售后服务流程及客户回访记录模板.docVIP

适用范围与应用场景

标准操作流程

一、售后服务流程步骤

接收客户反馈

渠道对接：通过客服（如400-X-）、在线客服平台、公众号留言、邮件或线下门店接待等渠道接收客户反馈，记录客户基本信息（客户名称/联系人、联系方式、所属客户类型等）及问题描述（如产品故障现象、服务需求细节、投诉事由等）。

信息登记：在售后系统中创建服务单，分配唯一单号，同步录入客户反馈内容，明确反馈渠道及接收时间。

问题分类与确认

问题分类：根据反馈内容将问题分为“故障维修”“功能咨询”“服务投诉”“使用指导”“退换货需求”等类别，由售后专员初步判断问题优先级（如紧急：影响客户正常使用；一般：常规咨询或建议）。

细节核实：对模糊问题（如“产品异常”），需通过电话或在线沟通与客户确认具体故障现象、发生时间、使用场景等信息，必要时可要求客户提供照片、视频等辅助材料。

制定处理方案并执行

方案制定：根据问题类型及优先级，结合企业服务政策（如保修范围、维修时效、补偿标准等），制定处理方案。例如：

故障维修：安排工程师上门检测或寄修，明确预计完成时间；

咨询投诉：由专人对接，协调相关部门（如技术部、运营部）给出解决方案；

使用指导：提供操作手册、视频教程或远程指导。

任务分配：在服务单中明确处理责任人（如工号/售后专员），同步推送任务提醒，要求责任人按方案执行并实时更新处理进度。

结果反馈与客户确认

进度同步：处理过程中，若需超过24小时解决，需每日向客户反馈进展（如“已联系维修团队，预计明日上门”）；完成后，第一时间告知客户处理结果（如“故障已排除，设备已恢复正常”）。

结果确认：通过电话或书面形式向客户确认问题是否解决、服务是否满意，请客户对处理结果进行签字确认（线上可电子签章，线下可手写签字），并将确认结果录入服务单。

信息归档与闭环

数据录入：将完整的处理过程（包括问题描述、方案、责任人、耗时、客户确认结果等）录入售后管理系统，关联客户档案及订单信息，保证可追溯。

问题复盘：对复杂或重复出现的问题，组织相关部门召开复盘会，分析根本原因，优化服务流程或产品功能，避免同类问题再次发生。

二、客户回访记录步骤

确定回访计划

回访触发条件：在售后服务完成后（如维修完成、投诉处理完毕、新购产品交付后1周等），自动触发回访任务；或针对特定客户群体（如高价值客户、投诉客户）定期开展主动回访。

回访范围与时间：明确回访客户名单（可按服务单号、客户标签筛选），设定回访时间窗口（如服务完成后1-3天内，每月15-20日集中回访老客户），避免频繁打扰客户。

执行回访沟通

回访准备：回访前调取客户历史服务记录（如购买产品、问题类型、处理结果），知晓客户背景，准备针对性沟通提纲（如对维修客户重点询问“设备稳定性”，对新客户重点询问“使用体验”）。

沟通实施：通过电话、在线问卷或面访方式联系客户，使用标准化话术开场（如“您好，我是售后回访专员，想知晓一下您近期对我们服务的满意情况，占用您3-5分钟可以吗？”），围绕以下维度提问：

服务满意度：对响应速度、处理结果、服务态度的评价（可设置1-5分评分）；

问题解决情况：问题是否彻底解决，是否有遗留需求；

改进建议：对产品或服务的优化意见；

复购意愿：是否愿意推荐给他人或再次购买。

记录回访信息

实时记录：沟通中同步记录客户反馈内容，包括评分、具体建议、投诉点或表扬内容，在回访系统中填写《客户回访记录表》（详见模板表格），标注回访结果（如“满意”“基本满意”“不满意”“需跟进”）。

异常标记：对客户提出的新问题或严重不满（如评分≤3分），需标记为“紧急跟进”，同步推送至售后专员处理。

跟进反馈改进

需求响应：对客户提出的合理需求（如产品功能优化建议），整理后反馈至产品部门；对遗留问题（如维修后再次故障），启动二次服务流程。

闭环确认：针对“不满意”或“需跟进”的客户，在48小时内完成问题处理并再次回访确认，直至客户满意，形成“回访-处理-再回访”的闭环。

数据分析：定期汇总回访数据（如满意度趋势、高频问题类型），形成回访报告，为企业决策提供依据。

模板表格设计

表1：售后服务记录表

字段名称

填写说明

示例

服务单号

系统自动的唯一编号

SX2023901

客户名称/联系人

企业客户填写全称，个人客户填写姓名

科技有限公司/张先生

客户联系方式

由客户提供的电话或邮箱（仅内部使用，不对外展示）

产品/服务信息

产品型号、名称或服务项目

空调KFR-35GW/（型号）安装服务

问题描述

客户反馈的故障、需求或投诉详情

空调开机后显示E2故障代码

反馈渠道

电话/在线/邮件/门店等

电话

接收时间

客户反馈信息的录入时间

2023-10-0109:30

问题分类

故障维修/功能咨询/服务投诉/使用指导/退换货需求等

故障维修

优先级

紧急/一般