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2026年携程旅游顾问面试题及参考答案

一、单选题（共5题，每题2分，总分10分）

1.携程旅游顾问在接待客户时，遇到客户对行程安排提出质疑，以下哪种做法最合适？

A.直接反驳客户的意见，强调行程的合理性

B.冷静倾听客户的想法，并提供合理的调整方案

C.告知客户这是公司标准行程，无法修改

D.将问题推给上级，等待指示

2.在推广海南三亚的旅游产品时，携程旅游顾问应重点突出以下哪个卖点？

A.价格优势，强调性价比

B.海洋旅游资源，如潜水、海上运动

C.文化旅游，如历史遗迹、民俗体验

D.亲子游设施，如儿童乐园、主题酒店

3.客户在预订欧洲自由行时，对签证政策不熟悉，携程旅游顾问应如何处理？

A.告知客户自行查询签证信息，节省咨询时间

B.提供签证代办服务，并收取额外费用

C.简单介绍签证要求，建议客户咨询其他渠道

D.详细解答签证问题，并提供官方渠道参考

4.携程推出的“定制游”服务，主要针对哪种客户群体？

A.大批量团队游客

B.追求个性化体验的自由行客户

C.对价格敏感的年轻游客

D.中老年观光游客

5.在处理客户投诉时，携程旅游顾问应优先考虑以下哪个原则？

A.最大化公司利益，减少赔偿

B.快速解决客户问题，避免负面影响

C.严格按照合同条款执行，不轻易让步

D.将责任全部归咎于第三方供应商

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.携程旅游顾问在推广日本旅游产品时，可以突出以下哪些特色？

A.自然风光，如富士山、温泉度假村

B.文化体验，如樱花季、和服租赁

C.美食旅游，如寿司、拉面美食街

D.购物旅游，如电子产品、化妆品专卖店

2.客户在预订泰国曼谷自由行时，可能需要以下哪些辅助服务？

A.签证办理协助

B.当地交通指南（如地铁、嘟嘟车）

C.热门景点门票预订

D.货币兑换建议

3.携程旅游顾问在制定旅游产品时，需要考虑以下哪些因素？

A.目的地天气状况

B.客户预算与需求

C.供应商合作稳定性

D.市场竞争情况

4.在处理紧急情况（如航班延误、酒店入住问题）时，携程旅游顾问应遵循以下哪些步骤？

A.立即联系航空公司或酒店方

B.向客户说明情况，提供备选方案

C.记录客户反馈，事后跟进处理结果

D.尽量减少公司损失

5.携程推出的“主题游”产品，包括以下哪些类型？

A.亲子游（如迪士尼、海洋馆）

B.蜜月游（如海岛度假、浪漫酒店）

C.户外探险（如徒步、露营）

D.节日特辑（如国庆、春节主题行程）

三、简答题（共5题，每题4分，总分20分）

1.简述携程旅游顾问在接待客户时的三个关键沟通技巧。

2.如何向客户推荐云南丽江的旅游产品？请列举三个主要卖点。

3.客户在预订澳大利亚自由行时，最关心哪些问题？如何解答？

4.携程旅游顾问在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？

5.简述携程“定制游”服务的三个核心优势。

四、情景题（共3题，每题10分，总分30分）

1.情景：客户在预订欧洲多国游时，对签证办理流程有疑问，且时间紧迫。携程旅游顾问应如何解答？

2.情景：客户投诉酒店房间与宣传不符，要求退房并赔偿。携程旅游顾问应如何处理？

3.情景：客户希望预订国庆期间的长途旅行，但预算有限。携程旅游顾问应如何推荐合适的产品？

五、开放题（共2题，每题15分，总分30分）

1.结合当前旅游市场趋势，谈谈携程旅游顾问如何提升客户满意度。

2.分析携程在东南亚旅游市场的主要竞争优势，并提出未来发展建议。

参考答案及解析

一、单选题答案及解析

1.B

-解析：客户质疑行程安排时，携程旅游顾问应优先倾听，并灵活调整，体现专业性和服务态度。直接反驳或强硬拒绝会损害客户关系。

2.B

-解析：三亚作为热门海滨旅游目的地，海洋资源是核心卖点。其他选项如文化或亲子游虽重要，但不如海洋旅游更具吸引力。

3.D

-解析：签证政策复杂，携程顾问应提供准确信息并引导客户参考官方渠道，避免误导。代办服务需明确收费，简单介绍或推诿客户的做法不专业。

4.B

-解析：“定制游”的核心是满足个性化需求，自由行客户更倾向此类服务。其他选项如团队游或中老年游客的需求相对标准化。

5.B

-解析：快速解决投诉能减少负面影响，提升客户信任。最大化公司利益或严格按合同执行可能激化矛盾。

二、多选题答案及解析

1.A、B、C

-解析：日本旅游的特色包括自然风光、文化体验和美食，购物虽受欢迎但非核心卖点。

2.A、B、C

-解析：泰国曼谷自由行客户需签证、交通和门票等辅助服务，货币兑换建议虽重要但非必需。

3.A、B、C、D

-解析：制定产品需综合天气、客户需求、供应商和市场