某汽车维修公司维修咨询规范计划.doc

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某汽车维修公司维修咨询规范计划

第一章总则

第一条为适应汽车维修行业高质量发展趋势，规范公司维修咨询服务流程，提升客户服务体验，减少服务纠纷，助力公司维修业务持续健康发展，制定本计划。

第二条本计划适用于公司前台接待人员、客服专员、维修顾问及所有参与维修咨询服务的岗位人员。

第三条维修咨询服务应遵循“客户至上、专业规范、清晰准确、高效便捷”的原则，以满足客户需求为核心目标，打造优质服务品牌。

第二章咨询服务基本要求

第四条服务态度规范。咨询人员需做到热情礼貌，主动问候客户；耐心倾听客户诉求，不随意打断；使用文明用语，如“您好”“请问有什么可以帮您”“感谢您的咨询”等，保持亲切自