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医院窗口服务质量提升方案

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02

流程优化策略

03

硬件设施升级

04

服务能力提升

05

信息化支撑体系

06

长效管理机制

01

服务现状分析

01

服务现状分析

PART

窗口常见服务痛点

排队等待时间长

工作人员态度差

窗口服务不透明

窗口资源不足

患者需要在窗口前长时间排队等待办理业务，导致时间浪费和不满情绪。

窗口工作人员的服务流程和信息不透明，患者难以了解办理业务的进程和结果。

部分窗口工作人员服务态度冷淡、不耐烦，无法满足患者的咨询需求。

窗口数量有限，工作人员忙碌，无法及时满足患者的服务需求。

患者满意度调查结果

患者对窗口服务的整体满意度较低，存在诸多不满意的声音。

满意度低

不同窗口、不同工作人员的服务质量存在差异，导致患者满意度不均衡。

满意度不均衡

患者对于提高服务质量、优化服务流程等方面提出了许多宝贵的意见和建议。

改进意见集中

现有服务流程诊断

流程繁琐

流程不合理

缺乏信息化手段

流程缺乏监督

现有的服务流程繁琐复杂，导致办理业务效率低下，患者体验不佳。

部分服务流程设计不合理，导致患者需要在多个窗口之间来回奔波，增加了患者的办理难度和时间成本。

窗口服务缺乏信息化手段的支持，导致办理业务效率低下，无法满足患者的快速办理需求。

服务流程缺乏有效的监督和评估机制，无法及时发现和纠正存在的问题。

02

流程优化策略

PART

分诊叫号系统重构

智能化分诊

利用人工智能技术，对患者病情进行初步判断，实现智能分诊，减少人工干预，提高分诊准确性。

01

多渠道叫号

通过电子显示屏、语音播报、手机短信等多种方式，实现患者叫号提醒，确保患者不错过就诊机会。

02

实时更新信息

实时更新就诊进度和等待人数，让患者随时了解就诊情况，提高窗口服务效率。

03

智能预审机制建立

预约挂号信息预审

在患者预约挂号时，对挂号信息进行初步审核，确保患者挂号科室、医生、时间等信息准确无误。

检查结果预审

病情预审

对于需要等待检查结果的患者，提前对检查结果进行预审，减少患者等待时间，提高就诊效率。

对于复诊患者或病情较为复杂的患者，提前进行病情预审，为医生提供初步诊断意见，提高医生工作效率。

1

2

3

应急响应流程标准化

制定应急预案

应急物资保障

快速响应机制

针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案，明确各级人员职责和处理流程。

建立快速响应机制，确保在突发事件发生时能够迅速作出反应，及时采取措施保障患者安全。

储备必要的应急物资，如急救药品、器械等，确保在突发事件发生时能够及时使用，保障患者救治需求。

03

硬件设施升级

PART

自助终端设备布局

实现预约挂号、自助缴费、查询报告等功能，减轻窗口压力。

自助挂号缴费机

提供病历打印、复印等服务，方便患者获取相关资料。

自助打印复印机

为患者提供科室指引、就医流程介绍等服务，提高就医效率。

自助导诊机器人

无障碍服务窗口改造

低位服务台

设置低位服务窗口，方便乘坐轮椅的患者办理业务。

01

无障碍通道

建立无障碍通道，确保残障人士和老年人等特殊群体能够顺利出入。

02

辅助设备配备

配备助听器、轮椅等设备，为听力、行动不便的患者提供便利。

03

电子指引系统部署

实时显示挂号队列信息，提醒患者及时前往相应窗口办理业务。

挂号排队系统

导航指引系统

触摸查询机

提供室内导航服务，帮助患者快速找到目标科室或窗口。

提供医院科室分布、医生排班等信息的触摸查询，方便患者自助查询。

04

服务能力提升

PART

窗口人员礼仪培训

职业道德

增强窗口人员责任感，提高服务意识和工作效率。

03

掌握沟通技巧，礼貌用语，对待患者耐心细致。

02

言谈举止

仪表整洁

窗口人员着装得体，微笑服务，体现医院良好形象。

01

整理医保政策要点，方便窗口人员快速了解及解答患者疑问。

医保政策

详细列出医保报销流程，减少患者因流程复杂而产生的困扰。

报销流程

收集患者常见问题，统一解答口径，提高服务质量。

常见问题解答

医保政策速查手册

多岗位轮岗机制

岗位轮换

窗口人员定期轮换岗位，熟悉不同业务，提高综合素质。

01

应急处理

通过轮岗培养窗口人员应急处理能力，提升服务效率。

02

激励机制

设置轮岗奖励，激发窗口人员工作积极性和创造力。

03

05

信息化支撑体系

PART

线上预约渠道整合

微信公众号预约

网站预约挂号

电话预约挂号

自助机预约挂号

患者可以通过微信公众号进行预约挂号，实时查看医生排班情况，选择就诊时间。

患者通过官方网站进行预约挂号，操作简便，信息准确。

患者可以通过拨打电话进行预约挂号，由客服人员协助完成预约。

在门诊大厅等地方设置自助机，患者可以通过自助机完成预约挂号等操作。

电子票据全面应用

电子处方

医生开具处方后，患