客服考试试卷及答案.docVIP

客服考试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户询问产品使用方法，最佳回答是（）

A.自己去看说明书

B.简单描述一下操作步骤

C.让客户别问这么简单的问题

D.不耐烦地让客户稍后再说

答案：B

解析：客户询问产品使用方法，应给予简单清晰的操作步骤描述，A选项让客户自己看说明书不友好，C、D选项态度不佳，所以选B。

2.当客户提出不合理要求时，应该（）

A.直接拒绝

B.尽量协商解决

C.不理会客户

D.向上级抱怨客户

答案：B

解析：直接拒绝可能激怒客户，不理会不解决问题，向上级抱怨不能直接处理客户需求，尽量协商解决能维护客户关系，所以选B。

3.客户反馈产品有质量问题，首先要做的是（）

A.指责客户使用不当

B.记录问题详情

C.怀疑客户故意找茬

D.拖延时间不处理

答案：B

解析：应先记录问题详情，才能进一步处理，指责客户、怀疑客户和拖延都不利于解决问题，所以选B。

4.以下哪种沟通方式更适合客服与客户交流（）

A.语气强硬

B.频繁打断客户

C.礼貌温和

D.爱答不理

答案：C

解析：礼貌温和能营造良好沟通氛围，强硬、频繁打断和爱答不理都会让客户不满，所以选C。

5.客户询问产品价格，正确回答是（）

A.价格就是那样，别问了

B.告知具体价格并说明相关优惠

C.不正面回应

D.让客户猜价格

答案：B

解析：应告知具体价格并说明优惠，A、C、D选项都不合适，所以选B。

6.客服接到客户投诉，第一步应（）

A.为自己辩解

B.安抚客户情绪

C.质疑客户投诉真实性

D.直接挂断电话

答案：B

解析：接到投诉先安抚情绪，才能更好处理问题，辩解、质疑和挂断电话都不可取，所以选B。

7.客户咨询物流进度，客服应（）

A.让客户自己查

B.帮忙查询并及时告知

C.说不知道

D.随便给个物流信息应付

答案：B

解析：客服应帮忙查询并及时告知，A、C、D选项都不能满足客户需求，所以选B。

8.与客户沟通时，眼神应该（）

A.四处乱看

B.一直盯着客户

C.专注与客户交流

D.看旁边不看客户

答案：C

解析：专注交流能让客户感受到尊重，四处乱看、一直盯着或看旁边都不合适，所以选C。

9.客户对解决方案不满意，客服接下来应该（）

A.坚持原方案

B.再次沟通协商新方案

C.放弃不管

D.批评客户太挑剔

答案：B

解析：应再次沟通协商新方案，坚持原方案、放弃不管和批评客户都不能解决问题，所以选B。

10.客服在工作中需要具备的最重要素质是（）

A.颜值高

B.能说会道

C.耐心细心

D.跑得快

答案：C

解析：耐心细心才能更好服务客户，颜值高、能说会道不是最重要的，跑得快与客服工作无关，所以选C。

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服与客户沟通时，需要注意的有（）

A.语言表达清晰准确

B.及时回应客户

C.态度热情友好

D.了解客户需求

答案：ABCD

解析：语言清晰准确、及时回应、态度友好和了解需求都是与客户有效沟通的要点，所以全选。

2.处理客户投诉时，应做到（）

A.认真倾听客户诉求

B.诚恳道歉

C.尽快给出解决方案

D.跟踪反馈处理结果

答案：ABCD

解析：倾听诉求、诚恳道歉、给出方案和跟踪结果都是处理投诉的正确做法，所以全选。

3.客户咨询产品信息，客服应提供（）

A.产品功能介绍

B.产品规格参数

C.产品使用场景

D.产品售后保障

答案：ABCD

解析：这些都是客户可能想了解的产品信息，客服都应提供，所以全选。

4.客服在工作中可能遇到的问题有（）

A.客户情绪激动

B.客户问题复杂难以解决

C.客户提出不合理要求

D.同事之间沟通不畅

答案：ABCD

解析：这些都是客服工作中可能遇到的情况，所以全选。

5.提升客户满意度的方法有（）

A.提供优质服务

B.及时解决客户问题

C.定期回访客户

D.给客户送小礼品

答案：ABC

解析：优质服务、解决问题和回访客户能提升满意度，送小礼品不是关键方法，所以选ABC。

6.与客户沟通时，非语言沟通包括（）

A.微笑

B.点头

C.肢体动作

D.语气语调

答案：ABC

解析：微笑、点头和肢体动作属于非语言沟通，语气语调是语言沟通的一部分，所以选ABC。

7.客服对客户信息应做到（）

A.严格保密

B.随意透露给他人

C.妥善保存

D.用于其他业务

答案：AC

解析：要严格保密并妥善保存客户信息，不能随意透露或用于其他业务，所以选AC。

8.客户下单后，客服应告知（