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旅行社计调合规化操作规程

文件名称：旅行社计调合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于旅行社计调部门在日常业务操作中，确保合规性、安全性的各项工作。规程旨在规范计调操作流程，防范风险，保障游客权益，提高旅行社整体运营效率。要求所有计调人员严格遵守国家法律法规，遵循行业规范，确保旅游服务质量和安全。

二、操作前的准备

1.人员准备

-确认计调部门人员到位，确保每位员工熟悉自己的职责和操作规程。

-对新入职或未参与过相关操作的人员进行培训，确保其了解操作流程和安全注意事项。

2.防护措施

-工作人员需佩戴符合要求的防护用品，如口罩、手套等，以防止交叉感染。

-定期对工作区域进行消毒，保持环境清洁，减少病毒传播风险。

3.设备状态确认

-检查电脑、打印机、传真机等办公设备是否正常运行，确保信息传递无障碍。

-确认网络连接稳定，避免因网络问题导致数据丢失或操作中断。

-对电子表格、软件等应用程序进行更新，确保使用的是最新版本。

4.环境检查

-检查工作场所的通风情况，确保空气流通，温度适宜。

-检查消防设施是否齐全且处于良好状态，包括灭火器、消防栓等。

-确保工作区域无安全隐患，如电线是否裸露、地面是否平整等。

5.文件资料准备

-确保所有旅游合同、行程单、发票等文件齐全，并按照规定进行分类存放。

-对电子文件进行备份，确保数据安全。

6.政策法规更新

-定期查阅最新的旅游政策和法规，确保操作符合最新要求。

-对涉及的操作流程进行更新，确保与最新政策法规保持一致。

7.客户信息核对

-在操作前，核对客户信息，包括姓名、联系方式、旅游偏好等，确保准确无误。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序

-接到旅游预订需求后，首先进行初步核对，确认预订信息的完整性。

-根据预订信息，选择合适的旅游线路和产品，进行初步报价。

-将报价发送给客户，并询问客户是否满意或需要调整。

-客户确认报价后，生成正式的旅游合同，发送给客户确认。

-客户签署合同并支付定金，记录收款信息。

-根据合同内容，制定详细的行程安排，包括交通、住宿、餐饮、门票等。

-将行程安排发送给客户，并确保客户对行程无异议。

-行程确认后，预订相关交通、住宿等资源。

-发送行程确认通知书给客户，并告知后续服务流程。

2.作业方式

-使用标准化表格和模板进行数据录入和文档制作，确保信息的准确性和一致性。

-通信过程中使用官方企业邮箱或电话，保持信息的正式和可追溯性。

-对于重要信息，采用双重确认机制，如邮件发送与电话通知相结合。

-使用加密软件或服务器进行数据存储，确保客户隐私和公司信息安全。

3.异常处置

-遇到客户取消预订或修改行程，及时调整预订状态，并通知相关供应商。

-若客户投诉，及时记录并调查，找出问题原因，提出解决方案。

-遇到资源预订冲突，优先保障已确认的行程，并及时与供应商协调解决。

-面对自然灾害、政策变化等不可抗力因素，及时通知客户并协助处理变更或退款事宜。

-定期回顾和评估操作流程，对出现的异常情况进行总结，持续优化操作流程。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标

-电脑运行稳定，无频繁死机或系统崩溃现象。

-打印机、传真机等输出设备能够正常打印和发送文件，无卡纸、打印质量下降等问题。

-网络连接稳定，无断线或速度缓慢的情况。

-软件系统无异常提示，运行流畅，无资源占用过高的现象。

-所有设备温度、噪音在正常范围内，无过热或异常噪音。

2.异常现象识别

-电脑运行速度明显下降，响应时间延长。

-设备出现错误代码或警告信息。

-打印质量下降，出现卡纸、墨水不足等情况。

-网络连接不稳定，频繁断线或速度明显下降。

-设备出现过热、冒烟或异常噪音。

3.状态监测方法

-软件监控：利用系统自带的资源管理器、任务管理器等工具，监控CPU、内存、磁盘等资源使用情况。

-硬件监控：定期检查设备外观，触摸设备表面温度，听设备运行声音。

-日志记录：定期检查设备日志，分析运行过程中的异常信息。

-网络监控：使用网络监控软件，实时监控网络速度和连接状态。

-定期维护：按照设备维护手册，定期进行清洁、润滑、更换耗材等维护工作。

4.异常处理

-一旦发现设备异常，立即停止使用，避免造成数据丢失或设备损坏。

-根据异常现象，初步判断可能的原因，如软件故障、硬件损坏、网络问题等。

-尝试简单的故障排除方法，如重启设备、检查网络连接等。

-如无法自行解决，及时联系专业技术人员进行维修或更换