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2025年中国电信全业务客户服务标准考试题库及答案

一、单项选择题（每题1分，共40分）

1.2025年中国电信全业务客户服务标准中，对“首次响应时限”的定义是：

A.客户发起服务请求后30分钟内完成首次人工应答

B.客户发起服务请求后15分钟内完成首次人工应答

C.客户发起服务请求后60分钟内完成首次人工应答

D.客户发起服务请求后5分钟内完成首次人工应答

答案：B

2.千兆宽带装机完成后，装维人员必须现场演示的测速平台是：

A.第三方测速APP

B.中国电信宽带助手小程序

C.路由器自带测速插件

D.客户手机自带浏览器

答案：B

3.客户投诉“天翼云盘会员自动续费未提醒”，客服代表应在系统中优先查询：

A.客户近6个月账单

B.云盘会员开通及续费日志

C.客户通话录音

D.客户积分变动记录

答案：B

4.2025版标准规定，政企客户故障工单超时未修复的升级节点为：

A.2小时

B.4小时

C.6小时

D.8小时

答案：B

5.当客户要求“全屋光纤FTTR”方案时，客服需首先确认：

A.客户房屋面积

B.客户是否已使用千兆宽带

C.客户家庭网关型号

D.客户是否具备POE供电条件

答案：A

6.客户来电称“收到陌生号码发送的积分兑换短信”，客服应第一时间：

A.告知客户立即点击链接兑换

B.建议客户删除短信并举报至12321

C.为客户申请积分补偿

D.记录客户号码转交市场部

答案：B

7.2025年“慢必赔”承诺中，宽带装机超时的赔付标准为：

A.20元/天，上限200元

B.30元/天，上限300元

C.50元/天，上限500元

D.100元/天，上限1000元

答案：A

8.客服代表使用“智能语义分析”系统时，红色预警关键词出现频次达到多少次需立即升级？

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

答案：C

9.客户要求“跨省异地销户”，2025年标准允许的办理渠道为：

A.仅自有营业厅

B.中国电信APP+线下营业厅双通道

C.仅10000号热线

D.仅合作便利店

答案：B

10.对于“银龄专享”套餐用户，客服主动关怀的外呼频次为：

A.每月1次

B.每季度1次

C.每半年1次

D.每年1次

答案：B

11.政企客户申请“云网融合”专项保障，SLA协议中铂金级故障恢复时限为：

A.30分钟

B.1小时

C.2小时

D.4小时

答案：A

12.客户投诉“5G信号弱”，客服派单前必须核实的信息是：

A.客户手机型号

B.客户附近基站编号

C.客户套餐档次

D.客户是否开启SA模式

答案：B

13.2025年“透明消费”服务中，套餐外流量费用封顶金额为：

A.30元

B.60元

C.90元

D.120元

答案：B

14.客服代表使用“云坐席”远程协助功能时，需客户二次确认的方式是：

A.短信验证码

B.语音按键

C.人脸识别

D.服务密码+动态码

答案：D

15.客户要求“国际漫游包天套餐”退订，生效规则为：

A.立即生效

B.次日起效

C.次月起效

D.24小时后起效

答案：C

16.2025年“千兆宽带”免费移机次数为：

A.每年1次

B.每两年1次

C.每三年1次

D.终身1次

答案：A

17.客户投诉“VoLTE通话杂音”，客服需优先指导客户：

A.重启手机

B.关闭VoLTE功能

C.更换USIM卡

D.升级系统版本

答案：A

18.“天翼看家”云存储套餐支持的最长回看天数为：

A.3天

B.7天

C.15天

D.30天

答案：D

19.客户要求“副卡共享主卡5G速率”，2025年标准允许的最大副卡数量为：

A.1张

B.2张

C.4张

D.8张

答案：C

20.政企客户“云专网”业务开通后，电信侧提供的免费测试期为：

A.3天

B.7天

C.15天

D.30天

答案：B

21.客户投诉“收到欠费停机短信但已缴费”，客服应首先查询：

A.银行扣款回执

B.集团级缴费接口状态

C.客户余额有效期

D.客户是否携号转网

答案：B

22.2025年“爱心驿站”服务中，营业厅为户外工作者提供的免费饮水标准