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客户服务合作框架协议

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（客户方）：[乙方公司全称]

地址：[乙方公司地址]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

鉴于甲方拥有提供专业客户服务的能力和资源，乙方需要借助外部服务能力提升客户服务水平，双方经友好协商，本着平等互利、诚实信用的原则，达成以下合作框架协议：

第一条合作目的

双方旨在通过本协议建立长期、稳定的合作关系，由甲方为乙方提供专业、高效的客户服务，以提升乙方客户满意度，建立高效、畅通的客户沟通渠道，分担乙方的客户服务压力，实现共同发展。

第二条合作范围

本协议框架下的合作范围涵盖乙方指定的客户服务领域，具体服务项目、内容、标准和要求由双方另行签署的具体服务订单或项目合同约定。初步涉及的领域包括但不限于：

2.1技术支持：为乙方客户提供与乙方产品或服务相关的技术咨询、问题解答和故障排除。

2.2咨询解答：就乙方业务相关的常见问题、政策法规等进行咨询和解答。

2.3投诉处理：接收、记录、跟踪和处理乙方客户的投诉，并协调资源解决。

2.4客户关系维护：在授权范围内，执行客户关系维护活动，提升客户忠诚度。

2.5数据分析与报告：根据乙方需求，对客户服务数据进行统计分析，并提供定期或不定期的服务报告。

2.6其他双方约定的客户服务活动。

第三条服务模式与流程

3.1服务模式：双方同意，具体的服务模式（如远程支持、电话支持、在线聊天、驻场服务、共享服务中心等）由双方在后续的具体服务订单或项目合同中明确约定。

3.2服务接口：双方各指定一名客户服务接口人，负责本协议项下的日常沟通、协调及联络工作。联系方式如下：

甲方接口人：[姓名]，职务：[职务]，电话：[电话]，邮箱：[邮箱]

乙方接口人：[姓名]，职务：[职务]，电话：[电话]，邮箱：[邮箱]

3.3沟通机制：双方接口人负责日常工作的沟通。双方同意每[一个月/一个季度]至少召开一次客户服务联络会议，回顾服务绩效，讨论存在的问题，协调解决方案，并规划下阶段的服务工作。紧急情况下的沟通应通过预留的紧急联系方式即时进行。

3.4服务请求与处理：乙方客户的服务请求应通过双方约定的渠道提交给甲方。甲方应在约定的响应时间内（具体时间由双方在后续合同约定）开始处理，并按照约定流程和服务标准完成服务。

3.5纠纷处理：合作过程中如出现争议或无法达成一致的情况，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，可提交至[指定调解机构或仲裁委员会]进行调解或仲裁，或根据本协议第十三条约定向有管辖权的人民法院提起诉讼。

第四条双方的权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

4.1.1权利：按照本协议及后续合同约定，向乙方收取服务费用；要求乙方提供履行协议所需的必要信息、资源、环境及配合；有权根据乙方反馈和数据分析，对服务流程和服务质量进行监督和评估；有权在约定范围内自主安排服务资源，以保障服务连续性。

4.1.2义务：按照约定的服务标准、范围和要求，及时、有效地为乙方客户提供客户服务；严格遵守保密义务，保护乙方及其客户的商业秘密、技术信息和个人信息；按时、按质完成服务，并按约定提交服务报告、数据统计或相关记录；配合乙方的合理需求，持续改进服务质量；遵守所有适用的法律法规。

4.2乙方的权利与义务：

4.2.1权利：有权要求甲方按照本协议及后续合同约定提供服务；有权对甲方的服务过程和结果进行监督、检查和评估；有权根据协议约定获取服务报告、数据统计和分析；在合作中享受约定的优先服务或定制化服务（如有）。

4.2.2义务：按照约定向甲方支付服务费用；及时、准确地向甲方提供履行协议所需的背景信息、产品知识、业务流程等必要资料，并确保信息的有效性；配合甲方处理客户服务请求，引导客户使用正确的服务渠道；及时反馈客户的需求、意见和建议；对甲方在履行协议过程中提供的、非公开的客户信息或商业信息承担保密义务。

第五条费用与支付

5.1收费原则：甲方为乙方提供本协议项下约定的客户服务，依据双方在后续的具体服务订单或项目合同中明确的服务内容、数量、标准、周期等，按照约定的收费模式计算服务费用。

5.2收费模式：具体的收费模式（如按服务量、按服务级别、按时长、按人头、固定月费/年费等）及计费标准由双方在后续的具体服务订单或项目合同中详细约定。

5.3支付周期：服务费用原则上按[月/季/次]结算，具体支付周期由双方在首次签署的服务订单或项目合同中明确。

5.4支付方式：乙方应在每个结算周期结束后[十/十五]个工作日内，将当期应支付的服务费用支付至甲方在协议中载明的以下银行账户：

开户行：[甲方开户行名称]