的推荐阐明等到,都必须是发自内心的诚意,用户最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度,而与用户约定的事情；不管大小,均应恪守。

5、个人的服务代表着公司和品牌的整体形象。

不要认为个人只但是是公司的一小份子而已,要知道每一个人员的一言一行都直接影响着用户对公司、品牌及商品的结识。服务人员良好的体现会使整个店柜給用户留下美好的印象,从而使公司品牌的形象在无形中得到提高。再者；用户对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的用户。

三、店柜人员服务守则

(一）维护身心健康

l、睡眠要充分。

２、饮食要定时定量,不要乱吃零食或偏食。

3、适度的运动,藉以松弛天天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。

4、合法的娱乐，以观赏的态度来丰富生活情趣。

（二)保持高雅的仪容

１、服装——必须按照规定穿着制服,且随时保持清洁、整齐。

2、头发——保持清洁，勤于梳洗，大方得体的发型，防止奇异的发型。

３、化装——以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。

4、表情——保持温柔甜美的笑容，表情端庄,且随时保持愉快的心情,不可有冷若冰霜的态度。

5、姿势——要挺直有精神,稳重自然，不可弯腰驼背,左右倾斜和东靠西倚。

6、鞋袜——鞋要以公公规定色泽穿着,不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋;丝袜以接近肤色为宜。

（三）提高工作品质

1、守时——要恪守时间,按照规定时间上、下班。

2、守法——要恪守公司规章制度,而且服从管理。

3、守份—一要坚守工作岗,有不离开前,须事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。

４、守纪——上班时间禁止唱歌,大声谈笑,追逐打骂;私人电话不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂交叉；勾肩褡背,吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。

５、守信——要恪守诺言,自已能力不及,绝不随便应允别人的请托,不要以虚伪或夸大的语言敷衍用户。

四、销售前的准备工作

（一)商场

l、天天上班前应将自已工作环境情扫整理洁净,与商场不相关的公物应要妥善收藏,以欢迎用户的光临。

2、自已经营的商品橱窗、柜台等，要时刻保持货品陈列的和谐及美观，