公共关系危机处理与报告工具.docVIP

公共关系危机处理与报告工具模板

一、工具概述

本工具旨在为企业提供标准化的公共关系危机处理与报告框架，帮助团队在突发危机事件中快速响应、有序处置，并通过结构化记录实现复盘优化，最大限度降低危机对企业声誉及经营的影响。工具涵盖危机识别、评估、应对、沟通、复盘全流程，适用于各类企业公共关系危机管理场景。

二、适用情境与触发条件

本工具适用于企业面临以下突发情况时启动：

（一）产品质量与安全危机

产品经检测存在安全隐患或不符合行业标准（如食品污染、电子产品故障等）；

消费者使用产品后发生人身伤害或财产损失，引发集中投诉或媒体关注；

合作方或监管部门发布产品召回、下架通知。

（二）品牌与舆情危机

社交媒体、论坛、新闻平台出现大规模负面信息，对企业品牌形象或核心业务造成冲击；

员工、合作伙伴等内部人员不当言论或行为被曝光，引发公众质疑；

竞争对手恶意抹黑或散布不实信息，误导公众认知。

（三）运营与管理危机

企业核心业务系统故障（如数据泄露、平台宕机），导致用户无法正常使用服务；

重大安全（如办公场所火灾、物流）造成人员伤亡或财产损失；

高管或核心团队出现违法违规行为，被司法机关或监管部门通报。

（四）外部合作危机

供应商、渠道合作伙伴出现重大负面事件，波及企业供应链或品牌关联；

公益项目、社会责任履行过程中出现争议或执行偏差，引发“伪善”“作秀”等质疑。

三、标准化处理流程与操作指引

危机处理遵循“快速响应、分级处置、闭环管理”原则，分为6个核心阶段，各阶段明确操作目标、责任分工及输出成果。

阶段一：危机识别与初步评估（启动时间：危机发生0-2小时）

目标：快速定位危机事件，初步判断影响范围与紧急程度，确定是否启动危机处理机制。

操作步骤

具体内容

责任人

输出物

1.信息收集与核实

-通过舆情监测工具（如社交媒体、新闻客户端、投诉平台）实时捕捉危机信号；-核实信息来源真实性（避免误判谣言），确认事件发生时间、地点、涉事主体等核心要素。

市场部舆情岗、法务部

《危机事件初步信息表》

2.影响范围评估

-初步判断危机波及用户群体、地域范围、潜在传播量级；-评估对企业品牌声誉、销售额、合作伙伴关系等维度的即时影响。

市场部总监、公关经理

《危机影响快速评估报告》

3.紧急程度分级

按影响范围与紧急程度分为三级：Ⅰ级（重大危机）：全国性关注、可能引发监管介入、股价波动；Ⅱ级（较大危机）：区域性关注、用户集中投诉、媒体持续报道；Ⅲ级（一般危机）：局部投诉、偶发负面信息。

公关经理、总经理

《危机等级判定表》

阶段二：危机处理小组组建与预案启动（启动时间：危机判定后0-1小时）

目标：明确责任分工，激活跨部门协作机制，根据危机等级启动对应预案。

操作步骤

具体内容

责任人

输出物

1.组建危机处理小组

-组长：企业最高负责人或指定高管（如总经理、公关副总裁）；-核心成员：公关部、法务部、市场部、客服部、涉事业务部门负责人；-支持成员：行政部（后勤保障）、IT部（技术支持）、财务部（资金协调）。

总经理

《危机处理小组成员名单》

2.召开首次紧急会议

-通报危机事件详情及初步评估结果；-明确小组各成员职责（如公关组负责对外沟通，法务组负责合规审核，业务组负责问题整改）；-确定信息上报路径（如“业务部门→公关组→总经理→董事会”）。

公关经理

《危机处理会议纪要》

3.启动危机预案

-Ⅰ级危机：启动《重大危机专项预案》，24小时内召开全员沟通会；-Ⅱ级危机：启动《较大危机应对预案》，12小时内核心小组到位；-Ⅲ级危机：启动《一般危机处理流程》，24小时内完成初步应对。

公关经理

《危机预案启动通知》

阶段三：应对策略制定与执行（启动时间：预案启动后1-6小时）

目标：根据危机性质制定针对性应对方案，落实整改措施，控制事态蔓延。

操作步骤

具体内容

责任人

输出物

1.根本原因分析

-组织业务、技术、客服部门排查危机根源（如产品质量问题需追溯生产环节，舆情危机需分析传播路径）；-形成《危机根本原因分析报告》，明确责任主体。

涉事部门负责人、法务部

《根本原因分析报告》

2.制定应对策略

-Ⅰ级危机：采取“停售+召回+赔偿+监管报备”组合策略，同步准备新闻发布会材料；-Ⅱ级危机：采取“澄清+整改+用户补偿”策略，通过官方渠道发布声明；-Ⅲ级危机：采取“直接沟通+问题解决”策略，由客服团队一对一回应投诉。

公关组、法务组

《危机应对策略方案》

3.落实整改措施

-产品问题：立即下架涉事产品，启动召回程序，联系供应商追溯源头；-舆论问题：删除不实信息（需法律程序支持），发布权威声明，引导正向传播；-运营问题：修复系统故障，补偿用户损失，公开整改时间表。

涉事部门负责人

《整改措施执行清单》

阶段四：