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网络服务投诉处理协议

鉴于一方（以下简称“服务商”）提供网络服务，另一方（以下简称“用户”）使用该网络服务，为明确双方在用户投诉处理过程中的权利与义务，依据相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“网络服务”指由服务商向用户提供的一切通过网络进行的サービス，包括但不限于互联网接入服务、网站内容托管、在线应用平台使用、虚拟主机服务等。

1.2“投诉”指用户就服务商提供的网络服务不符合其合理预期、存在错误、缺陷、侵权或违反相关法律法规及本协议约定等事宜，向服务商提出的书面或电子形式的意见、建议或要求。

1.3“有效投诉”指投诉内容明确、事实清晰、证据充分、符合本协议规定的提出条件的投诉。

1.4“投诉处理周期”指服务商自收到有效投诉之日起，至向用户发出书面处理结果通知之日的期限。

1.5“隐私信息”指用户提供的以及服务商在提供服务及处理投诉过程中获悉的个人身份信息、联系方式、财产信息、使用习惯等能够识别或推断特定自然人的信息。

1.6“协议”指本网络服务投诉处理协议及其附件（如有）。

第二条投诉的提出与受理

2.1用户有权根据本协议约定向服务商提出投诉。投诉渠道包括但不限于服务商官方网站上设置的在线投诉表单、指定的客服服务电话、电子邮件地址或用户服务中心。

2.2用户提出投诉时，应向服务商提供准确、完整的身份信息（包括但不限于用户名、真实姓名、联系方式等）、与服务相关的详细信息（如服务地址、账号、发生时间等）以及支持其投诉主张的具体事实描述和相应证据材料（如网页截图、图片、视频、文件等）。

2.3服务商在收到用户的投诉后，将进行初步审查。对于信息不完整或不符合要求的投诉，服务商将通知用户补充材料；对于不符合受理条件的投诉，服务商将告知用户不予受理及理由。

2.4经初步审查符合要求的投诉，服务商将予以受理，并确认收到投诉，通知用户投诉已进入处理流程。

第三条投诉的处理程序

3.1服务商将指定内部部门或人员负责投诉处理工作，确保投诉得到及时、公正的处理。

3.2服务商有权根据需要，对用户提交的投诉内容及证据材料进行核实，并可能通过适当方式与用户沟通了解情况。用户应积极配合服务商的调查核实工作。

3.3服务商在处理投诉时，应遵循公平、公正、高效、保密的原则。

3.4服务商将在收到有效投诉之日起[请在此处填写具体天数，例如：七个（7）]个工作日内完成初步调查，并视情况决定是否需要更长的处理时间。如需延长处理时限，服务商将及时通知用户并说明原因，但延长期限原则上不超过[请在此处填写具体天数，例如：五个（5）]个工作日。

3.5投诉处理完毕后，服务商将根据调查结果，做出相应的处理决定（如确认投诉内容、部分确认投诉内容或不予支持投诉），并制作书面处理结果通知书，通过本协议约定的投诉渠道或用户注册时提供的联系方式发送给用户。

第四条权利与义务

4.1用户的权利与义务

4.1.1用户有权根据本协议约定向服务商提出投诉，并有权在承诺时限内了解投诉处理进展及最终结果。

4.1.2用户有义务保证其提交的投诉内容真实、准确，并对其提交的证据材料负责。

4.1.3用户有义务配合服务商进行必要的调查核实工作，并根据要求提供补充信息或证据。

4.1.4用户有义务遵守本协议约定的投诉处理方式和程序。

4.1.5用户有义务保护其账户密码及个人信息安全，并对因账户安全问题导致的投诉或损失负责。

4.2服务商的权利与义务

4.2.1服务商有权根据本协议约定受理、调查和处理用户的投诉。

4.2.2服务商有权要求用户提供必要的协助以完成投诉处理。

4.2.3服务商有义务在承诺时限内对有效投诉进行实质性处理，并告知用户处理结果。

4.2.4服务商有义务对在投诉处理过程中获悉的用户隐私信息严格保密，未经用户同意或法律法规另有规定，不得向任何第三方披露。

4.2.5服务商有义务遵循公平、公正的原则处理投诉，确保处理结果合理合法。

4.2.6服务商应确保其处理投诉的流程和决定符合其公开的服务标准及适用的法律法规要求。

第五条隐私保护

5.1双方确认，保护用户隐私是本协议双方共同的重要义务。服务商承诺将采取合理的技术和管理措施，保护用户在投诉过程中提供的个人信息和投诉内容不被未经授权的访问、使用、泄露或传播。

5.2除非获得用户事先明确的书面同意，或为了履行本协议约定（如通知用户处理结果）、法律法规要求、维护国家安全或公共利益、防止欺诈或犯罪活动等合法目的，服务商不得将用户的投诉信息及其包含的隐私内容用于本协议约定之外的其他用途，或向任何第