4.3无忧退货处理.pptxVIP

;教学目标;退货作业的定义;我们知道，容易引起仓库管理员“头疼”的事件中“退货”算一件了吧！退货回来的商品该如何入库？需要经过哪些检验程序？是否还可以继续使用？

请分析客户退货产生的原因，应如何解决此次退货问题？退货后，配送中心该如何处理退回的货物？并思考配送中心在处理退货环节需要注意哪些事项？;一、送货管理的含义;;退货管理的原则

(1)以有关方面的法律法规为依据；

(2)维护用户合法、合理的利益；

(3)责任明确原则，如责任分不清，需由国家认可的相关机构鉴定后依据鉴定结果进行；

(4)已存在事实凭有效凭证办理；

(5)退货具体规定要明确。;;;;步骤1接收退货;步骤1接收退货;步骤2重新入库;步骤3财务结算;步骤4跟踪处理;步骤5退货签收;步骤6退货处理;四、无忧退货;以淘宝为例，“无忧退货”服务，是淘宝联合保险公司为了升级平台用户体验，针对消费者退货场景推出的保险服务。淘宝标有“无忧退货”的商品从售出那天开始（以实际收货日期为准）起，买家在七天内可以无理由退货，15天内可以换货。无忧退货对卖家非常有利，需要注意的是，消费者要保证商品在不影响商家二次销售的情况下才能退货。无忧退换货这个服务，主要针对的是电器类目中的产品，当商家参加了无忧退换货之后，所出售的产品上将会有一个像盾牌相同的红色标识，标识上面写着无忧退换。;对于淘宝卖家，如何才能够加入退货无忧这一项服务，具体步骤如下：

1.打开淘宝网站，进入登录界面之后，输入账号和密码进行登录。

2.在登录成功之后，点击页面右上角的“卖家中心”选项，在商品运费险的投保界面进行投保。

3.在投保完成后，淘宝店铺里面一旦有买家们要申请退货或者是换货，卖家都是需要无条件同意的。

4.在消费者收到货之后，如果要申请退款，应该及时与淘宝卖家联系，而淘宝卖家面要能够做到快速响应，一般在48小时之内，就要收货地址发送给淘宝卖家。

5.之后等待卖家收货，并且确认商品无异常，在24小时以内进行退款就行了。;沃尔玛“无忧退货”服务的启示

沃尔玛通过扩展三个新的退货选项让退货体验变得更轻松、更方便???为顾客节省时间。从2022年10月开始，沃尔玛客户和Walmart+会员可以通过“无忧”新退货选项进行退货。其中包括三种“无忧”退货选项：

①假期保证：如客户购物时间较早，沃尔玛将延长假期退货政策（包括电子产品和市场商品）顾客不必担心退货期短。在2022年10月1日或之后进行的符合条件的订单可在2023年1月31日之前退货；

②路边退货：沃尔玛路边退货将允许客户在领取每周必需品的同时从车辆中退回物品。

③Walmart+会员上门取货：从一年中最繁忙的时间开始，Walmart将在指定商店为Walmart+会员提供上门取货选项。Walmart+会员在应用程序上发起符合条件的退货时，他们在家中安排退货即可完成整个流程，此外会员无需提供盒子或标签就可直接退货。;除了这些新服务之外，客户仍然可以享受所有现有的将商品退回沃尔玛的方式，包括在商店和邮寄。

思考：沃尔玛公司推出的三种无忧退货模式给你带来怎样启示，可以从客户服务、经营理念、企业文化等多方面进行分析。;电商外包仓库一般怎么处理退货问题;退换货存在的问题：

（1）外包装损坏严重

消费者收到货后可能会扔掉原包装，或者取装过程中弄坏原包装，二次打包并不规范，在运输过程中，可能由于外包装损坏导致商品也有一定程度的损坏，也可能影响二次销售。

（2）商品被拆解使用

有些产品可能是消费者使用过部分后因为其他原因要求退换货，这部分产品是无法直接入库的，有些需要退回工厂重新加工，有些则只能直接作废。

（3）退货问题缺少责任认定制度

电子商务自营仓库，退换货问题无明确负责人。如果商品损坏无法二次销售，这笔损失由谁承担很难划定，快递公司、消费者、仓内员工必定会互相推脱责任。;1、设立退货暂存区，指定相应的仓储人员专门负责退货问题，确保不会出现找不到负责人耽误退货流程，对包装完好、无明显损坏的货物，进行严格的质量检验，并重新登记入库。

2、设定残次品区，及时与电商商家沟通，及时反馈退件的问题，确认质量，确认商品是否可以二次销售。

（1）对有些许瑕疵的商品，和商家确认是寄给商家/厂家二次加工还是作废封箱存放。

（2）对损坏严重的商品，放在固定的退货区封箱存放，定期销毁。

3、安排自有的客服团队跟进退货问题，熟悉与快递之间的理赔协议，根据货损的实际情况，找到实际的责任人进行索赔。;注意：

（1）所有退货商品必须有相应的单据。如不能提供相关单据，仓库人员有权拒收货物。

（2）退回的商品应与通知单上的型号和机号相符，并需要拆开包装，检查产品质量并拍照留档。

（3）收货人按单据收货后，将货物分装成不同状态，分