河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案.docxVIP

河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.服务营销的核心是什么？()

A.产品质量

B.价格策略

C.顾客满意度

D.市场占有率

2.以下哪项不是服务营销中的顾客服务要素？()

A.服务质量

B.服务价格

C.服务承诺

D.顾客参与

3.服务营销的顾客价值包括哪些方面？()

A.产品价值、服务价值、人员价值、形象价值

B.价格价值、促销价值、服务价值、渠道价值

C.产品价值、价格价值、促销价值、渠道价值

D.产品价值、价格价值、促销价值、形象价值

4.服务营销中的服务差异化策略主要包括哪些？()

A.服务质量差异化、服务承诺差异化、服务人员差异化、服务环境差异化

B.产品差异化、价格差异化、促销差异化、渠道差异化

C.产品质量差异化、价格质量差异化、促销质量差异化、渠道质量差异化

D.产品差异化、价格差异化、促销差异化、渠道差异化

5.以下哪项不是服务营销中的服务传递策略？()

A.服务设计策略

B.服务提供策略

C.服务沟通策略

D.服务渠道策略

6.服务营销中的顾客忠诚度主要体现在哪些方面？()

A.重复购买、推荐他人、价格敏感度、满意度

B.价格敏感度、满意度、忠诚度指数、品牌忠诚度

C.重复购买、推荐他人、满意度、品牌忠诚度

D.价格敏感度、满意度、忠诚度指数、服务质量

7.服务营销中的顾客关系管理包括哪些内容？()

A.顾客信息管理、顾客接触管理、顾客价值管理、顾客忠诚管理

B.顾客信息管理、顾客接触管理、顾客满意度管理、顾客反馈管理

C.顾客信息管理、顾客满意度管理、顾客忠诚度管理、顾客服务质量管理

D.顾客信息管理、顾客接触管理、顾客满意度管理、顾客服务质量管理

8.以下哪项不是服务营销中的服务创新类型？()

A.产品创新、服务过程创新、服务技术创新、服务组织创新

B.服务创新、产品创新、技术创新、管理创新

C.产品创新、服务创新、技术创新、管理创新

D.产品创新、服务创新、技术创新、营销创新

9.服务营销中的服务失败的主要原因是什么？()

A.顾客期望过高、服务质量不佳、服务人员素质不高、服务流程不畅

B.顾客期望过低、服务质量良好、服务人员素质高、服务流程顺畅

C.顾客期望适中、服务质量一般、服务人员素质一般、服务流程一般

D.顾客期望过高、服务质量良好、服务人员素质高、服务流程顺畅

10.以下哪项不是服务营销中的顾客价值创造途径？()

A.提升服务质量、降低服务成本、提高服务效率、创新服务产品

B.增加顾客参与、提升顾客满意度、提高顾客忠诚度、增强顾客信任

C.降低顾客期望、提高顾客满意度、增强顾客信任、提升顾客忠诚度

D.提高服务质量、降低顾客期望、增强顾客信任、提升顾客忠诚度

二、多选题(共5题)

11.服务营销中，影响顾客满意度的因素有哪些？()

A.服务质量

B.服务价格

C.服务人员素质

D.服务环境

E.顾客个人因素

12.在服务营销中，服务差异化策略的主要内容包括哪些？()

A.服务质量差异化

B.服务过程差异化

C.服务人员差异化

D.服务形象差异化

E.服务价格差异化

13.服务营销中的顾客关系管理（CRM）涉及哪些方面？()

A.顾客信息管理

B.顾客接触管理

C.顾客服务管理

D.顾客忠诚度管理

E.顾客沟通管理

14.服务营销中的服务失败可能由哪些原因导致？()

A.服务人员培训不足

B.服务流程设计不合理

C.服务环境不佳

D.顾客期望过高

E.服务质量控制不严

15.服务营销中的顾客价值创造途径有哪些？()

A.提升服务质量

B.降低服务成本

C.创新服务产品

D.提高服务效率

E.优化服务流程

三、填空题(共5题)

16.服务营销的核心是提升顾客的______。

17.在服务营销中，______是指顾客对服务的整体感知和评价。

18.服务营销中的顾客忠诚度可以通过______来衡量。

19.服务营销中的服务差异化策略主要包括______、______、______和______。

20.服务营销中的顾客关系管理（CRM）的目的是______和______顾客。

四、判断题(共5题)

21.服务营销只关注顾客在购买过程中的体验。()

A.正确B.错误

22.顾客满意度是衡量服务营销成功与否的唯一标准。()

A.正确