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医院服务态度改善方案
汇报人：文小库
2025-06-12
目录
CATALOGUE
02
服务规范完善
03
服务流程优化
04
医患沟通深化
05
监督反馈强化
06
技术手段支撑
01
服务理念强化
01
服务理念强化
PART
患者中心文化宣贯
落实患者权益
严格遵守患者权益保护法规，确保患者享有知情权和选择权。
03
积极倡导医护人员关爱患者，提升患者就医体验和满意度。
02
营造关爱氛围
强调患者需求导向
将患者需求置于首位，确保服务流程和决策均以患者为中心。
01
标准化服务用语制定
明确医护人员在与患者交流时的标准用语，避免使用专业术语和不当用语。
制定服务用语规范
鼓励医护人员使用积极、鼓励性的语言，增强患者信心和勇气。
推广积极语言
定期开展医护人员语言培训，提高沟通效果和患者满意度。
设立语言培训
专业服务礼仪培训
举止得体
培训医护人员举止大方、文明礼貌，展现出良好的职业素养。
01
微笑服务
倡导医护人员在服务中保持微笑，营造温馨和谐的就医环境。
02
细节关注
教育医护人员关注患者细节，如主动搀扶、耐心倾听等，提升患者感受。
03
02
服务规范完善
PART
岗位服务职责清单化
对医院各个岗位进行清晰的职责划分，制定详细的岗位服务职责清单。
明确岗位职责
职责公开透明
履职尽责考核
将各岗位职责在医院内部进行公示，让员工明确自己的职责范围。
建立相应的考核机制，对员工履职尽责情况进行定期考核和评价。
投诉处理流程标准化
投诉跟踪反馈
建立完善的投诉跟踪和反馈机制，对处理结果进行跟踪和回访，确保患者满意。
03
对投诉进行分类管理，明确处理流程和责任部门，确保投诉得到及时妥善处理。
02
投诉处理及时
投诉渠道畅通
设立多种投诉渠道，如投诉电话、投诉信箱、在线投诉等，确保患者投诉能够得到及时受理。
01
建立科学合理的服务质量评估指标体系，包括患者满意度、医疗质量、服务效率等方面。
服务质量评估体系
评估指标合理
采用多种评估方式，如患者满意度调查、定期考核、内部自查等，全面评估服务质量。
评估方式多样
将评估结果与员工绩效挂钩，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对存在问题的员工进行督促和改进。
评估结果应用
03
服务流程优化
PART
通过网络平台实现预约挂号，避免患者现场长时间排队。
在线预约挂号
增设自助缴费机，支持多种支付方式，方便患者快速缴费。
自助缴费
实现挂号与检查预约的整合，减少患者多次排队。
挂号与检查预约整合
简化挂号/缴费环节
分诊导诊机制升级
专业导诊人员
设立专业导诊人员，根据患者病情引导至相应科室就诊。
01
病情分级制度
建立病情分级制度，确保重症患者优先得到治疗。
02
分时段预约
通过预约系统，合理分配患者就诊时间，减少等待时间。
03
弹性窗口服务时间
弹性工作制度
为工作人员提供弹性工作制度，合理安排工作与休息时间，提高工作效率。
03
在就诊高峰期，增设临时窗口或加强人员配备，缓解患者等待压力。
02
高峰期应急措施
窗口服务时间调整
根据患者需求，调整窗口服务时间，确保患者随时能够办理业务。
01
04
医患沟通深化
PART
医患座谈会制度化
医生、患者及家属共同参与，就医疗服务、治疗效果等问题进行深入交流。
定期组织医患座谈会
座谈会内容多样化
建立问题处理机制
涵盖医疗知识讲解、患者经验分享、意见反馈等环节，提高沟通效果。
针对座谈会提出的问题，制定整改措施，并及时向患者反馈。
意见反馈匿名通道
在医院各科室设立匿名意见箱，方便患者随时提出意见或建议。
设立匿名意见箱
建立医院官方网站或社交媒体平台，为患者提供在线反馈服务。
开通网络反馈渠道
对收集到的意见进行定期汇总分析，针对问题进行改进，提升医疗服务质量。
定期汇总与处理
患者心理疏导服务
建立心理疏导团队
由心理咨询师等专业人员组成，为患者提供心理疏导服务。
01
个性化心理疏导
根据患者的心理状况和需求，制定个性化的心理疏导方案。
02
心理健康宣传教育
定期开展心理健康讲座，提高患者及家属的心理健康意识。
03
05
监督反馈强化
PART
满意度动态测评机制
测评数据分析
通过数据分析，找出服务短板，针对性地进行改进，提升患者满意度。
03
包括服务态度、医疗水平、就医环境等方面，测评结果实时反馈，作为改进依据。
02
测评内容
测评方式
采用问卷调查、网络投票、电话回访等多种方式，对医院服务进行全面测评。
01
第三方服务暗访评估
选择独立的第三方机构进行暗访评估，确保评估的公正性和客观性。
第三方机构选择
评估标准
评估结果运用
制定详细的评估标准和指标，涵盖医院服务的各个方面，如就医流程、医生诊疗、护士护理等。
将评估结果作为医院服务改进的重要依据，对存在的问题进行整改，提升医院服务
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