IT技术支持响应流程标准模板.docVIP

IT技术支持响应流程标准模板

一、适用范围与业务场景

二、响应流程操作步骤

（一）问题受理与初步登记

目标：快速记录问题信息，明确责任主体，启动响应流程。

操作说明：

渠道受理：员工通过IT支持（客服专线）、企业内部工单系统（IT服务平台）、邮件（*it-support**）或现场提交（前台登记处）发起需求，说明问题现象、发生时间、影响范围及紧急程度。

信息登记：IT支持人员（一线客服专员）在收到请求后，立即创建唯一工单编号（格式：IT+日期+流水号，如IT2023901），在《IT技术支持工单表》中登记以下信息：

联系人信息（姓名、部门、分机号）；

问题类型（通过下拉菜单选择：硬件/软件/网络/账号/其他）；

优先级（根据业务影响判断，必要时与申请人确认）；

详细问题描述（要求包含：问题发生频率、报错截图/文字、已尝试的自处理措施）。

首次响应：对于紧急问题，需在10分钟内电话联系申请人确认细节，同步启动处理流程；非紧急问题需在30分钟内通过邮件/工单系统回复“已受理，预计时间启动处理”。

（二）问题分类与初步诊断

目标：快速定位问题类型，判断是否需要升级处理。

操作说明：

分类判断：一线支持根据登记信息，对照《IT问题分类标准表》（见附件1）明确问题类别（如硬件类：无法开机；软件类：Office报错；网络类：无法连接WiFi）。

初步排查：针对常见问题，通过知识库系统检索解决方案，引导申请人进行自助排查（如“请尝试重启电脑”“检查网线连接是否松动”），并记录排查过程及结果。

升级决策：

若15分钟内通过自助排查或远程协助（需申请人授权）解决，则在工单中标记“已解决”，关闭工单并同步申请人；

若无法解决或问题涉及跨部门协作（如服务器故障、第三方系统异常），立即升级至二线技术专家（技术支持组），并在工单中注明“已升级，原因：X”。

（三）问题处理与进度跟踪

目标：集中资源解决复杂问题，实时向申请人反馈进展。

操作说明：

任务分配：二线专家接收工单后，1小时内分析问题根源，制定解决方案（如硬件故障需申请备机、软件问题需协调开发商补丁），明确处理人及预计解决时间（紧急问题≤2小时，高优先级≤4小时，中优先级≤8小时，低优先级≤24小时）。

过程执行：

硬件问题：协调设备管理员（资产管理员）领取备用设备，现场更换或返厂维修，同步记录设备序列号及维修状态；

软件问题：通过远程控制或现场操作进行修复，涉及系统配置变更需提前告知申请人可能的影响；

网络问题：联合网络运维团队（网络组）使用专业工具（如ping、tracert）排查链路，确认是否为运营商或内部设备故障。

进度同步：处理人每2小时更新工单进展（紧急问题每30分钟更新），内容包括：当前处理动作、遇到的问题、预计完成时间，保证申请人实时知晓情况。

（四）解决确认与工单闭环

目标：验证问题是否彻底解决，保证申请人满意度。

操作说明：

效果验证：问题处理后，处理人联系申请人进行现场或远程测试，确认功能恢复正常（如“请尝试打开Word文档并编辑”“请测试网页访问速度”），要求申请人签署《问题解决确认单》（可在工单系统中勾选“确认解决”）。

满意度评价：申请人需对处理效率、服务态度、解决方案有效性进行评分（1-5分，5分为非常满意），评分低于3分的工单自动触发回访流程，由IT支持主管（主管）在24小时内联系申请人知晓原因并改进。

工单关闭：确认问题解决且申请人满意后，处理人在工单系统中“关闭”，并同步归档至知识库（归档内容需包含：问题现象、原因分析、解决步骤、预防措施）。

（五）知识库更新与复盘

目标：沉淀问题解决经验，提升后续处理效率。

操作说明：

知识沉淀：每周五由知识库管理员（文档专员）汇总本周已关闭工单，筛选高频问题（如“打印机连接失败”“VPN登录异常”），组织二线专家编写标准化解决方案，格式要求：问题标题、适用场景、解决步骤、图示说明（可选）。

定期复盘：每月末召开IT支持复盘会，分析当月工单数据（如问题类型分布、平均解决时长、满意度评分），识别流程瓶颈（如某类问题平均解决时长超标），制定改进措施（如增加该类问题的知识库培训、采购新的检测工具）。

三、IT技术支持工单表

字段名

填写说明

示例值

工单编号

系统自动，格式：IT+年月日+流水号（如IT2023901）

IT2023901

受理时间

精确到分钟，格式：YYYY-MM-DDHH:MM

2023-10-0109:15

问题类型

从下拉菜单选择：硬件/软件/网络/账号/其他

软件

优先级

根据业务影响选择：紧急/高/中/低

高

申请人

员工姓名，用号代替（如）

*

部门

申请人所在部门

销售部

联系方式

分机号或企业（禁止填写手机号）

8888

问题描述

详细描述问题现象、报错信息、已尝试操作，建议附截图（可附件）