销售满意度周会投诉处理纪要.pdfVIP

销售满意度-11月第2周

会议时间：2013年11月11日

会议地点：会议室

会议类型：分析会

召集人：

主持人：记

录人：

参会人员：销售部全体、DCC、客户部

一、销售部抱怨处理

1.抱怨处理表1

•客户：

•车型：14款指南者2.4版

•购车日期：2013-10-21

•日期：2013-10-29

•销售顾问：

•意见内容：客户反映销售人员未提前说明现金劵的使用规则是每次只能使用15%，对此客户认为销售人员是有意欺

瞒行为，感到很不满意，对销售人员的整体评分。

•分析：现金券使用说明未清楚告知客户。

•是否有责：销售经理判定有/无责（无责）

•点评：已知晓

2.抱怨处理表2

•客户：高

•车型：14款大切诺基3.6L豪华导航版

•购车日期：2013-10-26

•日期：2013-10-30

•销售顾问：

•意见内容：客户反映销售人员到目前为止，未主动联系过客户。

•分析：客户提车当天进行回访、。由于客户是先付款后提的车，所以还未到时间，已核实。

•是否有责：销售经理判定无责

•点评：注意类似情况与客户的资料交接

3.抱怨处理表3

•客户：易永进

•车型：13款酷威2.4L尊尚版(带后座DVD)

•购车日期：2013-10-27

•日期：2013-11-1

•销售顾问：

•意见内容：客户反映销售人员到目前为止，未主动联系过客户。

•分析：客户提车当天有与客户沟通车辆情况，但未留下深刻印象，交车后第三天销售员有给客户打，但客户

为接听，并以形式客户，请核实。

•是否有责：销售经理判定有/无责（有责）

•点评：已知晓

4.抱怨处理表4

•客户：徐东

•车型：14款指南者2.4豪华高配版

•购车日期：2013-10-30

•日期：2013-11-4

•销售顾问：陈俊杰

•意见内容：客户于10月30日交车，11月1日回访客户时，客户称未到3天，销售顾问还未做3天回访。于

11月4日回访客户，客户反映销售人员到目前为止，未主动联系过客户。

•分析：忘记回访客户了。

•是否有责：销售经理判定有/无责（有责）

•点评：严肃处理！

5.抱怨处理表5

•客户：戈建伟

•车型：14款大切诺基3.6L豪华导航版

•购车日期：2013-11-2

•日期：2013-11-6

•销售顾问：汪丹

•意见内容：1.客户对销售人员的整体评分为6，7分，称其态度不好，另外陈思的态度恶劣，当天来提车车、使

用说明书等物件未领到，让客户感到很不满意。2.客户反映销售人员未主动试乘试驾的服务，自己也未去试驾，

称在其他地方试过了。3。到目前为止，销售人员未主动联系过客户并其用车情况。请核实，谢谢！。

•分析：提车当天由于临时牌照打印U盘损坏，不能打印临时牌照造成客户抱怨。由于在解释过程中客户给陈

思，陈思在里面斥责汪丹的客户为什么还在给她打沟通造成激化。客户还反映公司从售前到

不够热情。此客户未元通DCC客户，也在元通试驾过，使汪丹未主动提出试驾，中显示有主动联系客户，但由于

此前客户抱怨很