发廊营核心：顾客满意与忠诚实现路径.pdfVIP

发廊经营的究竟？

发廊经营的究竟？发廊经营的，想必这是很多美发经营者都在

考虑的问题。对于发廊来说，就是获取并保持顾客。通过努力提高顾客满意度、培养忠诚顾

客，并进一步优化顾客份额。顾客满意是由顾客获得的总价值及顾客付出的总成本两项

共同决定的。顾客获得的总价值包括：技术价值、服务价值、心理价值、形象价值。顾客付

出的总成本则包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，

顾客的满意程度就越高。所以须满足顾客的需求并创造附加值，才能培养忠诚顾客。

对于发廊而言，管理顾客满意度的要点有三个：首先，必须满足顾客三大条件：一、项

目本身（品种丰富性和质量）；二、获得的（项目易得性、便利性）；三、优质服务（统

一、）。在顾客满意度管理之初，由于服务质量会受个人因素影响波动，发廊

必须通过的高度统一来规范个人行为，在统一的前提下，要体现，充分尊

重顾客、理解顾客。其次，要想创造并保持真正的顾客满意，要注意两点：1.发廊要

建立一个服务链。从提高服务质量开始，提高员工满意度，而后提高员工对发廊的忠诚

度，进一步提高员工工作效率，使顾客获得更高的价值和消费体验，赢得顾客满意，并不断

提高服务以获得更高的顾客忠诚度，从而带动发廊长期利润增长。2.对顾客不断变

化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种习惯，时时顾客的心声，

洞察顾客的需求。再次，控制顾客期望，提升实际表现。由于顾客满意度并不是一个固

定的值，而是顾客期望与发廊实际表现之间的一个比值，因此，好的顾务人员，应当懂

得期望值是指顾客对所实现的目标上的一种估计,在某种程度上，顾客人员应合适的在

提升顾客期望值和控制顾客期望值之间取得平衡。要检验顾客是否真正满意，有几个指

标：分别是美誉度、知名度/指名度、回头率、销售力、率。只要通过定期检测和观察

这些指标，我们就可以清晰了解顾客在对发廊是否真正满意。当我们满足顾客需求后，

顾客就一定忠诚吗？OTHERS丨欧泉造型讲师认为，想要达到从顾客满意上升到顾客忠诚，

必须从以下几点入手：服务的规范化1．时限：向顾客服务的过程应该花费多长

时间？2．流程：如何协调服务发廊项目的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？

3．适应性：服务能否按照不断变化的顾客需要做及时调整？便利程度如何？4．预见性：

你对顾客需求的预测如何？能否抢先一步向顾客信息？5．信息沟通：你如何确保信

息得到充分、准确和及时的沟通？6．顾客反馈：你了解顾客的想法吗？如何知道顾客对

你的服务是否满意？服务人员有效技能1．仪表：你希望顾客看到什么？2．态

度：如何传递适当的服务态度，通过表情，语气，肢体语言来把握。3．关注：认同顾客

的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。4．得体：在不同的环境中，说哪些话

比较合适？哪些话不能说？5．指导：服务人员如何帮助顾客？如何指导顾客做出选择和

决定？6．销售和服务技巧：你服务的技巧如何？顾客是否很容易接受你的推荐和服

务方式？7．礼貌地解决顾客问题：如何解决顾客的不满？可亲近性和灵活性1．关

注我：敏感快速地关注到顾客的需求和特殊情况；2．了解我的行为：设身处地为顾

客考虑；3．能帮我解决问题：对问题的理解和处理能力；4．用我能懂的方式沟通：

不要摆姿态或发型师的架子；今天OTHERS丨欧泉造型讲师给大家的就到这里了，

想要了解的开店技巧及管理方案，就随时关注我们的吧！美发加盟，就选OTHERS

丨欧泉造型！