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2026年外呼人员上岗考试题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在外呼工作中，若客户表示对产品不感兴趣，外呼人员应采取哪种应对策略？

A.立即挂断电话

B.尝试推荐其他产品

C.倾听客户原因并记录

D.持续推销原产品

2.北京市规定，外呼营销活动必须在什么时间进行？

A.工作日9:00-18:00

B.工作日8:00-17:00

C.工作日10:00-19:00

D.工作日9:00-20:00

3.外呼通话记录中，哪项信息不属于必须记录的内容？

A.客户姓名

B.通话时长

C.客户反馈

D.客户的星座

4.上海市消费者权益保护法规定，未经消费者同意，外呼人员不得进行以下哪项操作？

A.询问产品需求

B.推荐优惠活动

C.复习上次沟通内容

D.提醒库存紧张

5.外呼话术设计时，应优先考虑以下哪项原则？

A.尽量缩短通话时间

B.完整传递公司信息

C.满足销售指标

D.满足客户个性化需求

6.深圳市某科技公司规定，外呼人员每次通话必须完成多少个关键动作？

A.1个

B.2个

C.3个

D.4个

7.外呼过程中，若客户表示已有同类产品，外呼人员应如何应对？

A.强调本公司产品更优

B.询问客户使用体验

C.直接挂断电话

D.建议加购配件

8.外呼系统中的“黑名单”功能主要用于？

A.记录客户投诉

B.避免重复拨打

C.筛选高价值客户

D.监控通话质量

9.天津市某银行规定，外呼人员每日通话量不得低于多少次？

A.50次

B.60次

C.70次

D.80次

10.外呼过程中，若客户情绪激动，外呼人员应采取哪种应对方式？

A.保持沉默

B.提高音量

C.倾听并安抚

D.立即挂断

二、多选题（每题3分，共10题）

1.外呼人员需要具备哪些职业素养？

A.沟通能力

B.健康心理

C.追求数据

D.遵守法规

2.广州市某电商平台规定，外呼话术必须包含哪些内容？

A.产品名称

B.优惠力度

C.客户评价

D.退货政策

3.外呼过程中，哪些行为可能违反《消费者权益保护法》？

A.复述客户隐私

B.承诺无效服务

C.压力销售

D.模拟客服语气

4.苏州市某制造业企业要求，外呼人员必须掌握哪些技能？

A.产品知识

B.压力技巧

C.异议处理

D.时间管理

5.外呼系统中的哪些功能有助于提高工作效率？

A.自动拨号

B.客户标签

C.通话录音

D.销售统计

6.某外呼团队制定考核标准，以下哪些指标属于关键考核内容？

A.通话量

B.接通率

C.转化率

D.客户满意度

7.外呼过程中，哪些场景需要特别谨慎处理？

A.客户投诉

B.紧急情况

C.大额交易

D.熟客回访

8.外呼话术设计时，需要考虑哪些因素？

A.客户群体

B.产品特性

C.市场环境

D.竞争对手

9.外呼团队培训时，需要重点关注哪些内容？

A.行业知识

B.情绪管理

C.话术技巧

D.系统操作

10.外呼过程中，哪些行为可能引起客户反感？

A.过度推销

B.提问过多

C.不耐烦态度

D.虚假承诺

三、判断题（每题1分，共20题）

1.外呼人员可以直接向客户透露公司内部信息。（×）

2.外呼通话记录必须实时保存。（√）

3.外呼过程中，客户表示“没兴趣”时可以直接挂断。（×）

4.外呼人员可以随意修改客户信息。（×）

5.外呼话术必须完全统一，不得个性化调整。（×）

6.外呼团队可以随意调整外呼时间。（×）

7.外呼过程中，客户要求沉默时可以继续推销。（×）

8.外呼系统中的黑名单功能可以永久存储。（√）

9.外呼人员可以承诺客户无法兑现的服务。（×）

10.外呼过程中，客户说“我要挂了”时可以强行继续通话。（×）

11.外呼团队可以随意泄露客户通话录音。（×）

12.外呼话术设计时，必须突出产品优势。（×）

13.外呼人员可以随意打断客户讲话。（×）

14.外呼过程中，客户表示“需要考虑”时可以直接挂断。（×）

15.外呼系统中的客户标签可以随意修改。（×）

16.外呼话术必须完全符合公司要求，不得增减内容。（×）

17.外呼团队可以随意调整考核标准。（×）

18.外呼过程中，客户说“听不清”时可以继续大声说话。（×）

19.外呼人员可以随意向客户发送短信。（×）

20.外呼团队可以随意泄露客户名单。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述外呼过程中，如何应对客户质疑产品价格的情况。

2.简述外呼话术设计的基本原则。

3.简述外呼团队如何进行有效的客户信息管理。

4.简述外呼过程中，如