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智慧社区服务提升实施方案

作为在基层社区工作了八年的“老社区人”，我太清楚居民们的“急难愁盼”了。去年冬天走访张阿姨家时，她一边给暖气放气一边念叨：“交物业费要跑两趟，登记排队半小时，缴费又得等；上个月老伴住院，社区开个证明还得翻箱倒柜找旧材料。”这些话像小锤子一样敲在我心上——我们天天说“服务为民”，可居民办事的“堵点”“痛点”，不正是我们提升服务的“起点”吗？基于此，结合上级关于“数字社区”建设的指导精神，现制定本智慧社区服务提升实施方案，力争用技术“搭台”、服务“唱戏”，让社区生活更有温度、更有效率。

一、总体思路与目标定位

（一）实施背景

当前社区服务主要存在三方面短板：一是信息“孤岛”现象突出，物业、居委会、社区医院、警务室数据未打通，居民重复提交材料；二是服务响应滞后，从问题上报到处理完毕平均需2-3天，遇到紧急情况（如独居老人求助）效率更低；三是适老化不足，部分智能设备操作复杂，60岁以上居民“想用不会用”。

这些问题的根源，在于服务模式停留在“被动响应”阶段，缺乏“主动感知、精准匹配”的能力。我们希望通过智慧化改造，让社区从“管理型”向“服务型”“智慧型”转变，真正实现“数据多跑路、居民少跑腿”。

（二）核心目标

围绕“1234”目标体系推进：

“1”个总愿景——打造“有温度的智慧社区”，让技术服务回归“服务人”的本质；

“2”项硬指标——社区智慧服务覆盖率达100%，居民诉求响应时间从平均2-3天压缩至2小时内；

“3”类重点人群——重点解决老年群体、婴幼儿家庭、特殊困难家庭的服务痛点；

“4”化标准——服务流程标准化、数据管理集中化、需求响应即时化、体验感知人性化。

二、具体实施步骤与内容

（一）基础设施升级：筑牢智慧服务“底座”

这是最基础也最关键的一步。就像盖房子得先打地基，没有稳定的网络、智能的终端，再先进的系统都是“空中楼阁”。

智能设备全覆盖

公共区域：在小区入口、单元门、活动广场等23个重点区域加装智能摄像头（带人脸识别、异常行为监测功能），替代原有的模拟摄像头；

户内设备：为60岁以上独居老人免费安装“一键呼叫”设备（带定位功能，按下后30秒内同步推送至社区服务站、网格长手机），为婴幼儿家庭试点安装“安全监测手环”（监测体温、活动量，异常数据自动预警）；

公共服务点：在物业前台、社区服务中心设置“智慧服务终端”，集成打印、缴费、政策查询等功能，支持身份证、手机扫码登录，避免重复登记。

网络与数据中心建设

完成小区5G网络全覆盖，重点区域Wi-Fi免费开放（需居民手机号认证，保障安全）；

搭建社区数据中台，打通物业系统（缴费、报修）、政务系统（人口信息、低保数据）、医疗系统（健康档案）、公安系统（流动人口）四大数据库，建立居民“数字画像”（比如：独居老人王奶奶，78岁，有高血压史，常去社区食堂；双职工家庭李女士，32岁，孩子2岁，每周三次预约社区托育）。

（二）服务平台搭建：打造“一站式”服务入口

我们专门开发了“智慧社区”微信小程序（已通过信息安全等级保护三级认证），居民通过手机号注册即可使用，界面设计遵循“大字体、简操作”原则，65岁以上老人经10分钟培训基本能独立使用。平台核心功能包括：

诉求“一口收办”

居民可通过文字、语音、拍照上传问题（如“3号楼2单元电梯故障”“楼道灯不亮”），系统自动标注位置、生成工单，同步推送至对应责任方（物业维修部、路灯管理组），并实时显示处理进度。举个例子：上周六下午3点，刘先生在小程序上报“儿童游乐区秋千螺丝松动”，3点15分物业维修员接单，3点40分处理完毕，刘先生收到短信提醒并评价“满意”。

服务“精准推送”

根据居民“数字画像”，主动推送服务信息。比如：李奶奶的健康档案显示她该做糖尿病筛查了，小程序会推送社区医院的预约链接；张女士的孩子快满3岁，系统会推送附近幼儿园的报名指南；近期下雨频繁，独居老人的界面会弹出“防滑提示”和“代买食材”服务预约。

社区“共建共享”

设置“邻里互助”板块，居民可发布“闲置物品捐赠”“代取快递”“临时看娃”等需求；“活动报名”板块整合党群活动、公益讲座、亲子课堂，过去需要线下贴通知的活动，现在线上报名率提升了60%；“意见反馈”板块每月汇总居民建议，比如有居民提议“增加晚8点后的蔬菜配送”，我们已和超市协商开通“夜间菜篮”服务。

（三）特色场景应用：让智慧服务“可感知”

智慧服务不是“为技术而技术”，得让居民切实感受到便利。我们重点打磨了三个高频场景：

“零跑腿”政务服务

过去开居住证明、打印社保清单要跑社区服务中心，现在小程序里“政务服务”模块集成了21项高频事项，支持在线提交材料、电子签名，审核通过后可选择“自助打印”（在社区服务中心的智慧终端）或“免费邮寄”。上周帮王大爷办退休认证，他在家用手机刷个脸就完成了，直夸