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汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？()

A.主动询问客户需求

B.保持微笑，态度热情

C.未经客户同意，擅自触摸车辆

D.认真记录客户信息

2.在为客户介绍汽车保养服务时，服务顾问应该注意哪些事项？()

A.语气生硬，直接推销

B.详细介绍保养项目，但忽略客户反馈

C.认真倾听客户需求，结合实际情况推荐

D.不断打断客户，强调自己观点

3.服务顾问在处理客户投诉时，以下哪种态度是不正确的？()

A.保持冷静，认真听取客户投诉

B.及时记录客户投诉内容

C.对客户表示歉意，但推卸责任

D.积极寻求解决方案，确保客户满意

4.服务顾问在销售过程中，如何判断客户是否对车辆感兴趣？()

A.客户主动询问价格

B.客户对车辆性能表示关注

C.客户对车辆外观表示满意

D.客户对车辆配置表示疑问

5.服务顾问在客户离开前，应该做哪些工作？()

A.确认客户对服务满意

B.询问客户是否需要其他帮助

C.主动提供售后服务信息

D.以上都是

6.服务顾问在接待客户时，以下哪项行为有助于建立良好的客户关系？()

A.对客户提出的问题不耐烦

B.主动介绍自己，提供名片

C.忽略客户，专注于其他工作

D.对客户的要求置之不理

7.服务顾问在介绍车辆时，以下哪种方式更有效？()

A.仅仅介绍车辆性能参数

B.结合实际案例，展示车辆优势

C.强调车辆价格，忽视客户需求

D.忽略客户反馈，自说自话

8.服务顾问在处理客户投诉时，以下哪种做法是不合适的？()

A.积极寻求解决方案

B.对客户表示理解，给予安慰

C.责怪客户，推卸责任

D.认真记录投诉内容

9.服务顾问在销售过程中，如何提高客户满意度？()

A.不断强调产品优点

B.忽略客户需求，只关注销售业绩

C.认真倾听客户需求，提供个性化服务

D.对客户提出的问题不耐烦

二、多选题(共5题)

10.服务顾问在接待客户时，以下哪些行为有助于提升服务质量？（）()

A.主动与客户打招呼，营造亲切氛围

B.认真倾听客户需求，不打断客户说话

C.在客户提出问题后，立即给出答案而不询问具体情况

D.保持微笑，态度热情，给客户留下良好印象

11.在为客户介绍汽车保养服务时，服务顾问应该注意以下哪些方面？（）()

A.详细介绍保养项目的必要性

B.强调保养服务的价格优势

C.结合客户车辆实际情况，推荐合适的保养方案

D.忽略客户对保养服务的疑虑，直接推销

12.服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）()

A.保持冷静，认真记录客户投诉内容

B.对客户表示理解，给予安慰

C.责怪客户，推卸责任

D.积极寻求解决方案，确保客户满意

13.以下哪些因素会影响客户对服务顾问的信任？（）()

A.服务顾问的专业知识水平

B.服务顾问的服务态度

C.服务顾问的沟通能力

D.服务顾问的薪酬待遇

14.服务顾问在销售过程中，以下哪些策略有助于提高成交率？（）()

A.了解客户需求，提供个性化服务

B.不断强调产品优点，忽视客户反馈

C.建立良好的客户关系，增加客户粘性

D.对客户提出的问题不耐烦，直接推销

三、填空题(共5题)

15.在接待客户时，服务顾问应首先询问客户对汽车的哪些需求，以便提供更精准的服务。

16.服务顾问在介绍汽车性能时，应着重强调哪些方面，以突出车辆的优势。

17.当客户对汽车保养服务有疑问时，服务顾问应提供哪些信息，以消除客户的疑虑。

18.服务顾问在处理客户投诉时，应遵循哪些原则，以确保问题得到妥善解决。

19.服务顾问在销售过程中，为了提高成交率，应如何对待客户的价格敏感度。

四、判断题(共5题)

20.服务顾问在接待客户时，应该避免在客户面前讨论其他客户的信息。()

A.正确B.错误

21.服务顾问在介绍汽车时，应该只强调车辆的性能和优点，而不提及任何可能的缺点。()

A.正确B.错误

22.服务顾问在处理客户投诉时，应该立即给出解决方案，而不需要进一步调查。()

A.正确B.错误

23.服务顾问在销售过程中，应该始终以销售业绩为目标，忽略客户的需求。()

A.正确B.错误

24.