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2026年飞机场行政人员考核评价标准

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在机场行政工作中，处理旅客投诉时，以下哪项做法最符合服务规范？

A.直接将投诉转交给安检部门，无需进一步沟通

B.耐心倾听旅客诉求，并及时向上级汇报处理方案

C.以“机场规定无法满足”为由拒绝旅客合理要求

D.要求旅客通过社交媒体发布负面评价以示警告

解析：正确答案是B。行政人员应优先安抚旅客情绪，记录投诉内容，并按流程上报，体现服务意识与责任担当。

2.机场行政人员发现某航班延误可能导致旅客滞留超过3小时，应优先采取以下哪项措施？

A.立即向媒体发布不实信息，避免旅客恐慌

B.协助旅客办理临时住宿或餐食补贴申请

C.要求旅客自行联系航空公司解决问题

D.拒绝旅客的任何额外服务需求，以维持工作秩序

解析：正确答案是B。行政人员需主动协调资源，保障旅客权益，符合机场社会责任。

3.在机场值机柜台，行政人员协助旅客填写登机牌时，若遇到旅客语言不通，应优先选择以下哪种沟通方式？

A.仅使用机场提供的翻译设备，无需口头解释

B.通过肢体语言和简单中文尝试沟通，并联系专业翻译

C.直接要求旅客使用英语或普通话，拒绝其他语言支持

D.让旅客自行寻找同伴协助填写

解析：正确答案是B。行政人员应灵活运用多语言沟通技巧，体现国际化服务标准。

4.机场行政人员接到紧急医疗求助电话时，以下哪项流程符合应急预案要求？

A.先询问求助者是否为VIP旅客再上报

B.立即联系急救中心并引导至最近医疗点

C.将情况记录在个人工作日记中，待后续处理

D.要求求助者自行前往医院，无需额外干预

解析：正确答案是B。行政人员需第一时间响应，保障旅客生命安全。

5.在机场行政工作中，若发现某区域存在安全隐患（如地面湿滑），应立即采取以下哪项行动？

A.等待保洁部门巡查时再报告问题

B.在风险区域放置警示牌，并通知相关部门

C.忽略问题，认为可能很快会自行消失

D.要求旅客自行注意安全，无需额外提示

解析：正确答案是B。行政人员需主动排查风险，符合安全生产要求。

6.机场行政人员处理行李丢失投诉时，以下哪项做法最符合规定？

A.直接告知旅客需自行联系航空公司索赔

B.协助填写丢失登记表，并跟进处理进度

C.以“机场不负责行李丢失”为由推卸责任

D.要求旅客提供更多现金证明，以加速理赔

解析：正确答案是B。行政人员需按规定流程协助旅客，体现责任意识。

7.在机场行政会议中，若某部门汇报内容与实际情况不符，行政人员应如何处理？

A.保持沉默，避免冲突发生

B.直接指出问题，要求重新汇报

C.记录问题但暂不提出，会后单独沟通

D.以“信息不完整”为由暂缓讨论

解析：正确答案是C。行政人员需在维护会议秩序的前提下，稳妥处理问题。

8.机场行政人员接到旅客举报，称某区域存在盗抢风险，应优先采取以下哪项措施？

A.告知旅客无需理会，可能为误会

B.立即上报安保部门并加强该区域巡逻

C.要求旅客自行报警，无需机场介入

D.通过社交媒体公开举报内容，引关注

解析：正确答案是B。行政人员需重视安全举报，符合机场安保规定。

9.在机场行政工作中，若遇到旅客因政策问题无法满足需求，应如何应对？

A.直接拒绝，避免麻烦后续工作

B.解释政策原因，并提供替代方案

C.将责任推给政策制定部门，无需解释

D.要求旅客签署不投诉协议，以息事宁人

解析：正确答案是B。行政人员需兼顾政策执行与服务态度。

10.机场行政人员整理旅客反馈数据时，以下哪项做法最能体现数据分析价值？

A.仅统计投诉数量，不分析原因

B.识别高频问题，提出改进建议

C.将数据截图存档，无需进一步分析

D.要求旅客填写满意度调查，但未跟进结果

解析：正确答案是B。行政人员需通过数据驱动服务优化。

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

11.机场行政人员在处理突发事件时，以下哪些行为符合应急规范？

A.立即向上级汇报，并协调资源

B.通过广播安抚旅客情绪

C.拒绝非VIP旅客的求助请求

D.按预案流程执行，避免恐慌

答案：ABD

解析：行政人员需快速响应、有效沟通，并按规范行动，C项违反服务原则。

12.在机场行政工作中，行政人员需具备哪些沟通能力？

A.多语言交流技巧

B.调解旅客矛盾的能力

C.拒绝不合理要求的能力

D.沟通时保持专业态度

答案：ABD

解析：行政人员需灵活沟通，C项若以强硬态度拒绝则不合规。

13.机场行政人员协助旅客办理值机手续时，以下哪些情况需优先处理？

A.行李异常（如超重、危险品）

B.旅客证件过期

C.VIP旅客需